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Comercio electrónico: una guía completa sobre e-commerce

Imagen de personas comprando a través del comercio electrónico

El comercio electrónico, o e-commerce, ha experimentado un boom en los últimos años. Infórmate sobre cómo invertir correctamente en ese frente y aumentar tus ganancias.

La pandemia cambió radicalmente los hábitos de consumo de los clientes. Desde su irrupción, el comercio electrónico, o e-commerce, se ha vuelto decisivo en las estrategias de ventas de las empresas, ya se trate de B2B o B2C.

Además, la acelerada transformación digital, que ya estaba en curso desde mucho antes de la década de 2020, se consolidó. Como resultado, las organizaciones que no adhirieron a soluciones tecnológicas para vender y atender a sus clientes se quedaron atrás en el mercado.

En ese escenario, se refuerza la importancia de invertir de manera táctica en el comercio electrónico, aprovechando todo el potencial existente y empoderando el planeamiento de marketing y ventas por medio de la captación de datos relevantes.

A continuación, te dejamos información completa sobre lo que necesitas saber sobre comercio electrónico para poder transformar tu e-commerce en una máquina de ventas. ¡Que tu lectura sea provechosa! 

E-commerce y la búsqueda por crecimiento

Cada vez más, los líderes de comercio minorista y de marca están bajo presión para generar crecimiento en todas las oportunidades. Entiende cómo priorizar las iniciativas de generación de ingresos con tiempo, presupuesto y recursos limitados.

¿Qué es el Comercio Electrónico?

El e-commerce —o “comercio electrónico”, en español— es una modalidad de comercio en el que las transacciones de compra y venta se realizan por internet. Además, todo el proceso ocurre de manera digital: desde la oferta del producto o servicio hasta la finalización de la compra con el pago.

Cuando digitas un producto en la barra de búsqueda de internet, clicas en el enlace de una tienda y verificas los detalles del producto, lo pones en tu carrito y, al final, concluyes la compra, estás inmerso en la trama del comercio electrónico. 

En este tipo de negocio, la estructura completa es digitalizada y lo único que existe en el mundo físico son el stock, en el que están los productos, y el proceso de entrega a los compradores. En algunos casos, ni eso: los juegos en línea o plataformas de SaaS se compran en e-commerce, por ejemplo, y se bajan directamente en el videogame o computadora, sin que exista ningún producto físico para entregar.

De ese modo, el comercio electrónico funciona por medio de plataformas de ventas en línea, que pueden ser tanto de una única empresa (como suele suceder con grandes empresas minoristas) como de empresas menores que utilizan la estructura de un sitio o aplicación para anunciar sus productos. 

En este último caso, el sitio que reúne anuncios de varias empresas al mismo tiempo se llama marketplace. En la práctica, el marketplace funciona como un shopping en el que varias tiendas diferentes comparten un mismo espacio.

LEE MÁS: Posventa para el e-commerce: ¿Cómo hacerla?

Tipos de e-commerce

Ahora que ya sabes lo relevante que es el comercio electrónico, es el momento justo para que conozcas los principales modelos de e-commerce utilizados por las empresas y comerciantes. ¡Infórmate aquí!

B2B (Business to Business)

El e-commerce B2B es el comercio que se opera entre empresas. En la práctica, se trata de marcas cuyos clientes son otras marcas, por lo cual no tratan directamente con el cliente final. Generalmente, este modelo engloba productos como materias primas, autopartes y maquinarias, pero también puede abarcar otros tipos de mercaderías, siempre y cuando se destinen a otras empresas.

La relación comercial B2B tiene algunas especificidades, como:

  • público objetivo restringido; 
  • transacciones de mayor volumen financiero;
  • proceso de compra más complejo y burocrático.

B2C (Business to Consumer)

El modelo B2C es el más tradicional y corresponde a las transacciones realizadas entre empresas y consumidores finales. Así, toda tienda que vende sus productos directamente a los clientes finales entra en esta categoría. Por esa razón, la estrategia B2C es la que adopta la mayoría de los comerciantes minoristas tradicionales, que no necesitan intermediarios para atender a los clientes.

Algunas de las características del modelo B2C son:

  • público objetivo amplio;
  • mayor número de consumidores; 
  • ticket medio generalmente más bajo.

