Skip to Content

Wat is goede klantenservice?

Wat is goede klantenservice?

Hoe bied je klantenservice die de steeds veranderende verwachting van je klanten overtreft en hoe meet je de klantenservice-ervaringen? Lees het hier.

Onder goede klantenservice verstaan we tegenwoordig heel wat anders dan vroeger. Ooit volstond het al als je de voicemails van klanten een beetje op tijd beantwoordde. De verwachtingen van klanten zijn echter behoorlijk veranderd de afgelopen tien jaar, waardoor de lat voor klantenservice steeds hoger is komen te liggen.

Om duidelijk te maken wat tegenwoordig goede klantenservice is, gaan we nader in op de resultaten uit twee onderzoeksrapporten: ‘State of Service’ en ‘State of the Connected Customer‘. Het eerste onderzoek werd wereldwijd uitgevoerd onder meer dan 3500 klantenservicemanagers en -medewerkers, het tweede onder meer dan 6700 consumenten en zakelijke klanten (‘klanten’ genoemd wanneer B2C- en B2B-onderzoeksgroepen worden gecombineerd).

In dit artikel willen we antwoord geven op enkele veelgestelde vragen, zoals:

  • Wat betekent goede klantenservice?

  • Hoe kunnen bedrijven service bieden die de verwachtingen van klanten overtreft?

  • Hoe meet je klantenservice-ervaringen?

het belang van realtime klantenservice en selfservicevoorzieningen

De definitie van goede service is veranderd

Klantenservice omvat elke online of offline interactie van (potentiële) klanten met je bedrijf. Daarbij kijken we naar de volledige ervaring, van het allereerste contact tot de uiteindelijke verkoop en daarna.

Inmiddels is duidelijk merkbaar geworden hoe de technologie van de vierde industriële revolutie de verwachtingen van klanten drastisch heeft veranderd. Minder duidelijk is echter hoe je klanten service kunt bieden die voldoet aan deze zeer hoge verwachtingen.

Generatie Z vindt het bijna vanzelfsprekend dat ze de status van een bestelling kunnen controleren door simpelweg tegen een apparaat te praten. Hun ouders kunnen zich echter nog maar al te goed de tijd van de postordercatalogussen herinneren. Uit onderzoek blijkt dat 67% van de klanten tegenwoordig een hogere standaard voor een goede klantervaring hanteert dan in het verleden.

Uitstekende klantenservice betekent steeds vaker:

In dit artikel gaan we nader in op elke factor.

het belang van realtime interactie met klanten

Hoe belangrijk is realtime service eigenlijk?

Nou, heel belangrijk. De klant is meer dan ooit koning en verwacht dan ook dat je altijd direct voor hem in de houding springt.

In ons onderzoek vroegen we klanten aan te geven hoe belangrijk zij allerlei servicefactoren vonden. ‘Realtime contact wanneer ik service nodig heb‘ bleek een van de belangrijkste aspecten te zijn. Een ander aspect dat hoog scoorde, waren selfservicevoorzieningen zoals een pagina met veelgestelde vragen of accountportals waarin klanten zelf kunnen rondkijken om direct een antwoord te vinden. Nu klanten bijna continu online zijn, zien zij realtime contact en selfservicefuncties als snelle oplossingen voor hun problemen.

Uit een eerder onderzoek bleek dat 64% van de consumenten verwacht dat bedrijven in realtime reageren en communiceren. In een tijdperk waarin we constant online zijn, verstaan we onder goede service klantenservice die altijd beschikbaar is.

consumenten zijn geneigd naar een concurrent te gaan als ze als een nummer worden behandeld

Wat is de impact van een persoonlijkere benadering en eenduidige klantenservice?

We hebben vast allemaal wel eens te maken gehad met een telefonisch klantenservicesysteem en alle bijbehorende doorverbindopties – en dus ook met de frustratie dat we ons probleem meerdere keren opnieuw moesten uitleggen. Waar het op neerkomt, is dat klanten niet geïnteresseerd zijn in jouw bedrijfssilo’s. Ze zien je bedrijf als één geheel en hebben er geen boodschap aan dat je serviceteam geen toegang heeft tot de database van je sales- of marketingteam.

Uit onderzoek blijkt dat 70% van de klanten eenduidige ervaringen heel belangrijk vindt bij het gunnen van hun klandizie. Bovendien geeft 70% van de klanten aan het zeer belangrijk te vinden dat servicemedewerkers op de hoogte zijn van verkoopinteracties om hen als klant te behouden. Als klantentrouw en -behoud dus cijfers zijn die binnen de verantwoordelijkheden van je serviceteam vallen, kan het belang van eenduidige en persoonlijke contactmomenten voor service niet genoeg worden benadrukt. Klanten verwachten unieke en persoonlijke betrokkenheid, en dat geldt niet alleen voor consumenten. 72% van alle zakelijke afnemers verwacht dat leveranciers hun werkwijze afstemmen op de behoeften van de afnemer.

Uit een eerder onderzoek bleek dat 66% van de consumenten waarschijnlijk overstapt naar een concurrent als ze merken dat ze als nummer en niet als mens worden behandeld.

