Experiencia del Cliente: Conoce algunos términos

Conocer bien la terminología del universo de ventas es muy importante para apalancar a tu negocio y mantener una buena relación con tus leads y clientes.

Como ya vimos en otros contenidos, más importante que tener un buen producto o servicio es la atención que tu empresa ofrece al consumidor. Teniendo esto en cuenta, abordaremos algunos términos que todavía pueden generar duda, como experiencia del cliente, ciclo de vida del cliente, recorrido del cliente y plan de contacto.

A continuación te explicamos mejor cada uno de los conceptos.

La era de la experiencia del cliente

Es inevitable: el cliente está cada vez más en el centro de las acciones y con más poder de decisión que nunca.

Eso porque, los cambios económicos, sociales y tecnológicos han transformado las prioridades y características de la relación entre marcas y consumidores. Culminando en la experiencia del cliente como el aspecto central de la ecuación.

Pero, ¿qué es experiencia del cliente, o customer experience? La experiencia del cliente es el resultado de todo contacto que tu consumidor, o mejor, tu público objetivo, tiene con tu servicio/producto, y principalmente tu marca. Este contacto ocurre a través de toda interacción online, offline, virtual o física, directa o indirecta, que ellos puedan tener con tu empresa.

Un estudio de Mastering Momentum, realizado por Kantar y que mapeó las principales necesidades de los consumidores en diferentes países y segmentos, muestra que las marcas que ofrecen una experiencia de alta calidad al cliente crecen un 247% en relación a las que no se dedican a esta cuestión.

Otro dato importante sobre la experiencia del cliente que el estudio levanta es que para el 81% de los consumidores, la experiencia es una necesidad cuando se trata de la relación con las marcas. Siendo aún más importante entre la generación Z (89%) y la generación Y (86%).

O sea, la experiencia del cliente es cada vez más importante entre los consumidores, a medida que las nuevas generaciones están todavía más conectadas.

Por eso, es tan importante conocer los conceptos del mercado para estar siempre un paso adelante.

Ciclo de vida del cliente, Recorrido del cliente y Plan de contacto: Qué es cada uno y para qué sirven

Pensando en la era de la experiencia del cliente y en el cliente como el centro de atención, hay algunos términos que denominan distintas estrategias y tendencias que quien trabaja con marketing, ventas y atención al cliente debe conocer bien.

En este texto abordaremos la diferencia entre ciclo de vida del cliente, recorrido del cliente y plan de contacto, con la finalidad de mejorar las estrategias de ventas y servicio al cliente de tu empresa.

Continúa leyendo y entérate sobre los conceptos.

Ciclo de vida del cliente

Este ciclo está compuesto de las etapas que pasa un usuario desde que es un contacto desconocido hasta ser un cliente fidelizado. Cuanto más lejos llega un cliente en el recorrido, menor es el riesgo de perderle.

El objetivo principal del vendedor debe ser definir y conocer muy bien estas etapas y poder reconocer fácilmente en cuál se encuentra cada uno de sus clientes o prospects. Junto a esto, es necesario que sea ofrecida la comunicación adecuada a cada punto de contacto con el usuario pensando en qué momento de este ciclo de vida él está. Después de ajustar la comunicación (para que sea lo más acertada posible), es posible ayudar al contacto a avanzar en su ciclo de vida con la marca.

Recorrido del cliente

Es el conjunto de puntos de contacto de un cliente con la marca, el producto o servicio. Todo esto denomina el recorrido de cómo el cliente interactúa con tu empresa. O sea, el customer journey es el recorrido personal de cada cliente, por eso puede haber tantos recorridos como clientes.

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Plan de contacto

Es el plan para estructurar cómo, cuándo y qué vas a decir a los consumidores y a través de qué canales. De preferencia, un buen contact plan se diseña después analizar en detalle los recorridos de los clientes, ya que en él se refleja las acciones y caminos que el cliente puede tomar.

El contact plan tiene la intención de predecir ese camino y disminuirlo al máximo para llevar el cliente de la mejor — y más rápida — manera posible hacia la acción que él y la marca quieren.

Ahora que ya sabemos cuán importante es la experiencia del cliente y conocemos mejor estos tres conceptos, vemos que es primordial conocerlos y diferenciarlos para poder conocer mejor los consumidores, vender y fidelizar a los clientes.

Resumiendo: en la práctica es importante saber analizar los recorridos de los clientes para encontrar patrones de conducta que ayuden a desarrollar planes de contacto más efectivos, para de esa manera ayudar al cliente a avanzar en las etapas de su ciclo de vida.

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