Este modelo también permite que los comerciantes trabajen con múltiples categorías y vendan una infinidad de productos. 

B2E (Business to Employee)

En el caso del B2E, el colaborador de tu empresa es también tu cliente final; o sea, son los empleados los que consumen el producto de la empresa en la que trabajan y lo hacen de forma estructurada, por medio de tiendas, áreas o e-commerces exclusivos para el público que conforman.

Esta puede ser una manera de ayudar a mejorar la calidad de vida de los colaboradores, reforzar su sentimiento de pertenencia, disminuir las tasas de turnover, además de darles la oportunidad a los colaboradores de trabajar con algo que realmente conocen y utilizan.

B2G (Business to Government)

Las relaciones comerciales entre empresas y gobierno configuran una práctica común y puede representar una opción extra para tu negocio, ya sea negociando servicios o productos. Dado que la tratativa involucrará dinero público, será necesario que tu empresa sea aprobada en una licitación, la cual implica reglas y deberes impuestos por el Gobierno a fin de garantizar el mejor uso de la inversión pública.

C2B (Consumer to Business)

En el mundo digital, es cada vez más común que los consumidores les presten servicios a empresas, divulgando productos y servicios o mediante permuta. Algunos influencers son un ejemplo del modelo C2B, en el cual los clientes hacen un trabajo para la empresa. No necesariamente el pago se efectuará en forma de permuta: el cliente podrá ser remunerado de la forma tradicional.

C2C (Consumer to Consumer)

El comercio C2C, a su vez, se realiza entre consumidores finales, que comercializan productos entre sí. Es una relación más informal que las anteriores, ya que se puede dar por medio de redes sociales o foros de discusión. Sin embargo, hay muchos sitios conocidos que intermedian transacciones entre los clientes, como Ebay y Mercado Libre.

Una práctica común en este modelo es la del comercio de artículos usados en páginas de venta y trueque de productos, que funcionan como “tiendas de segunda mano en línea”. Las transacciones de este tipo tienden a abarcar un público amplio y tener un ticket medio más bajo.

D2C (Direct to Consumer)

El comercio mayorista representa bien el modelo D2C, en el cual las transacciones se realizan entre fabricantes y consumidores finales. Por medio de este modelo, el cliente puede comprar directamente del proveedor, pagando valores más accesibles (el famoso “precio de fábrica”). Las empresas vendedoras pueden ser, además de fabricantes, industrias, franquiciados, distribuidores, entre otras.

Algunas de las categorías que trabajan con este tipo de relación comercial son las de vestimenta y calzados, textiles, electrodomésticos y automóviles. Tesla es una marca que trabaja con el comercio D2C, pues les vende sus autos directamente a los clientes finales, sin mediación de concesionarias.

representación de los modelos de comercio electrónico utilizados por las empresas

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¿Por qué conviene invertir en el comercio electrónico?

Uno de los principales motivos para invertir en el comercio electrónico es el hecho de que presenta ventajas tanto para quienes venden como para quienes compran. Las principales ventajas son, además de la comodidad, el alcance de un público mayor y la reducción de los costos de la tienda física.

A continuación, detallamos cada uno de los beneficios. 

Comprar desde el confort de casa

Para quienes compran, el e-commerce permite elegir el producto con tranquilidad, comparar precios y finalizar la compra desde la computadora o el celular, o sea, desde donde se esté. 

Comprar en línea significa, muchas veces, tener acceso a productos de otras regiones del país (o del mundo), además de conseguir explorar los anuncios de una tienda y finalizar una compra en el horario en el que la persona lo prefiera, sin depender del horario comercial. Así, el comercio electrónico ofrece practicidad a quienes no tendrían tiempo de salir de sus casas o trabajos solo para hacer una compra.

Más visibilidad para quienes venden

Para los vendedores, la gran ventaja del e-commerce es que les permite introducir su negocio en el ambiente digital y alcanzar a más personas. Por ejemplo, si tienes una tienda física, tu negocio podría quedar restringido a las personas que viven o visitan tu región. Al vender en un e-commerce, puedes alcanzar a personas de otras ciudades, estados y hasta países. 

Esa visibilidad es especialmente ventajosa para empresas menores, ya que, para vender en línea, no es necesario tener una tienda física. 

