2024년 B2B 커머스 트렌드 5가지

B2B 커머스 트렌드는 이미 2024년 비즈니스의 판도를 바꿨습니다. B2B 구매자들은 일반 소비자와 마찬가지로 맞춤형 경험을 원하고 여러 디지털 채널에서의 일관된 상호작용을 기대합니다. 이는 B2B 커머스 트렌드에서도 고객 경험이 가장 중요하게 여겨지는 이유입니다. 세일즈포스에서 신속하게 B2B 커머스를 혁신하고 업데이트 및 최적화하는 방법을 알아보고 바뀐 비즈니스 판도에 빠르고 편리하게 탑승하세요.

B2B 기업들은 향후 2년간 절반 이상의 매출이 디지털 채널에서 발생할 것으로 예상하고 있습니다. 작년에는 B2B 매출의 30%가 디지털 채널에서 발생했습니다. 그렇다면 현재 기업들은 디지털 시장에 적응하고 수익을 창출하기 위해 어떤 노력을 기울이고 있을까요? 세일즈포스가 2,700명의 커머스 리더들에게 계속해서 변화하는 고객 행동과 높아진 기대치, 새로운 기술(생성형 AI)의 등장에 어떻게 대응할 계획인지 물어보았습니다.

조사 결과, 현재 떠오르고 있는 B2B 커머스 트렌드는 다음과 같습니다.

 

1. 더 많은 B2B 기업이 헤드리스 커머스에 투자할 것입니다.

속도. 맞춤화. 유연성. B2B 기업은 이보다 더 많은 것들을 활용할 수 있습니다. 하지만 대규모 카탈로그와 서로 다른 가격 모델의 복잡성으로 인해, 레거시 플랫폼으로는 새로운 채널을 도입하거나, 구매 경험을 개인화하거나, 새로운 기능을 빠르게 추가하기가 어렵습니다.

다행히도 헤드리스 커머스와 컴포저블 기능을 사용하면 이러한 목표를 훨씬 쉽게 달성할 수 있습니다. 과연 어떻게 가능한 것일까요? 헤드리스는 이커머스 애플리케이션의 프론트 엔드와 백엔드를 분리하여 기업이 원하는 것을 원하는 방식으로 구축할 수 있는 자유를 제공합니다. 비즈니스 구매자의 63%가 대부분의 고객 경험이 기대에 미치지 못한다고 응답한 이 시점에서 헤드리스는 효율적인 솔루션을 제공합니다.

기존의 모놀리식 아키텍처에서는 개발 주기가 느리고, 새로운 커머스 경험을 시장에 출시하기 위해 수개월이 걸렸습니다. 팀은 새로운 기능이나 업데이트가 필요할 때마다 프론트 엔드와 백엔드를 재구성하는 데 귀중한 시간과 리소스를 소비해야 했습니다. 이제 헤드리스를 사용하면 경험을 신속하게 혁신 또는 업데이트 및 최적화할 수 있습니다.

헤드리스는 모든 채널에서 거의 모든 제품을 판매하고 견적 및 가격을 책정할 수 있는 최고의 기능을 제공합니다. 한 설문조사에 따르면 IT 팀의 46%가 컴포저블 아키텍처를 구현했으며 43%는 구현할 계획이라고 합니다.

 

2. 생산성을 향상시키는 AI

B2B 조직의 거의 절반은 AI를 실험하고 있으며, 32%는 완전히 구현했습니다. 이미 기업들은 AI를 통해 직원 생산성과 운영 효율성이 크게 향상되는 것을 목격하고 있습니다. 생성형 AI 도구와 자동화 덕분에 과거에는 며칠 또는 몇 주가 걸리던 작업을 이제 단 몇 시간 또는 몇 분이면 완료할 수 있습니다.

