연례 최대 글로벌 IT 축제, ‘드림포스 2023’에서 확인한 ‘비즈니스의 미래’… 데이터 + AI + CRM, 그리고 ‘신뢰’의 혁신

올해로 21주년을 맞이하는 글로벌 최대 IT 컨퍼런스 ‘드림포스 2023’가 지난 9월 14일 성황리에 종료되었습니다. 드림포스(Dreamforce)는 전 세계 CRM 시장을 선도하는 세일즈포스가 매년 미국 샌프란시스코와 온라인으로 개최하는 연례 최대 IT 축제입니다.

올해 ‘드림포스 2023’에서는 75명 이상의 AI 연구자, 혁신가, 윤리 전문가가 한자리에 모였습니다. 각 분야의 마켓 리더들은 1,500개 이상의 세션에 직접 등단해 AI, 데이터, CRM 등 주요 혁신 기술 및 세일즈포스 신제품, 파트너십과 고객 사례를 소개했습니다. 

특히 이번 드림포스 2023에서는 100여 개국에서 40,000명 이상의 오프라인 참가자와 수백만 명의 '세일즈포스 플러스(Salesforce+)’ 온라인 참가자들이 실시간으로 모여 드림포스가 ‘전 세계인의 축제’임을 다시 한번 증명했습니다.

이번 ‘드림포스 2023’에서는 ▲아인슈타인 1 플랫폼 ▲아인슈타인 코파일럿 빌더 ▲데이터 클라우드 ▲ ‘넷제로 클라우드’ ▲ 데이터브릭스 파트너십 ▲윌리엄스-소노마 고객 사례 ▲CRSD 리포트 빌더 등의 다양한 아젠다가 발표 및 논의되었습니다.

세일즈포스의 창업자이자 최고경영자인 마크 베니오프(Marc Benioff)는 행사 첫째 날인 12일(화)에 기조연설자로 등단하여 세일즈포스의 AI 전략과 비전을 포함해 혁신적인 신제품, 신기능 및 고객 성공 사례를 소개했습니다. 마크 베니오프는 오픈AI의 CEO인 샘 올트먼(Sam Altman)과의 담화를 통해 AI 기술과 CRM 간 시너지는 물론 전 세계 기업들이 나아가야 할 디지털 혁신의 방향에 대해 논의하고, 세일즈포스 플랫폼 기반의 다양한 파트너쉽과 글로벌 고객 사례를 소개했습니다. 

지금부터 세일즈포스가 드림포스 2023을 통해 어떻게 데이터와 AI, CRM이 ‘신뢰’를 만나 비즈니스의 미래를 꿈꿀 수 있는지 확인해보도록 하겠습니다.

기업의 AI 전략은 데이터 전략만큼 중요합니다. 드림포스 2023에서는 지난 3월 발표한 생성형 AI CRM 솔루션 아인슈타인의 차세대 버전인 ‘아인슈타인 1 플랫폼’과 향상된 버전의 ‘데이터 클라우드’가 공개됐습니다. 새로운 AI 기능을 통해 기업은 생성형 AI 기반의 업무 고도화를 기반으로 생산성 극대화와 비용 절감의 효과를 누릴 수 있게 됐습니다. 또한, 장기적으로는 고객경험 혁신에도 기여할 수 있습니다.

AI 기술의 민주화는 중요한 관건입니다. 세일즈포스의 생성형 AI 기반 대화형 어시스턴트인 아인슈타인 코파일럿(Einstein Copilot)과 코파일럿 빌더(Copilot Builder)가 AI 민주화에 기여할 것입니다. 이 차세대 아인슈타인 솔루션은 AI 기반 사용자 인터페이스를 통해 신뢰할 수 있는 데이터 분석 및 예측을 지원하며, 사용자 정의 기술, 프롬프트 및 로우코드 도구를 바탕으로 생성형 AI 비서 구축을 지원합니다. 더불어, 아인슈타인 트러스트 레이어(Einstein Trust Layer)는 민감 데이터를 효과적으로 관리하도록 기업이 선택한 AI 모델 내 데이터가 활용되는 방식을 상시 제어할 수 있는 추적 기능을 제공합니다.

빠르게 바뀌는 규제 환경 속에서 기업은 규제 환경을 보다 쉽게 확인해야 하고, 변화에 맞는 보고를 해야 합니다. 이번 드림포스 2023에서 공개된 ‘넷제로 클라우드(Net Zero Cloud) 아인슈타인’은 규제 환경을 보다 쉽게 확인하고 기업 환경, 사회, 거버넌스(ESG)를 위한 보고를 간편화 할 수 있도록 돕습니다. 넷제로 클라우드를 통해 기업은 SASB, CDP, GRI, EU의 ‘CSRD’ 표준에 맞춘 ESG 보고서를 생성할 수 있으며, 탄소 발자국을 쉽게 파악할 수 있습니다. 또한 세일즈포스는 이번 드림포스에서 넷제로 클라우드 아인슈타인을 공개함으로써 보다 효율적이고 과학적인 넷제로 달성을 지원하기 위한 역량을 지속 강화해 나갈 계획입니다.