Solo es importante tener en cuenta que, incluso ahorrándote los costos que tendría una tienda física, aun tendrías gastos con la propia plataforma de e-commerce, embalajes, acciones de divulgación en redes sociales, etc.

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¿Cómo funciona el Comercio Electrónico?

Productos, servicios y stock: esta es la triada del comercio electrónico exitoso. Por eso, antes de cualquier otra cosa, es necesario que la operación cuente con buenos proveedores y un lugar adecuado para almacenar los productos.

En el caso de servicios o SaaS, por ejemplo, lo ideal es garantizar que el equipo esté siempre actualizado y bien cualificado. De nada sirve tener un e-commerce sin una buena preparación de lo que pondrás a la venta.

Cuando hablamos sobre la plataforma que hospedará tu e-commerce, es fundamental reforzar la importancia de que sea una plataforma confiable y que ofrezca estabilidad de acceso a los clientes. A fin de cuentas, no hay nada peor que dejar de convertir debido a problemas de inestabilidad, ¿no?

Además, en el e-commerce, tu vidriera es tu sitio de ventas. Por eso, es importante elegir una plataforma que posibilite que la identidad de tu marca quede plasmada en el diseño, fuentes, posicionamiento, etc. 

Después de ese contacto, el cliente buscará lo que le ofrece tu tienda. Presta atención a cómo se presentarán los productos y servicios, con detalles de descripción, fotos y vídeos. Elige también una plataforma que ofrezca una navegación rápida e ininterrumpida para que tu cliente no desista de la compra por problemas técnicos. 

Recuerda también que las compras en el e-commerce se pueden hacer por medio de una computadora, tablet o smartphone; por eso, la tienda debe tener una buena experiencia de compra para cualquier opción que se utilice.

Al incluir los productos en el carrito, el cliente es derivado al checkout, la etapa en la que, básicamente, nos dirigimos a la caja para finalizar la compra. Así como en una tienda física, se solicitan algunos datos, como: nombre, dirección y e-mail. En el e-commerce, es obligatorio proporcionar esa información para que se envíe el producto, además de que se requiere el cálculo del valor del flete y del envío de la factura.

Por último, se efectúa el pago. En esta fase, se ponen a disposición las opciones que ofrece tu tienda en línea y el cliente elige la mejor forma de pago. Tu operación recibe la confirmación y prepara el producto para envío.

Con la compra paga, tu tienda puede enviar los productos mediante el servicio postal público o por transportadoras privadas. Para e-commerces locales, también hay opciones de entregas a domicilio efectuadas por empresas tercerizadas o incluso de entrega efectuada por la propia empresa. También se puede considerar la posibilidad de logística inversa en casos de reemplazo de un producto o devolución.

Por último, debemos hablar cobre el servicio al cliente o customer service. Así como en las tiendas físicas, es importante que el e-commerce sugiera a los clientes recurrentes recompras y les haga recomendaciones. Una venta no termina con el envío del producto. En el comercio electrónico, es aun más fácil mantener contacto con los clientes durante la etapa de posventa, ya sea por e-mail, teléfono o WhatsApp

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¿Qué es el e-commerce B2B?

Como ya lo hemos mencionado en este contenido, el e-commerce B2B es un modelo de negocios en el que el cliente principal también es una empresa. Estamos hablando de marcas que ofrecen productos y servicios a otras empresas, pero con transacciones realizadas en formato electrónico.

En el contexto de la globalización, en el que las grandes marcas cierran negocios con empresas de todo el mundo, operar en internet se convierte en un factor facilitador que, además, permite identificar muchas oportunidades, con excelente retorno sobre la inversión.

Básicamente, la organización que quiere crear un e-commerce debe desarrollar una plataforma de ventas en línea, que, más que ser un catálogo virtual, garantice la marcha efectiva de todas las etapas de ventas.

Generalmente, el RFC que hace la compra debe registrarse en la plataforma de e-commerce, a la que, posteriormente, entrará con nombre de usuario y contraseña. Y la organización que hace la venta puede poner a disposición dos formas de cerrar negocio:

  • la otra marca efectúa el pago dentro del sitio;
  • o elige las soluciones que desea adquirir y, después, arregla el pago directamente con el sector contable.

