Als een moderne online retailer zijn data eens goed bekijkt, dan ziet hij dat zijn omzet al in meer dan de helft van de gevallen via een mobiel apparaat is aangeschaft. Social commerce groeit ook nog eens met meer dan honderd procent per jaar, én de helft van de offline verkopen wordt beïnvloed door digitale kanalen. Om die snel veranderende markt aan te kunnen, loont het om de Salesforce Commerce Cloud van dichtbij te bekijken. Tijdens Dreamforce deelden verschillende gebruikers hun ervaringen.

Het Amerikaanse Hot Topic verkoopt t-shirts, kleding en allerlei accessoires, van veel verschillende merken. Zowel jonge Hello Kittyliefhebbers als oudere heavymetalfans zijn klant. Die wil je niet allemaal dezelfde standaard e-mail sturen, weet ook Jon Kosoff, vice-president e-commerce van Hot Topic. “We hebben maar een klein e-commerceteam, maar wel honderdduizenden producten. Dat moeten ze wel kunnen managen. Dankzij de Commerce Cloud krijgen ze dat voor elkaar, alles zit in één systeem. Via welk kanaal een klant bij ons komt, maakt niet meer uit. De laatste twee jaar is mobiel het belangrijkste kanaal geworden, en nu zien we de conversie op mobiel gigantisch toenemen.”

Modewinkel Vineyard Vines gaat nog een stap verder. Dit bedrijf heeft ook fysieke winkels, maar ziet in dat het voor een klant niet moet uitmaken of hij on- of offline winkelt; de ervaring moet hetzelfde zijn. “Winkels en magazijn zijn niet meer losgekoppeld, maar iedere winkel ís eigenlijk een magazijn”, vertelt Kathryn Murphy, vice-president engineering commerce cloud van Salesforce. “Ze kunnen producten altijd vinden, ook in een andere vestiging. Klanten kan simpel aangeven of ze gekochte items zelf oppikken, of dat ze ze laten toesturen. Voor de medewerker in de winkel is dat geen enkel probleem, want die heeft toegang tot de cloud, waar alle data van de klant verzameld wordt.”

Met Commerce Cloud, gebaseerd op technologie van het door Salesforce overgenomen Demandware, kunnen retailers hun klanten zowel op het web, via mobiele apparaten, op sociale media als in de winkel een persoonlijke shopervaring bieden dankzij de integratie met onder andere marketing en klantenservice. Drie zaken staan centraal in deze cloud.

1.       Snellere innovatie

Als een klant tevreden is, dan komt hij terug. Als hij tevreden blijft, is de kans groot dat die klant een ambassadeur voor je merk wordt. De retailer kan snel vernieuwingen doorvoeren. De cloud ondersteunt vele talen en bijna alle munteenheden, waardoor een klant makkelijk kan opschalen. Forrester Consulting concludeert dat Commerce Cloud-gebruikers introducties 3,5 maand sneller op de markt krijgen dan klanten van andere verkoopplatformen.

48 procent van de winkelwagentjes wordt momenteel nog achtergelaten zonder af te rekenen. Daarom krijgen Commerce Cloud-gebruikers de mogelijkheid om Apple Pay in te zetten. Hiermee kunnen klanten eenvoudig en veilig betalingen te doen via Safari op de iPhone, iPad of de Mac. Voorheen liep de mobiele conversie achter op conversie via de desktop door de extra stappen die klanten moesten doen in het afrekenproces.

Door de samenwerking met Apple Pay zien we de conversie al oplopen. Tijdens Dreamforce werd onder meer de site van Lacoste gedemonstreerd, waarbij bezoekers een zonnebril kunnen projecteren op hun eigen gezicht. Zo zien ze of de bril bij hen past, en kunnen ze meteen tot aanschaf overgaan.

2.       Predictive commerce

De cloud omvat Product Recommendations voor het personaliseren van productaanbiedingen aan klanten. Predictive Commerce Insights helpt retailers bij het begrijpen van de correlatie tussen productaankopen waardoor ze slimmer kunnen inkopen en de winkel effectiever kunnen indelen. Icebreaker, het merk voor buitensportkleding dat in vijftig landen actief is, ziet veertig procent meer clicks en 28 procent omzetgroei door de inzet van Einstein. In de praktijk betekent dat dat het bedrijf twee features aan de site heeft toegevoegd. Onder het kopje ‘you may also like’ selecteert het bedrijf op basis van de klantdata een selectie uit de duizenden producten. Daarnaast verschijnt ‘designed to go with’; kleding die bij de eerste aanschaf past. Dankzij machine learning leert het systeem meer en meer over je smaak, en de aanbiedingen zullen daar dan ook op afgestemd zijn.

Rama Ramakrishnan, Senior Vice President Data science concludeert: “Afgelopen jaar kochten 300 miljoen bezoekers via Commerce cloud. Zij creëren enorme aantallen data, en daarmee bouwen een voorspellend model.”

3.       Unified experience

In 2016 verliep 16 miljard dollar aan omzet via de Commerce Cloud. Fysieke winkels die gekoppeld zijn aan de cloud waren nog eens goed voor 8,5 miljard dollar. Die omzet verliep via 1800 websites in 53 landen, met maandelijks 300 miljoen unieke klanten. “Alleen merken als Alibaba, Apple en Amazon doen vergelijkbare aantallen”, vertelt Jeff Barnett, ceo Commerce Cloud.

De kracht van de uniforme aanpak zit ‘m erin dat het voor consumenten niet langer uitmaakt via welk kanaal ze hun producten kopen. Door de inzet van de verkoop-, service-, marketing-, communities-, analytics, IoT- en platform-oplossing van Salesforce zijn merken en retailers er zeker van dat elke interactie volledig uniform is, welk kanaal of apparaat ook wordt gebruikt.

"De verwachtingen van shoppers veranderen continu”, zegt Martijn van der Zee, marketing director van Suitsupply. "Door de inzet van het Salesforce Customer Success Platform zijn we in staat naadloze shopping-ervaringen te bieden aan onze klanten in elke fase van hun journey, of ze nu online shoppen of in de winkel.”

Meer weten over de Commerce Cloud?

Lees een blog post van Commerce Cloud CEO Jeff Barnett

Meer informatie over Commerce Cloud tijdens Dreamforce

Meer informatie over Salesforce Einstein