Trabajar para obtener una perspectiva única de sus clientes
La oportunidad de integración está llamando a su puerta.
Todos hemos tenido alguna vez la experiencia de comunicarnos con algún servicio al cliente que lo único que hace es derivarnos a distintos departamentos que nos piden la misma información. Muy a menudo, los clientes tienen que explorar el organigrama de una compañía para obtener las respuestas que necesitan, principalmente porque los empleados no cuentan con acceso fácil a una única fuente de información de los datos del cliente.
La verdad es que los datos de los clientes provienen de demasiadas fuentes como para consolidarlos y comprenderlos fácilmente, y los silos solo agravan estas dificultades. Esto, a su vez, afecta negativamente la calidad de la experiencia de los clientes actuales y la de los clientes potenciales.
Las compañías requieren una única fuente de información sobre los clientes.
Decida qué integrar y cómo hacerlo.
Con el fin de proporcionar una experiencia conectada, es posible que los datos deban integrarse entre una amplia gama de aplicaciones empresariales, sistemas de registro y fuentes externas.
Una vez más, adoptar un enfoque de caso práctico puede ayudarlo a decidir qué sistemas y datos se deben integrar. Si, por ejemplo, desea proporcionar recomendaciones personalizadas de productos para los clientes a través de boletines por correo electrónico, los datos de los productos de su plataforma de comercio electrónico deberán ser accesibles desde su motor de marketing por correo electrónico. Además, es probable que desee automatizar los procesos, como el intercambio de información de precios entre su planificación de recursos empresariales (ERP), su CRM y sus sistemas de comercio electrónico.
Luego, debe decidir cómo integrar los sistemas. Esto puede llevarse a cabo de varias maneras:
1
2
3
Cada enfoque tiene sus ventajas y desventajas. Por ejemplo, aunque puede ser tentador elegir las mejores aplicaciones de su tipo de distintos proveedores, escribir código de integración personalizado a menudo da como resultado un desordenado entramado de códigos que falla cuando hay actualizaciones y nuevas integraciones. Por otro lado, es posible que una solución integrada todo en uno no tenga las capacidades que algunas líneas de negocio necesitan.
Como alternativa, puede adoptar un enfoque híbrido si usa una plataforma centrada en el cliente como Salesforce Customer 360, que ofrece aplicaciones líderes en el mercado para líneas de negocio clave, todo ello con base en una plataforma compartida, que también puede estar muy bien conectada e integrada en otro software a través de distintas API y herramientas de gestión de datos. Más información al respecto en un momento.
Historia del cliente
e.l.f. Cosmetics
e.l.f. Cosmetics fue una de las primeras marcas de belleza que utilizó el comercio electrónico y, desde entonces, se ha sometido a una transformación para proporcionar una experiencia conectada a sus clientes.
La transformación requería la integración de los sistemas de marketing, comercio electrónico y servicio de la compañía. Esto le permitió a e.l.f. Cosmetics comprender mejor los comportamientos de los clientes, utilizar inteligencia artificial para mejorar la interacción con el cliente, crear recorridos personalizados para los clientes y reducir los problemas de servicio.
Como resultado, la compañía aumentó las tasas de conversión diarias de búsquedas de productos en compras a niveles que solo se habían visto anteriormente en el Black Friday y observó una disminución del 50 % en los tickets diarios de servicio al cliente.
La experiencia le brindó a Ekta Chopra, directora de Operaciones Digitales de e.l.f. Beauty, perspectivas sobre lo que las organizaciones deben considerar antes de emprender un proyecto de integración. Sus recomendaciones son las siguientes:
- Asegurarse de contar con alguien en el equipo que tenga experiencia en integración y un profundo conocimiento de su arquitectura.
- Adoptar un enfoque basado en casos prácticos mediante el diseño de integraciones para situaciones reales.
- Comprender qué información es necesaria para cada caso práctico antes de empezar.
- Planificar los recorridos de sus clientes.
Con el objetivo de ayudar a planificar las integraciones para los casos prácticos clave, Chopra recomienda utilizar los kits de soluciones de Salesforce. Estos kits describen las prácticas recomendadas y los materiales necesarios para los casos prácticos comunes, incluidos los carritos de compra abandonados, las recomendaciones personalizadas y los historiales de pedidos.
Estamos de camino al cielo: ¡descubrimos que una perspectiva única del cliente es la clave para lograr un recorrido del cliente sin complicaciones!
Ekta Chopra, directora de Operaciones Digitales de e.l.f. Beauty
Habilite a sus empleados proporcionándoles una única fuente de información para cada cliente.
1
2
¿Desea profundizar más? Descubra cómo las API pueden ayudarlo a integrar datos desde cualquier sistema, ya sea local, heredado o en la nube.
Acceda a miles de aplicaciones preintegradas.
Los socios de confianza de Salesforce han creado miles de aplicaciones que se integran de manera segura y sin problemas en Customer 360. Todas esas aplicaciones se pueden encontrar en AppExchange. Este ecosistema de más de 5000 soluciones y 80 000 evaluaciones de expertos puede ayudarlo a resolver cualquier desafío empresarial y ampliar la potencia de su plataforma.
Es fundamental implementar la plataforma y las soluciones tecnológicas adecuadas, pero eso no garantizará el éxito si su personal no está preparado para llevar a cabo esa implementación. El siguiente paso consiste en impulsar la adopción de nuevas aplicaciones y herramientas a través de la gestión de cambios y la capacitación.
Herramienta
Personalice una solución adecuada para su compañía dando dos sencillos pasos.
Guía
Guía de estrategias para la transformación
Guía
Transforme la experiencia del cliente
Más recursos
Herramienta
Personalice una solución adecuada para su negocio en unos pocos y sencillos pasos.
Guía
Guía de estrategias para la transformación
Guía
Transforme la experiencia del cliente