대표적으로 글로벌 동계 스포츠 브랜드 로시뇰 그룹(Rossignol Group)은 세일즈포스의 넷제로 클라우드를 도입했습니다. 넷제로 클라우드를 통해 탄소 배출량을 단계별로 신속히 추적하고, 높아진 고객의 기대치 충족을 목표로 지속 가능한 비즈니스 모델을 구축해 나가고 있습니다.

세일즈포스는 IBM 및 AWS, 스노우플레이크, 데이터브릭스 등 여러 글로벌 IT기업과의 파트너십과 성공 사례를 가지고 있습니다. 

미국의 의료 비영리 단체인 프로젝트 선샤인(Project Sunshine)은 세일즈포스 플랫폼을 도입함으로써 병원 파트너십을 확대하고, 개인화된 캠페인을 통한 기부자 참여 증대로 운영 규모를 확장할 수 있었습니다. 또한, 이벤트 등록 절차를 간소화 하였으며, 의료 시설 및 비영리 파트너들과의 커뮤니케이션 효율성을 강화했습니다.

의료 서비스를 제공하는 블루 실드 오브 캘리포니아(Blue Shield of California)는 세일즈포스를 기반으로 고객 경험을 향상하고 운영 프로세스를 최적화할 수 있었다고 밝혔습니다. 세일즈포스 헬스 클라우드를 활용해 치료 관리 서비스를 확장하며 회원들에게 고품질 치료를 제공했고, 회원 건강 데이터를 통합하고 보다 개인화된 치료 계획을 제공할 수 있는 임상 치료 관리 시스템을 개발할 수 있었습니다. 그 결과 디지털 기반 고객 상호작용이 75% 증가하였으며, 담당자의 수동 검토 작업은 절반가량 감소했습니다. 

더불어, 세일즈포스는 데이터, AI 및 CRM 간의 시너지를 위한 신규 파트너십을 공개했습니다. 데이터브릭스(Databricks)는 세일즈포스와의 파트너십을 통해 세일즈포스 데이터 클라우드 내 데이터를 데이터브릭스의 레이크하우스 플랫폼 외부 데이터와 원활하게 병합할 수 있게 됐습니다. 이는 ‘제로-ETL’ 방식의 데이터 공유가 가능한 환경 구축을 지원하는 한편, AI 모델을 기반으로 기업이 고객 니즈를 예측하고 초개인화된 서비스를 제공하는 데 필요한 역량 확보를 돕습니다.

IBM의 경우, 세일즈포스와의 파트너십을 통해 전 세계 다양한 산업 분야의 기업이 고객관계관리에 필요한 AI 기술을 도입 및 활용하기 위한 여정을 지원할 것이라고 전했습니다. 양사는 데이터 통합, AI 기술 도입 촉진 가속화를 기반으로 고객 경험, 직원 경험, 파트너 경험 향상을 위한 협력을 지속해서 강화해 나갈 계획입니다.

미국 최대 가구·주방용품 브랜드 윌리엄스 소노마(Williams-Sonoma)는 대표적인 세일즈포스 기반 고객경험 혁신 사례입니다.  윌리엄스 소노마는 세일즈포스의 데이터 클라우드 및 마케팅 클라우드를 통해 고객 선호도와 참여도에 대한 가시성을 대폭 향상했습니다. 이를 통해고객의 니즈를 더 잘 예측하고, 고도로 맞춤화된 마케팅 서비스를 제공할 수 있게 됐습니다. 또한, 아인슈타인의 생성형 AI 기능을 활용해 전 세계 대규모의 고객들과 개인화된 상호 작용을 강화하고, 슬랙을 기반으로 고객 접점 부서 간 협업 역량을 강화했습니다.

럭셔리 스포츠카 제조업체인 람브로기니는 세일즈포스의 커뮤니티 클라우드, 서비스 클라우드, 뮬소프트 등을 도입해 차량 생산 현황을 실시간으로 업데이트하는 등 약 150개의 각국 대리점과 즉각적인 협력 시스템을 구축했습니다. 람보르기니는 세일즈포스 플랫폼을 활용해 전 세계 고객 및 대리점과의 소통 방식을 혁신할 수 있었다고 밝혔습니다.

20년이 넘는 시간동안, 세일즈포스는 드림포스를 통해 기업과 사람이 함께 더 나은 미래를 준비할 수 있어야 한다는 비전을 제시하였습니다. 특히 이번 드림포스 2023는 신뢰, 고객성공, 혁신, 평등, 지속가능성이라는 핵심가치를 기반으로, 앞으로도 더욱 강력하고 든든한 기업의 디지털 혁신 파트너로서 전세계 기업들과 디지털 혁신 여정을 함께하겠다는 비전을 보여주었습니다.

세일즈포스는 앞으로도 ‘아인슈타인 1 플랫폼, 아인슈타인 코파일럿 빌더, 데이터 클라우드, 넷제로 클라우드’ 등과 같은 최신 기술을 기반으로 더 나은 세상을 만들기 위한 활동을 지속해 나갈 것입니다.