Crisis de energía: ¿cómo puede ayudar Salesforce?

En el sector de energía, donde variables como condiciones climáticas adversas pueden causar interrupciones en el suministro, la eficiente gestión de las crisis se convierte en un elemento vital.  

En este contenido, exploraremos cómo la tecnología está cumpliendo un papel crucial en la transformación de la gestión de las crisis al permitir proporcionar una experiencia más transparente, ágil y satisfactoria a los clientes del sector de energía.

Salesforce está capacitada para resolver crisis en el sector energético, actuando con acciones preventivas ante apagones.

También nos internaremos en narrativas de escenarios hipotéticos, como el de Roberto, quien enfrentó un corte de energía debido a condiciones climáticas adversas. Su caso ilustra cómo la implementación de soluciones tecnológicas está cambiando significativamente la dinámica de la respuesta a esos eventos. 

A partir de esa experiencia, analizaremos las etapas del proceso, desde el relato de la interrupción del suministro hasta la resolución eficiente, destacando cómo la integración de sistemas, chatbots y plataformas avanzadas de servicio al cliente están dando forma a la manera en la que el sector enfrenta y supera los desafíos operativos.

La comunicación proactiva, la personalización del abordaje y la transparencia emergen como pilares fundamentales de esa evolución tecnológica al garantizar que, aun en situaciones de crisis, los consumidores se sientan asistidos e informados.

Con Salesforce, el cliente siempre está informado. El cliente siempre toma la delantera.

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Cómo la tecnología revoluciona la gestión de crisis en la experiência del cliente en el sector de energía

El sector de energía enfrenta desafíos significativos que demandan una aproximación proactiva y eficaz en la gestión de crisis. La experiencia del cliente en el sector de energía está pasando por una revolución impulsada por la tecnología. Tomemos como ejemplo el caso de Roberto: otros consumidores y él fueron afectados por una interrupción en el suministro de energía mientras realizaban sus trabajos en home office. Roberto, entonces, reportó la situación de falta de energía en el sitio de la distribuidora. 

Al entrar al sitio, se encontró con un chatbot, una innovación tecnológica que simplifica significativamente el proceso de comunicación. Sin necesidad de interactuar con otra persona, Roberto pudo proporcionar toda la información necesaria por medio del chatbot, agilizando su relato y eliminando etapas burocráticas.

Al final del proceso, el bot derivó la solicitud al equipo de operaciones y generó un número de protocolo para el cliente (Roberto). Esta acción simplifica el día a día del consumidor y disminuye el número de llamados al centro de contacto.

La implementación efectiva de tecnologías innovadoras en la gestión de crisis no solo fortalece la resiliencia del sector de energía; esta transformación no se limita a la resolución de problemas técnicos, sino que abarca toda la jornada del cliente, proporcionando una interacción más transparente, eficiente y personalizada.

A continuación, te presentamos las primeras etapas de la atención que recibió Roberto. 

La comunicación proactiva, facilitada por Salesforce, es un elemento clave en la construcción de un historial sólido en acciones climáticas y sostenibilidad. Los clientes afectados por la interrupción se incluyeron en jornadas proactivas de comunicación y recibieron actualizaciones regulares por medio de sus canales de preferencia. Este enfoque informó a los consumidores de manera eficaz y demostró un abordaje centrado en el cliente.

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Automatización y eficiencia operativa

En el escenario dinámico y en constante evolución del sector de energía, las empresas enfrentan desafíos complejos y, simultáneamente, buscan constantemente formas de perfeccionar su operación y proporcionar una excepcional experiencia del cliente.

La excelencia operativa ha pasado a ser no solo un objetivo, sino una necesidad impulsada por un ambiente en el cual la eficiencia y en la innovación son fundamentales. 

Es en ese contexto que la utilización estratégica de chatbots y tecnologías de automatización marca una estrategia crucial en la gestión de crisis, rediseñando no solo el proceso de informar sobre la falta de energía, sino redefiniendo fundamentalmente la dinámica entre las empresas del sector y sus clientes.

Así, es posible simplificar el proceso de relatar un evento de corte de energía eléctrica y redefiniendo la interacción entre las empresas del sector y sus clientes.

Estas innovaciones no son solo soluciones para desafíos específicos, sino también manifestaciones tangibles del compromiso continuo de las empresas en adaptarse, innovar y crear una experiencia del cliente que no solo atienda, sino que supere las expectativas en un sector en el que la agilidad y la eficiencia son imperativas.

Chatbots y Canales de Preferencia

La incorporación de chatbots es solo una parte de una estrategia más abarcadora de atención al cliente en el sector de energía. Por medio de su Energy & Utilities Cloud, Salesforce ofrece una solución holística que va más allá de la automatización de procesos, comprendiendo la diversidad de canales de comunicación que prefieren los clientes.

En una narrativa ficticia, María Sofía, por ejemplo, también fue afectada por un corte de energía y, entonces, optó por llamar a la empresa en busca de asistencia inmediata.

Esta fue posible gracias a la plataforma Energy & Utilities Cloud, aliada a una visión abarcadora y unificada del cliente enriquecida por información proveniente de la Data Cloud e Inteligencia Artificial, lo que elevó significativamente la experiencia de la cliente (María Sofía).

El profesional, al atenderla, utilizó un abordaje intuitivo y personalizado, guiando a María de manera eficiente para que relatara su situación de falta de energía. Esta interacción, además de poner en evidencia la eficacia operativa, puso de manifiesto la capacidad de la empresa de adaptarse a las preferencias individuales de los clientes.

La integración fluida entre los sistemas de operación, como el OMS y el ADMS, y la plataforma Salesforce permite tener una visión abarcadora y en tiempo real de la situación. Esto posibilita que los agentes de atención al cliente proporcionen información precisa y relevante a los clientes, ya sea que estos interactúen por teléfono, chat, WhatsApp u otros canales de su preferencia. 