Luego, basta con entrar a la plataforma para acompañar el estado del pedido, que incluirá información sobre entrega y/o ejecución.

Al pensar en cómo funciona el e-commerce B2B, es muy importante tener en cuenta algunas características de ese mercado. Cabe resaltar que el comercio electrónico exige una baja inversión inicial, especialmente cuando se la compara con el retorno en ventas.

  • Demanda por conocimientos específicos sobre el catálogo de productos y servicios;
  • Mayor relevancia de los aspectos técnicos en el momento de negociar una venta;
  • Más tomadores de decisión involucrados en el proceso;
  • Ticket medio más alto, con volumen robusto de productos y servicios;
  • La finalización del proceso de venta es más lenta;
  • Es necesario tener un complejo sistema de organización logística.

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E-commerce x Marketplace: ¿cuáles son las diferencias entre ellos? 

La principal diferencia entre e-commerce y marketplace es que el primer concepto se refiere a una tienda en línea propia, exclusiva de una marca. En cambio, el marketplace funciona como un shopping virtual, en el que varias tiendas venden productos en un mismo lugar.

Además, podemos resaltar estas diferencias:

Diversidad de productos

El mix de productos de un marketplace suele ser mucho más amplio que el de un e-commerce. Obviamente, esto ocurre porque el emprendimiento reúne a diversos vendedores dentro de un solo lugar. En el e-commerce, es una única empresa la que mantiene el stock.

Inversión

Para vendedores, la inversión para vender en un marketplace es ligeramente menor que en el e-commerce. A fin de cuentas, basta con que un vendedor se afilie a la plataforma y empiece a vender. En el e-commerce, el emprendedor también tendrá que abrir y mantener su sitio.

Sin embargo, abrir su propio marketplace exige una inversión mayor que la que demanda el e-commerce. Y es así porque existen algunos costos relacionados a tecnología, marketing, gateway de pago y otros gastos que pueden comprometer el presupuesto. Por otro lado, si tienes éxito, las chances de lucratividad y crecimiento del marketplace también son considerablemente mayores. 

Visibilidad

La visibilidad en el marketplace es mucho mayor que en el e-commerce. Dado que la plataforma reúne a muchos vendedores, también reúne a un alto número de clientes. Todo el tiempo, hay compradores entrando a tu vidriera virtual en la plataforma.

El e-commerce, para tener visibilidad, dependerá de algunos factores más: consolidación de la marca, buen marketing, identidad visual, etc. Para quienes venden en el marketplace, basta con empezar a negociar. Sin embargo, para quienes abren un marketplace, el desafío inicial de la visibilidad es similar al del e-commerce. En los dos casos, se trata de empresas nuevas que necesitarán afirmarse y ponerse a prueba. 

Operación logística

Para quienes venden en marketplace, la operación logística se puede simplificar si la plataforma ofrece facilidades en ese sentido. Por ejemplo, Mercado Libre tiene convenio con transportadoras que permiten un despacho optimizado. No toda plataforma ofrece estos servicios.

En cambio, los dueños de un e-commerce deben encargarse de toda la operación logística. Para pequeñas remesas o encomiendas, la mayoría de las empresas usa el servicio postal público, pero otras transportadoras también empiezan a ganar terreno. En lo que dice respecto a la compra y gestión de stocks, los e-commerces y marketplaces tienen un manejo bastante similar.  

Marketing

Quienes son vendedores en un marketplace a menudo cuentan con la visibilidad que les brinda la propia plataforma. Por eso, no suelen dedicar tantos esfuerzos externos en ese sentido. Sin embargo, el emprendedor también puede crear campañas para difundir su tienda dentro del marketplace.

Cuando operas un marketplace, notas una diferencia muy clara entre e-commerce y marketplace: necesitas conquistar a dos públicos. Tienes que cautivar tanto a compradores como a vendedores. El e-commerce solo necesita prospectar clientes.

Esto impone algunos desafíos extra, pues es necesario desarrollar dos estrategias para públicos distintos; muchas veces, totalmente diferentes. 

Seguridad

En general, es seguro emprender tanto como vendedor de marketplace, como operador de marketplace y como operador de e-commerce. Sin embargo, la responsabilidad, en cada caso, es diferente.