Helaas hebben klantenservicemedewerkers vaak niet de bevoegdheid of het vermogen om problemen zelf af te handelen, en zijn ze dus genoodzaakt om kwesties te escaleren. Het risico daarbij is dat ze klanten juist van zich vervreemden. Dat dit een veelvoorkomend probleem is, blijkt wel uit het feit dat 26% van de consumenten wel eens van de ene medewerker aan de andere werd overgedragen zonder dat het probleem daarbij werd opgelost.

Hoe lever je uitzonderlijke klantenservice?

Als bedrijven goede klantenservice willen bieden, moeten ze verder kijken dan hun verkoopbalie of callcenter, en zelfs verder dan hun inbox.

Een gemiddelde klant gebruikt tien verschillende kanalen om met bedrijven te communiceren. Klantenserviceteams, die gemiddeld negen kanalen gebruiken, moeten dus alle zeilen bijzetten.

Beproefde kanalen als telefoon en e-mail zijn vrijwel altijd beschikbaar, maar verder staat de klantenservice aan de vooravond van een digitale revolutie. 66% van de serviceprofessionals geeft aan dat hun organisatie meer cases binnenkrijgt via digitale kanalen. Social media, sms’jes en berichtenapps als WhatsApp en Facebook Messenger worden door de meeste serviceteams al ingezet. De grootste groei in de nabije toekomst is weggelegd voor support via onder meer mobiele chats en video. Voor de komende anderhalf jaar wordt verwacht dat de inzet van persoonlijke spraakassistenten, zoals Siri van Apple of Alexa van Amazon, bij klantenservices met 152% groeit.

Globaal gezien geeft 80% van de besluitvormers aan dat klanten door opkomende technologieën andere eisen stellen aan hun klantenservice.

Soms is het echter zelfs niet genoeg om klantenservice aan te bieden via elk denkbaar kanaal.

klanten verwachten dat bedrijven anticiperen op hun behoeften en relevante suggesties doen

Klanten willen proactieve service

Klanten stellen goede klantenservice steeds vaker gelijk aan proactieve service, zoals een melding dat een zending vertraagd is terwijl de afgesproken bezorgtijd nog niet is bereikt. Uit een eerder onderzoek van Salesforce bleek dat 59% van de klanten verwacht dat bedrijven binnenkort anticiperen op hun behoeften en relevante suggesties doen nog voordat er contact is geweest. Onder de B2B-klanten ligt dat percentage zelfs op 75%. Nog eens 63% verwacht dat er kunstmatige intelligentie (AI) wordt ingezet om producten automatisch aan te bevelen of aan te schaffen op basis van de voorkeuren van het bedrijf.

Meer dan de helft (56%) van alle serviceorganisaties doet momenteel al onderzoek naar de toepassingsmogelijkheden van AI (technologieën die taken verrichten waarvoor doorgaans menselijke interactie nodig is). Door de inzet van AI krijgen klantenservicemedewerkers namelijk meer tijd om zich te richten op taken met een hogere meerwaarde.

Hoe meet je klantenservice-ervaringen?

Voordat klantenservice het callcenter oversteeg, werd deze afdeling door directies vooral gezien als een noodzakelijke kostenpost. De cijfers die werden bijgehouden, waren er vooral op gericht om de kosten zo laag mogelijk te houden. Nu klantenservice de omslag maakt naar omzetbron en instrument voor klantenbinding, ontstaan er nieuwe manieren om het succes van een klantenservice te definiëren en meten.

“De klantenservice van de succesvolste bedrijven verandert momenteel op ongekende wijze. De hoogste prioriteit is hierbij onder andere de transitie van een kostenpost naar een kostendrager door de rol van medewerkers om te vormen tot die van vertrouwde adviseurs,” aldus Natalie Petouhoff, VP of Service Innovation bij Salesforce.

Beproefde KPI’s zoals het aantal cases en de gemiddelde afhandeltijd blijven relevant, maar worden steeds vaker aangevuld met nieuwe prestatiecijfers die een beeld geven van de bredere klantervaring.

De meest bijgehouden cijfers voor klantenserviceteams zijn onder andere

  • Klanttevredenheid (Net Promoter Score, CSAT, enz.): 80%

  • Ervaring van medewerkers: 75%

  • Gemiddelde afhandeltijd: 70%

belangrijke klantenservicecijfers om bij te houden

Andere tips voor betere klantenservice

1. Klanten willen transparante transacties

Wanneer klanten je online winkel bezoeken, zien ze dan een duidelijke reden waarom een bepaalde aanbieding niet wordt toegepast op hun bestelling? Is informatie over levertijden en retourzendingen makkelijk vindbaar? Is het inzichtelijk wanneer en hoe kortingen worden toegepast? Als het antwoord op deze of soortgelijke vragen ‘nee’ is, schiet je klantenservice mogelijk tekort en loop je daardoor misschien wel omzet mis.

Volgens Forrester ziet 45% van alle klanten af van een online transactie als ze niet snel antwoord op een vraag vinden.