La resiliencia crucial de este enfoque se revela en la automatización de procesos, evidenciando no solo una respuesta eficiente, sino también en la habilidad estratégica de integrar tecnologías de forma dinámica.

Esto se traduce en una jornada del cliente cuidadosamente elaborada, adaptable a las elecciones individuales, especialmente en momentos de crisis, donde la agilidad y personalización se convierten en elementos decisivos.

Esta flexibilidad e integración en los canales de comunicación simplifican el proceso de atención y refuerzan la promesa de Salesforce de mantener al cliente siempre un paso adelante.

Al permitir que los clientes elijan los canales que mejor atiendan a sus preferencias, la empresa demuestra un compromiso genuino con la personalización y la inclusividad, elementos esenciales en un abordaje centrado en el cliente. 

Por lo tanto, Salesforce, por medio de las soluciones Energy & Utilities Cloud, Data Cloud y AI automatiza procesos y enriquece las interacciones, garantizando que cada cliente, así como María Sofía, se sienta asistido de manera única y eficaz.

Inclusividad por medio de notificaciones

En un sector en el que la interrupción del suministro de energía impacta a una amplia gama de consumidores, la notificación personalizada constituye un instrumento poderoso para demostrar la preocupación genuina por la inclusividad y la diversidad en las comunicaciones. Este es un elemento clave para la construcción de relaciones equitativas y duraderas con los clientes.

En la hipotética ocurrencia de una interrupción en el suministro de energía, Marcelo y todos los demás clientes afectados son notificados de inmediato por correo electrónico, su canal preferido.

Esta estrategia uniforme asegura la imparcialidad en la comunicación, garantizando que todos, sin excepción, reciban la información esencial de la misma manera. Este enfoque asegura un acceso equitativo a las actualizaciones vitales sobre la situación, fundamental en momentos de crisis energética.

Al construir una relación equitativa con los clientes por medio de una comunicación personalizada y uniforme, la empresa demuestra que valoriza la diversidad de sus clientes.

Esta valorización va más allá de la simple resolución de problemas técnicos; se trata de reconocer y respetar las diferencias individuales, garantizando que todos los clientes, independientemente de su origen o preferencias, se sientan atendidos de manera justa e igualitaria.

Además, la inclusividad en la notificación no se limita al método de comunicación. Ella se extiende al contenido del mensaje, proporcionando información relevante de manera clara y accesible a todos los clientes, independientemente de su formación o capacidad de comprensión técnica. Esto refuerza el compromiso con la transparencia y la accesibilidad.

Extendiendo la comunicación personalizada a los equipos de energía

Cuando se detecta una interrupción del suministro de energía, el electricista recibe una notificación en su smartphone en la cual se le informa sobre el corte. Este mensaje es más que una simple actualización operativa; es una comunicación personalizada que reconoce la importancia del papel que cumplen los equipos de campo en la resolución del problema.

La notificación informa sobre la interrupción y también proporciona información esencial para que él pueda evaluar la situación y establecer el tiempo necesario para solucionar el problema. Este abordaje es crucial para garantizar que los equipos de energía cuenten con toda la información necesaria, promoviendo una resolución eficiente y segura.

El mensaje enviado al electricista contempla la naturaleza técnica de la intervención y tiene en cuenta la importancia de la comunicación clara.

La transmisión de información sobre la causa de la interrupción del suministro y el horario estimado para su restablecimiento permite que el equipo esté alineado con los clientes afectados, contribuyendo a un abordaje transparente y cohesionado.

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Restauración de la energía y feedback del cliente

A medida que el equipo de campo se acerca al área afectada, los clientes reciben actualizaciones en tiempo real, informando sobre el progreso y el horario estimado para la restauración completa del servicio. Esta transparencia es un pilar fundamental porque fortalece la relación de confianza entre la empresa y sus clientes.

La intervención técnica, que incluye procedimientos como el cierre de la llave o la resolución de la causa de la interrupción, se ejecuta con el objetivo de restablecer el suministro de energía de manera eficiente, minimizando los inconvenientes para los consumidores.

La fase final de esa jornada es la solicitud de feedback por medio de encuestas de satisfacción. Se invita a los clientes a compartir sus experiencias, evaluando aspectos como la calidad de la comunicación, el tiempo de respuesta y la satisfacción general. Esos insights ofrecen una visión valiosa de la eficacia de las prácticas de la empresa y proporcionan orientación para perfeccionamientos continuos.

El análisis meticuloso de los resultados de las encuestas se incorpora a un proceso de mejora continua. Los comentarios se utilizan estratégicamente para identificar áreas de mejora, fortalecer prácticas efectivas y ajustar procedimientos operativos.

Este ciclo de aprendizaje continuo no solo mejora la resiliencia operativa de la empresa, sino que también consolida su posición como una socia comprometida en proporcionar una experiencia excepcional al cliente, especialmente durante eventos críticos.

¿Te gustó saber más sobre gestión de crisis en el sector de energía?

Este contenido forma parte de una serie compuesta por 4 artículos que tratan sobre el estado del mercado de energía y sus principales tendencias para el futuro. A continuación, ponemos a disposición el próximo contenido de la serie y también todos los demás: 

1. La acción climática audaz es el único camino a seguir
2. Transición energética: ¿cómo adaptarse?
3. Salesforce para la gestión de energía: ¿cómo podemos ayudar? 
4. Energy & Utilities Cloud: ¿qué novedades se avecinan?

Aprovecha para informarte sobre todas las funcionalidades de la Energy and Utilities Cloud y entender cómo nuestro CRM transforma el futuro de la energía. ¡Buen trabajo y hasta la próxima!:/