El vendedor de marketplace es el que tiene la vida más fácil. Él vende y recibe el dinero (con el débito de las tasas). En cambio, los operadores tanto de marketplace como de e-commerce necesitan preocuparse con mediadores y gateways de pago.

Lucratividad

A cambio de la visibilidad, de la seguridad y de la practicidad, los vendedores de marketplace pagan una comisión por venta. Esta puede comprometer la lucratividad, pero permite trabajar con un alto volumen de ventas.

Para quienes van a emprender en un marketplace, este negocio es bastante escalable. Eso quiere decir que puede crecer de forma contundente mientras los costos permanecen relativamente estables. De esa forma, si se tiene éxito, la lucratividad es bastante alta.

En cambio, aunque en el e-commerce no se paguen comisiones, como lo hacen los vendedores del marketplace, el negocio no es tan escalable. Por ende, para que la facturación aumente mucho, los gastos también tendrán que crecer a un ritmo considerable. 

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¿Cuáles son las ventajas del comercio electrónico B2B?

El mercado B2B trabaja con escalas mucho mayores que el B2C. A partir de esa constatación, vale recordar que el e-commerce permite alcanzar territorios mayores, sin barreras geográficas o de horario, lo que, a su vez, conlleva un incremento de los resultados.

Pero esa no es la única ventaja del e-commerce B2B. Los beneficios también incluyen:

  • Reducción de costos con infraestructura;
  • Mayor volumen de ventas;
  • Nuevas oportunidades de negocios;
  • Más información sobre la base de clientes;
  • Incremento de la lucratividad;
  • Posibilidad de iniciar la producción recién después de la venta, ya que la internet presupone un determinado plazo de entrega, lo que permite optimizar las demandas;
  • Ofertas personalizadas para cada cliente;
  • Más competitividad.

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Cómo el CRM mejora las ventas de tu Comercio Electrónico

Para un emprendedor, el comercio electrónico es una de las mejores maneras de comenzar su negocio. Sin embargo, a pesar de las facilidades, la gestión de e-commerce no es tan sencilla.

Si deseas tener un sitio de compras que, además de un diseño de calidad, ofrezca todas las herramientas necesarias para que el cliente tenga una buena experiencia de compra, deberás realizar un trabajo de mantenimiento diario.

Una forma de hacerlo es realizando integraciones de plataformas de gestión y datos con tu e-commerce. De esta manera, optimizarás el tiempo invertido en realizar tareas recurrentes y también generarás datos valiosos sobre la operación de la tienda.

En otras palabras, integrando tu sitio de ventas en línea a las principales herramientas de automatización del mercado, ahorrarás tiempo y, además, recibirás de esos sistemas los mejores insights sobre tu negocio, apoyando el trabajo de diversos equipos.

Uno de esos sistemas de integración que facilita la gestión del e-commerce es el CRM, o Customer Relationship Management. La principal función del CRM es mejorar la relación de la empresa con sus clientes organizando contactos y permitiendo que todos los equipos involucrados en el proceso de ventas actúen en sintonía.

De esa forma, al integrar el e-commerce con la herramienta de Gestión de Relación con el Cliente, tu negocio puede ofrecer al consumidor una experiencia personalizada de compra y una atención de excelencia desde la primera interacción.

Por medio del CRM, puedes monitorear el contacto con los clientes para afinar tu estrategia de ventas y generar más oportunidades. Segmentar a los clientes se vuelve una tarea más sencilla y esto te permitirá ofrecer productos, contenidos y promociones que se ajusten más a perfiles distintos y relevantes para tu empresa.

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¿Cuáles son los principales KPI de e-commerce?

El análisis de KPI identifica con precisión el valor generado por tu e-commerce. Y más: es una lectura que proporciona pistas para que el negocio sea cada vez más rentable.

Una de las grandes ventajas del comercio electrónico es que la mayoría de las plataformas brinda datos de forma automática, agilizando la generación de informes. Sin embargo, los objetivos de cada empresa varían; y, con ellos, la selección de KPI para seguimiento.

A continuación, te presentamos diez de los principales KPI para monitorear el rendimiento de un e-commerce para ayudarte a identificar los indicadores más relevantes para tu tienda.