또한 AI는 B2B 디지털 트랜스포메이션의 고질적인 문제였던 부분을 크게 개선할 것입니다. 예를 들어, 기술적이고 불완전한 대량의 제품 데이터(제품 설명, 시각적 묘사, 구성 등)는 정리 및 지속적인 관리를 위해 기존에는 막대한 투자가 필요했습니다. 심지어 이는 다양한 지역 시장의 현지화와 같은 요소를 고려하기 전의 이야기입니다. B2B 조직의 64%가 국제적으로 영업한다는 점을 고려할 때 카탈로그 콘텐츠 제작 및 관리의 효율성을 높이는 것이 매우 중요합니다.

AI는 이러한 프로세스에 따르는 수작업의 양을 획기적으로 줄일 수 있습니다. 생성형 AI를 통해 기업은 마침내 더 많은 카탈로그를 디지털 방식으로 제공할 수 있으며, 시각적 구매 경험과 같은 더욱 강력한 제품 콘텐츠로 도약할 수 있게 될 것입니다. 예를 들어, AI로 강화된 기술자가 농업 장비를 수리한다고 상상해 보세요. 시각적인 3D 이미지를 통해 교체 부품을 찾아 서비스 시간을 크게 단축할 수 있습니다. 또한 고객도 동일한 시각화를 사용하여 문제를 자가 진단하고 수리를 자동화할 수 있습니다. AI의 등장으로 이러한 사례는 마침내 현실이 되었습니다.

영업 및 마케팅 팀은 AI를 통해 구매 및 제품 검색 기록 그리고 재주문 주기 등을 기반으로 각 구매자에게 개인화된 동적 메시지와 프로모션을 생성할 수 있습니다. 이를 통해 영업팀은 귀중한 시간을 확보하여 수익에 더 큰 영향을 미치는 보다 전략적인 업무에 에너지를 쏟을 수 있습니다. AI를 사용하는 커머스 전문가들은 주당 평균 6.4시간을 절약할 수 있을 것으로 예상합니다.

.

3. 데이터 관리가 최우선 순위가 될 것입니다.

AI는 데이터에 의해 구동되므로 B2B 기업이 AI의 잠재력을 최대한 활용하려면 데이터 품질 및 관리 개선에 우선순위를 두어야 합니다. 68%의 B2B 기업이 통합 및 조화가 제대로 이루어지지 않은 데이터는 AI 도입 및 활용에 방해된다고 답했습니다. 영업 리더들은 성장을 촉진하기 위한 최고의 전략 중 하나로 데이터 정확성을 꼽습니다.

데이터를 제대로 활용하고 싶으신가요? 데이터의 정확성, 완전성, 일관성, 적시성, 관련성을 파악하기 위한 감사를 수행하는 것부터 시작하세요. 데이터 품질을 개선하려면 데이터를 통합하고 조화시킬 수 있는 데이터 관리 플랫폼, 그리고 뛰어난 쇼핑 경험을 통해 모든 데이터를 활용할 수 있도록 지원하는 커넥티드 커머스 플랫폼이 있어야 합니다. 이러한 도구를 사용하면 고객 프로필, 쇼핑 행동, 비즈니스 활동을 보다 종합적으로 파악할 수 있으므로 팀원들이 유용한 정보를 정확하게 공유할 수 있습니다.

고객 데이터에 연결된 커머스 플랫폼을 사용하면 구매자에 대한 즉각적인 인사이트를 수집하고 각 구매자마다의 고유한 요구와 선호도를 이해하는 방식으로 고객과 소통할 수 있습니다. 특히 기업 구매자의 85%가 기업이 수집하는 모든 데이터를 고려할 때 고객 경험이 개선되어야 한다고 답한 지금 이 시점에서 이는 그 어느 때보다 중요합니다.

정확한 실시간 연결 데이터는 특히 AI 시대에 귀중한 비즈니스 자산입니다.

 

데이터 레이크하우스 101

데이터 레이크하우스 기술을 기반으로 하여 구축된 고객 데이터 플랫폼인 Salesforce Data Cloud의 기본 사항을 살펴보세요. 이 트레일은 Salesforce Data Cloud를 명확하게 설명해 주는 유용한 가이드입니다.

4. 임베디드 커머스는 디지털 혁신을 시작하는 ‘쉬운’ 버튼입니다.