Als het gaat om informatieverstrekking, kun je altijd beter het zekere voor het onzekere nemen. Een duidelijke pagina met veelgestelde vragen is hierbij een goed begin. De succesvolste online bedrijven gaan echter een stuk verder door klanten gaandeweg in de juiste richting te leiden en te zorgen dat belangrijke en mogelijk nuttige informatie voor de klant niet verborgen blijft.

In fysieke winkels werkt het allemaal net wat anders. Goede klantenservice is dan afhankelijk van informatieborden en mondelinge communicatie. Het laatste wat je wilt, is dat een klant onjuiste aannames doet tijdens een winkelbezoek. Als bepaalde producten bijvoorbeeld niet mogen worden geretourneerd, moet je dit duidelijk maken aan klanten voordat ze een aankoop doen. Verwacht ook niet dat klanten de kleine lettertjes lezen, maar zorg dat je alle belangrijke informatie vooraf kenbaar maakt. Door gedurende de hele transactie transparant te zijn, voorkom je verrassingen voor beide partijen.

2. Help klanten jou te helpen

Een veelgemaakte vergissing in dit tijdperk van e-commerce is dat bedrijven enkel en alleen selfservicebronnen aanbieden. Voor de rest moeten online shoppers het dan zelf maar uitzoeken.

Hoewel klanten tegenwoordig absoluut een stuk onafhankelijker zijn, is niet iedereen even technisch onderlegd. En soms hebben mensen gewoon geen zin om altijd maar zelfredzaam te zijn. Dan willen ze iets niet helemaal zelf uitpluizen, maar het gewoon aan iemand vragen.

Volgens eConsultancy hebben verreweg de meeste online klanten (83%) tijdens het shoppen wel enige vorm van hulp nodig.

Of het nu gaat om een persoonlijk of online gesprek met een medewerker of om e-mailcorrespondentie (voor zaken die minder dringend zijn): er komt een moment dat de meeste klanten de voorkeur geven aan persoonlijk contact, zodat ze meteen ter zake kunnen komen of een transactie kunnen afronden.

Als je wilt voorkomen dat winkelwagentjes regelmatig worden achtergelaten, moet je voorzien in de behoeften van klanten met de ondersteuning die zij van je verwachten. Een livechat werkt het beste, omdat bewezen is dat het aantal afhakers hiermee afneemt. Als dit voor jouw bedrijf geen optie is, vermeld dan op zijn minst op elke pagina van je site een toegankelijke link voor vragen per e-mail en een gratis telefoonnummer dat dag en nacht bereikbaar is.

Als klanten de indruk krijgen dat ze nergens snel een antwoord kunnen vinden, bestaat het risico dat ze hun winkelwagentje achterlaten. Misschien zijn ze wel van plan om later terug te komen, maar het kan ook zijn dat ze hebben besloten dat het allemaal niet de moeite waard is. Wat de reden ook is, je kans op een geslaagde verkoop is zojuist aanzienlijk kleiner geworden.

Je kunt het aantal afgebroken winkelervaringen verlagen door servicebronnen ruim op tijd duidelijk zichtbaar te maken voor klanten.

3. Wek vertrouwen en klanten komen vanzelf (terug)

Als je bedrijf de telefoon beantwoordt de eerste keer dat deze overgaat, open is over alle belangrijke aankoopinformatie en klanten een persoonlijke ervaring biedt wanneer ze daar behoefte aan hebben, mag je jezelf feliciteren: dan werk je hard aan die o zo nodige vertrouwensband. Dat is het laatste én belangrijkste stukje van de puzzel.

Je product of service trekt klanten in eerste instantie aan en zorgt er mogelijk zelfs voor dat ze een tweede keer bij je terugkomen. Maar wat klanten elke keer weer ertoe brengt te kiezen voor jouw merk, is dat ze erop vertrouwen dat hen een goede, soepele klantervaring te wachten staat.

Als jij klanten kunt bieden wat ze nodig hebben op het moment dat ze het nodig hebben en verwachten, groeit hun vertrouwen in je bedrijf uit tot onbetaalbare klantentrouw. Benieuwd naar alle trends op het gebied van klantenservice? Download dan het volledige onderzoeksrapport.

Vijfde editie van het State of Service rapport

Lees het volledige State of Service rapport voor uitgebreide informatie over trends op het gebied van klantenservice.

Salomé Pouw Manager, Field Marketing bij Salesforce

Na een start aan de agencykant werkend aan grote en kleinschalige zakelijke evenementen voor bedrijven werkzaam in de IT-sector, heeft Salomé helemaal haar draai gevonden in de wereld van tech en content. In haar huidige rol is ze verantwoordelijk voor online en offline contentcreatie voor marketing campagnes, producten, evenementen en account based marketing. Daarnaast leidt ze de Nederlandse blogwebsite en socialmediakanalen. Buiten haar werkzaamheden om, maakt Salomé zich hard voor young professionals. Zo is ze bestuurslid bij NLdigital NextGen, het jongerennetwerk binnen brancheorganisatie NLdigital (voormalig Nederland ICT). Dit netwerk verbindt jonge, ambitieuze talenten uit de digitale sector met ‘serious fun’ als uitgangspunt.

Wil je niks missen? Meld je aan voor onze online nieuwsbrief!