1. Número de visitantes del sitio

El número de visitantes en el período es el principal KPI de tráfico para el e-commerce. Este indicador evalúa la performance de estrategias para atraer clientes, como e-mail marketing, anuncios en redes sociales y campañas de medios programáticos.

Un tip para cualificar el análisis es observar también las principales fuentes de conversión. ¿De dónde viene la mayor parte de los accesos? ¿Qué canales generan más visitas que resultan en compras? También es importante prestar atención a los dispositivos desde los cuales los visitantes entran al e-commerce. Este dato influye en la usabilidad, en el diseño de la interfaz y en la experiencia del usuario (UX/UI).

2. Número de ventas

No es casual que la mayoría de los gerentes de ventas centre el análisis de KPI en indicadores de ingresos. El número de ventas se puede modular en cantidad (total de pedidos que se hicieron en el período) o en valor monetario (total facturado en el período).

Vale la pena generar ambos informes, que, entre otras cuestiones, ayudan a evaluar el poder de atracción de las ofertas, su alineación con el público objetivo y el funcionamiento del sitio o aplicación.

3. Tasa de conversión

Tasa de conversión (%) = (Número de pedidos o acciones realizadas / Número de visitantes en el sitio) x 100

Basada en el número de visitantes del sitio, la tasa de conversión estima cuántos consumidores efectivamente compraron algún producto o realizaron una acción relevante para tu estrategia.

Cabe recordar que la conversión, en el e-commerce, abarca tanto ventas de productos como conversiones de visitantes en leads o de leads en oportunidades. Por eso, este es un KPI esencial para hacer el seguimiento del flujo de tu embudo de ventas y orientar acciones comerciales, de marketing y relación comercial.

4. Tasa de aprobación de pedidos

Tasa de aprobación de pedidos (%) = (Ventas finalizadas / Número de pedidos) x 100

No todas las ventas vía e-commerce se facturan. Las tarjetas de crédito no aprobadas o las facturas vencidas pueden interrumpir la finalización del negocio. Siendo así, la tasa de aprobación de pedidos complementa el análisis del número de ventas y de la tasa de conversión, indicando cuántas ventas se finalizaron efectivamente.

El monitoreo de este KPI también garantiza que el e-commerce ofrezca buenas condiciones de pago, con opciones variadas, plazos atractivos y beneficios como flete gratis.

5. Retorno sobre la inversión (Return Over Investment, ROI)

ROI (%) = ([Ingresos – Costo] / Costo) x 100

El ROI es el KPI más básico para la estimación de ganancias del e-commerce. El cálculo puede evaluar tanto el rendimiento de la tienda en general como la performance de estrategias y acciones específicas. Las campañas de marketing con foco en conversión son especialmente adecuadas para la aplicación de este indicador.

6. Costo de adquisición por cliente (CAC)

CAC ($) = Suma de las inversiones hechas en la estrategia / Número de clientes adquiridos

El CAC estima el promedio de inversión necesaria para convertir a un visitante, lead u oportunidad en cliente de tu e-commerce. El cálculo de este indicador contempla diversas inversiones a lo largo del embudo de ventas, como remuneración de los colaboradores, costos con entrenamiento, adquisición de herramientas y licencias, producción y distribución de contenido, entre otros ejemplos.

Conocer todas las acciones implicadas en la conversión de clientes es fundamental para una estimación precisa. Idealmente, tu estrategia de ventas debe apuntar a la reducción del CAC, la cual indica que la tienda virtual está obteniendo cada vez más ganancias.

7. Ticket medio

Ticket medio ($) = Facturación total / Número de pedidos

El ticket medio indica cuánto gastan tus clientes, en promedio, en cada compra que realizan en tu e-commerce. Este KPI relativiza tanto el número de ventas realizadas como el CAC: si el ticket medio es elevado, la tienda no tendrá perjuicio si recibe menos pedidos o invierte más en la adquisición de clientes.

Tras calcular el ticket medio, puedes restar el valor resultante del CAC para medir la ventaja de tu negocio. Si la diferencia es positiva, tus clientes están dejando en el sitio un valor que compensa lo que invertiste para su conversión. De lo contrario, estarás perdiendo dinero; y, en ese caso, puedes aplicar estrategias como cross-selling y upselling para facturar más.

