Wij gebruiken cookies om interacties met onze websites en diensten te vereenvoudigen, betekenisvol te maken en om reclame te personaliseren. U kunt hier meer informatie vinden over hoe wij cookies gebruiken en uw cookie-instellingen. Door verder te surfen op deze website geeft u uw toestemming tot het gebruik van cookies.

Retail is niet meer wat het geweest is - gelukkig.

Natuurlijk, we bezoeken nog steeds winkels om onze tassen te vullen en te zien wat er zoal aan nieuwe spullen is. Maar de huidige winkelervaringen worden nu toch vooral gekenmerkt door mobiele technologie en location-based messaging, 1-op-1 e-mail gebaseerde aanbiedingen, en inmiddels zelfs virtual reality.

Een aankoop doen in een winkel kan heel eenvoudig zijn, of juist heel complex. Steeds vaker is winkelen een multichannel en sterk gepersonaliseerde ervaring waarbij klanten service en aanbiedingen op maat verwachten zodra ze binnenstappen of een een online account hebben aangemaakt.

Tijdens het grote marketing event Connections, onlangs in Atlanta, presenteerde Shelley Bransten, Salesforce Senior Vice President, Retail, de 7 grote trends die de oorzaak zijn van een ware transformatie van de retail.

1. Omnichannel fulfillment

Vroeger vond het hele fulfilment-proces plaats op één plek: de winkel. Nu, bestellen shoppers online om vervolgens af te halen in de winkel; of in de winkel, waarbij ze het thuisbezorgd willen hebben. En digitale marktplaatsen en online winkels hebben inmiddels ook fysieke locaties. Denk bijvoorbeeld aan de winkels van Coolblue

2. Mobile opt-ins halen e-mail in

Albertsons (nu onderdeel van Safeway) is Amerika’s een na grootste supermarket. Albertsons directeur Digital Marketing, Kate Duggan, vertelde op Connections dat de mobiele opt-ins voor push-berichten veel sneller groeien dan die van e-mail.

E-mail is een essentieel wapen in het arsenaal van de retailer, maar als je nu nog niet groot inzet op een mobiele app, realiser je dan wel dat dit het grote nieuwe concurrentieveld wordt.

3. Personalisatie

Duggan erkende ook dat veel retailers nog steeds bang zijn voor personalisatie en hoe de klanten er op zullen reageren. Bij Albertsons deden ze een gewaagde test om te bewijzen dat gepersonaliseerde prijssteling beter werkte dan one-size-fits-all coupons. Toen ze de gepersonaliseerde prijzen voor een tijdje loslieten, zagen ze direct negatieve gevolgen voor de klantenbinding.

Hieruit bleek de waarde van een gepersonaliseerde prijsstrategie, evenals de waarde van testen, voor zowel interne beslissingen als voor klantentevredenheid.

4. Terug naar de basis van CRM

Ian Richards is Vice President van CRM en Analytics bij Aldo, één van 's werelds meest vooraanstaande retailers op het gebied van schoenen. Aldo had een problem met de toegang tot de gegevens. Ian Richards besloot daarom dat een robuust en goed ingerichte CRM database een basisvoorwaarde was voor het verbeteren van de shopper ervaring.

Als je geen sterke klantgegevens hebt, betoogde Ian, heb je geen sterk CRM-programma - en ben je niet in staat tot gerichte marketing. Nu actualiseert Aldo klantgegevens in real-time met gegevens afkomstig van de website, zodat in de winkel de medewerkers toegang hebben tot de voorkeuren van de klant.

5. Predictive intelligence

Online aanbevelingen op basis van surfgedrag zijn fantastisch. Evenals persoonlijke face to face aanbevelingen op basis van wat klanten op een bepaald moment graag willen. Maar voorspellende intelligentie, predictive analytics, voor alle touchpoints is nog beter.

Aldo geeft winkelmedewerkers en digitale marketeers toegang tot voorspellende intelligentie zodat elke klant een individu is, op elk kanaal en in elke interactie. Dit resulteert in rijkere data en krachtiger gesprekken met klanten, iets dat elke retailer wil.

6. Mobile transacties

Retailers spraken al veel over mobiel als het ging om het aantal geopende e-mails of het surfgedrag. Nu, dankzij ontwikkelingen in mobiel web design en de snelle groeie van het aantal smartphones en tablets, neemt ook het aantal mobiele aankopen sterk toe.

Crissy Delaney is directeur van e-mail en Mobile Marketing bij HSN, het Home Shopping Network. Delaney vertelde dat HSN’s marketingstrategie nu draait om mobiele migratie; 22% van de omzet komt nu vanuit mobiele kanalen en meer dan de 50% van het website-bezoek is mobile.

7. Verantwoord Innoveren

Innovatie is noodzakelijk, en disruptive is geweldig. Maar de retailers van Aldo, HSN, en Albertsons gaven elk aan dat je wel op een verantwoorde manier moet innoveren.  Je wilt niet de bestaande positieve klantervaring met je merk verstoren.

Duggan benadrukte dat veel Albertsons klanten vaste klanten zijn en het maakt dan niet uit welke nieuwe strategieën ze testen, niets kan een trouwe klant uit zijn ritme halen.

Wil je zien hoe merken als Nestlé Waters, Fanatics en Weight Watchers hun klantervaringen verbeteren in lijn met de veranderende verwachtingen van de klant?

Download het nieuwe e-book Salesforce for Marketers: Welcome to the Age of the Customer.