B2B 기업에게 길고 복잡한 구매 프로세스는 큰 장애물이 될 수 있습니다. 구매자 경험을 개선하고, 판매 주기를 단축하며, 매출을 증대하기 위해 대부분의 조직은 이제 거래 기능을 영업, 서비스, 마케팅 접점에 통합하고 있습니다. 이를 ‘임베디드 커머스‘라고 하며, 이는 기업의 수익에 상당한 영향을 미칩니다. 실제로 임베디드 커머스 기능을 갖춘 B2B 조직은 전체 거래의 46%가 이러한 채널을 통해 발생합니다. 기업들이 이 혁신적인 기술을 활용하여 매출을 늘리는 방법을 소개합니다:

• 서비스 센터를 수익 창출 채널로 전환하세요: 임베디드 커머스를 통해 서비스 상담원은 문제를 해결하고 질문에 답변하는 것 이상의 역할을 수행할 수 있습니다. 이제 상담원은 구매자를 대신하여 주문할 수 있습니다. 상담원은 단일 고객 프로필을 통해 고객을 다른 채널로 보내 거래를 완료시키는 대신 서비스 콘솔에서 바로 구매자를 대신하여 반품, 교환을 관리하고 주문을 처리할 수 있습니다.
• 재주문 포털로 판매를 자동화하세요: 셀프 서비스가 최고입니다. 재주문 포털은 원클릭 재주문, 주문 상태 추적, 관련 도움말 문서를 한곳에서 모두 제공하여 더 스마트하게 판매할 수 있도록 도와줍니다. 더불어 더 좋은 점은 모든 고객을 위한 개인화된 포털을 신속하게 시작할 수 있으므로 영업 담당자는 수동 주문 대신 매출을 창출하는 관계를 구축하는 데 집중할 수 있습니다.
• 모든 접점에서 수익을 창출하세요: 임베디드 결제 링크를 사용하면 모든 고객 접점에서 더 빠르게 매출을 늘리고 어디서든 결제를 받을 수 있습니다.

임베디드 커머스를 사용하면 구매자는 거래 장소와 시기를 더 잘 제어할 수 있고, 비즈니스는 더 많은 판매 방법을 확보할 수 있습니다. 고객과 영업, 서비스 담당자가 이미 사용하고 있는 도구에 이러한 작은 커머스 기능이 포함되어 있기 때문에 이는 혁신을 위한 ‘쉬운’ 버튼입니다.

5. 개인화된 옴니채널 경험이 B2B의 핵심 차별화 요소가 될 것입니다.

오늘날 B2B 구매자의 63%는 대부분의 고객 경험이 기대에 미치지 못한다고 답했습니다. 구매자는 소비자와 동일한 맞춤형 경험을 원하며, 자신의 고유한 요구와 선호도를 충족시켜 주기를 기대합니다. 이는 점점 더 모든 채널에서 상호 작용하고 거래할 수 있으며, 각 채널에서 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있다는 것을 의미합니다. 따라서 구매자가 웹사이트나 주문 포털, 영업 담당자와의 화상 회의, 직접 대면하는 등 어떤 방식으로 조직과 소통하든 일관된 경험을 제공할 수 있어야 합니다.

고객의 79%는 여러 부서와 채널에 걸쳐 일관된 상호 작용을 기대합니다. B2B 영역에서 이는 딜러, 셀프 서비스 포털, 웹사이트 등 모든 채널에서 고객이 일관된 메시지를 받을 수 있도록 해야 한다는 것을 의미합니다. B2B 구매자는 소비자에게 익숙한 것과 동일한 원활한 경험을 원합니다. 특히 비즈니스 관련 활동을 스마트폰에 의존하는 구매자가 증가함에 따라 모바일 커머스는 B2B 기업에게 중요한 역할을 합니다. 모바일 반응형 웹사이트와 앱은 더 이상 선택이 아닌 필수입니다. 결론적으로 B2B 커머스 플랫폼은 모든 채널에서 구매자에게 뛰어난 경험을 제공할 수 있어야 합니다.