8. Tiempo de vida del cliente (Lifetime Value, LTV)

LTV ($) = Ticket medio x Número de repeticiones de ventas x Tiempo medio de retención del cliente con la marca

Después de la conversión, los clientes de tu e-commerce pueden realizar menos compras o compras de menor valor. Sin embargo, cuando pasan a confiar en tu servicio, se sienten seguros para comprar más y adquirir productos más caros. Por ese motivo, conocer el LTV deja el análisis de adquisición de clientes más completo. 

Ese KPI estima el potencial de venta para un cliente mientras él permanece en tu cartera. Es un indicador directamente relacionado al nivel de satisfacción del público y ayuda a evaluar esfuerzos de retención y brand advocacy. El LTV también apoya el planeamiento de estrategias y acciones a largo plazo, pues sugiere cuánto puede ganar el e-commerce desarrollando acciones dirigidas a la propia base de clientes.

9. Tasa de rechazo

Este indicador lo proporciona el Google Analytics y evalúa las interacciones de los usuarios con tu e-commerce. En el cálculo de la plataforma, están contemplados aspectos como el tiempo de navegación, enlaces clicados y el compromiso con el contenido del sitio.

Las tasas elevadas de rechazo pueden indicar problemas de funcionalidad, usabilidad y contenido del sitio. Diseño confuso, enlaces rotos, páginas que demoran en cargar o que traen poca información son ejemplos de lo que puede decepcionar a los clientes y, por ende, aumentar el rechazo con respecto a tu tienda virtual.

10. Tasa de salida

También generada por el Google Analytics, la tasa de salida indica el rechazo con respecto a una página específica o a un grupo de páginas. Los motivos que elevan la tasa de salida son los mismos que hacen aumentar la tasa de rechazo del e-commerce.

Sin embargo, además de señalar problemas en la performance del sitio, ese KPI ayuda a medir el abandono del carrito de compras. Si los usuarios están llegando al checkout y saliendo, plantéate qué podría estar causando su desistimiento en esta etapa del embudo de ventas.

Se pueden accionar campañas de remarketing, nuevas formas de pago y ajustes en la interfaz de la página para aliviar ese cuello de botella.

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¿Cómo crear un e-commerce? 

Para crear un e-commerce de forma segura, es conveniente seguir este paso a paso:

1. Planeamiento de la inversión

El planeamiento del negocio empieza por la definición del capital inicial. ¿Cuánto tienes para invertir en la creación de tu e-commerce? Toma ese valor y divídelo entre 12 para saber la cantidad con la que contarás por mes durante un año. Tu objetivo es cubrir todos los gastos con el valor destinado al mes.

Considera todos los gastos fijos que tendrás con el negocio, como el alquiler del espacio físico para el funcionamiento de la tienda y el pago de cuentas como las de agua, luz, gastos comunes y otras. Aprovecha para definir también en cuál segmento o nicho actuarás, el público objetivo que deseas alcanzar y quiénes serán tu competencia.

Estas definiciones son fundamentales para los siguientes pasos que darás, pues revelarán la necesidad de inversiones precisas en determinadas áreas.

2. Elige una buena plataforma de e-commerce

La plataforma funciona como la columna vertebral de tu e-commerce, pues es en ella que se concentran prácticamente todas las funcionalidades del negocio. Siendo así, debe ser lo más completa posible y ofrecer a tu tienda en línea el soporte necesario para que se concreten las ventas y los clientes tengan una excelente experiencia de compra.

Verifica si la plataforma contiene herramientas de SEO (Search Engine Optimization) para que la tienda sobresalga en los mecanismos de búsqueda. El diseño de la plataforma debe ser exclusivo y responsivo, adaptándose a los diferentes tamaños de pantalla; a fin de cuentas, muchos consumidores realizan sus compras desde sus smartphones o tablets.

Observa también si la plataforma posibilita la integración con sistemas ERP, que ayudan en la gestión del negocio, además de ofrecer un ambiente cifrado para que los datos de los clientes se almacenen con seguridad.

3. Selecciona el sistema de pago

La elección del sistema de pago es el siguiente paso que debes dar para crear un e-commerce. Puedes elegir entre tres opciones. La primera es el intermediador de pago, que cobra una tasa fija por transacción. El valor pago se transfiere a tu cuenta tras el descuento de las tasas por el uso del servicio.

El gateway de pago es la segunda opción, que conecta a tu tienda con los agentes financieros. Se trata de una solución más avanzada, directamente integrada con el sistema de la tienda, en la cual el cliente elige la bandera de la tarjeta e ingresa sus datos. La administradora de la tarjeta verifica si hay saldo y autoriza o no el pago.

Y en la integración directa con el adquirente, que es la tercera opción, eres el responsable por realizar el proceso de integración y gestión de riesgo.

4. Invierte en la seguridad de la tienda en línea

La inversión en la seguridad de la tienda en línea es fundamental para que garantices su credibilidad ante el público; a fin de cuentas, nadie desea comprar en un lugar en el que podría sufrir una estafa o en el que podrían robar su información personal. Cuando se verifica un fraude, todo el mundo pierde dinero, incluso tú.

Existen diversas herramientas antifraude para e-commerce, desde la validación del código de seguridad de las tarjetas de crédito hasta el rastreo de los dispositivos de origen de cada compra. Se puede verificar si los datos de dirección de la tarjeta y los del recibo del producto son los mismos, así como definir el grado de riesgo en la venta de un artículo.

5. Esmérate en la creación de contenido sobre los productos

La producción de contenido sobre los productos es el quinto paso esencial que se debe dar para crear un e-commerce. Recuerda que, en el ambiente en línea, los clientes no tienen como tomar los artículos en sus manos para verificar sus texturas, colores, tamaños y formatos. Es por medio del contenido que le describirás todo al público.

No te contentes con la información e imágenes que recibas de los proveedores. Invierte en la producción de contenido propio y preocúpate por vender beneficios en vez de cualidades. Saca fotos de los productos desde diferentes ángulos y explicita los factores diferenciales que ofrecen.

Un contenido de calidad también ayuda a posicionar mejor tu tienda en los mecanismos de búsqueda, atrayendo a más clientes y haciendo aumentar tus ventas.

6. Arma una buena operación de logística

Armar una buena operación de logística para tu e-commerce garantiza su pleno funcionamiento, así como clientes satisfechos con la entrega en día de tus productos. Esto ayuda a disminuir errores en la selección de los productos y en el cumplimiento de los plazos, dejando la operación ágil y precisa.

Elige a transportadoras que atiendan tu plazo de entrega y cobren un precio justo, porque esto se reflejará en el valor del flete que le cobrarás al cliente. Y este es uno de los principales factores que llevan al consumidor a finalizar o no la compra en tu tienda. En este aspecto, una empresa pública podría ser una importante aliada.

La plataforma de la tienda también puede recibir el apoyo de un software de gestión de stock que controle automáticamente la cantidad de productos y te avise cuando se requiere reponerlos.

7. Aplica las estrategias de marketing

Por último, el séptimo paso esencial para crear un e-commerce es el planeamiento de las acciones de marketing, elemento fundamental para atraer y fidelizar clientes. En cuanto a este punto, te recomendamos que contrates una agencia especializada para desarrollar campañas con adwords (compras a partir de búsquedas por palabras clave), e-mails marketing y los banners de tu tienda virtual.

También vale la pena crear un blog para tu tienda en línea. Compartir contenido relevante con tu cliente lo ayuda a tomar conciencia sobre los productos y servicios que ofreces, preparándolo para compras futuras. El contenido de un blog también mejora el posicionamiento de la marca en internet, pues contribuye a la construcción de la autoridad necesaria para que tu negocio sobresalga.

La inversión en el marketing de tu tienda impulsará el negocio, haciéndolo conocido entre el público que deseas alcanzar. Como estas acciones demandan tiempo y conocimiento, es más viable la contratación de un aliado para que tú puedas permanecer centrado en otros aspectos, como el contenido, la logística y la negociación con los proveedores.

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¿Te gustó saber más sobre Comercio Electrónico?

Dar el puntapié inicial para abrir un e-commerce puede ser difícil. Sin embargo, es aun más desafiante transformarlo en un frente de ingresos recurrentes en tu negocio. Para eso, lo mejor es adquirir conocimiento sobre transformación digital y tecnologías para el comercio electrónico. 

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