Dat social media in de relatie met je klanten steeds belangrijker wordt is inmiddels wel duidelijk. 10 jaar geleden stonden sociale platforms nog in de kinderschoenen, maar in 2018 gebruikte 85% van de Nederlanders van 18 jaar of ouder ten minste één sociaal netwerk. Overweldigende cijfers die maar een ding betekenen: social media is praktisch een must voor ieder zichzelf respecterend bedrijf. Het is de ideale manier om je verhaal te vertellen, merkbekendheid te stimuleren, sales te genereren klantloyaliteit te vergroten en nog veel meer.

 

Hoe zet je een socialmediastrategie op?

Wellicht ben je nog niet begonnen het met inzetten van social media; geen zorgen, het is nooit te laat om te beginnen! Hieronder heb ik vier tips voor je om je klanten met social media een optimale ervaring te bieden.

 

Tip 1: Bedenk je eigen ‘geheime formule’ voor socialmediamanagement

De ervaringen die we klanten via social media geven moeten vanaf het begin zo goed mogelijk zijn. Verplaats je in de schoenen van je klant, en vorm je een beeld hoe jij denkt dat je klanten jouw bedrijf ervaren en gebruik dit voor jouw ‘geheime formule’. Met andere woorden, wat maakt jouw bedrijf uniek? De klantenservice die je biedt, het product of misschien wel je bedrijfsmodel zelf?

Als je dat eenmaal hebt uitgedokterd, wees dan creatief en bedenk allerlei manieren waarop je dit via social media tot leven kunt brengen. Je doel is om ‘wow’-momenten te creëren, klanten te verrassen en een goed gevoel te geven. Berichten met een ‘wow’-factor die ze willen delen of waar ze positief op reageren.

Tot slot is het belangrijk dat niet alleen je marketingteam deze socialmediastrategie doorvoert. Moedig iedereen in je organisatie aan om hun socialmediarol te vervullen door het gebruiken van bedrijfshashtags, het delen van berichten en direct contact opnemen met klanten.

 

Hier lees je over twee bedrijven die vernieuwende manieren hebben ontwikkeld om op te vallen op social media.

  • Ook op het gebied van social media is KLM een hoogvlieger. Met pakkende koppen en prachtige afbeeldingen spelen ze in op gebeurtenissen of reacties van klanten. Zoals bij Boris, die piloot wil worden. 

  • Domino’s Pizza heeft de mogelijkheid gelanceerd voor klanten om hun bestelling  te tweeten. Dit bericht en de functionaliteit ging onmiddellijk viral.

     


 

Tip 2: Zorg dat je op dezelfde plek bent als je klant 

Nadat je je eigen geheime formule hebt gevonden en er een socialmediastrategie voor hebt ontwikkeld, is het zaak dat je jouw boodschap de wereld in stuurt. Dit betekent dat je moet vaststellen welke socialmediakanalen jouw bestaande en toekomstige klanten het meest gebruiken en deze vervolgens zelf ook gebruikt. Hoe doe je dat? 

  • Zoek naar vermeldingen. Deze laten je weten waar je huidige klanten zitten en op welke kanalen je ze kan bereiken. Zoek naar vermeldingen door middel van hashtags, keywords en het gebruik van ‘@’  om een idee te krijgen wat je klanten doen en waar ze het meest in geïnteresseerd zijn op de verschillende kanalen. Je kan dit per socialmedianetwerk doen of met een social media monitoringtool.

  • Zoek relevante discussies. Door middel van social media monitoringtools als social listening ontdek je wat er over jouw bedrijf online wordt gezegd. Verzamel relevante feedback en houd in de gaten wat er over jouw merk wordt gezegd, zodat je jouw strategie kan bijschaven indien nodig.  

  • Geef prioriteit aan online klantenservice via social media. Wist je dat 88% van de consumenten minder snel iets koopt bij bedrijven die niet reageren op vragen via social media? Dit betekent dat je eigenlijk geen keuze hebt en klantenservice  via social media prioriteit moet geven. Gebruik social media als service platform en speel met behulp van een social customersupportstrategie  effectief in op de unieke behoeften van de klant. Train ook je supportteam hierop en geef ze de juiste tools om succesvol te kunnen zijn.

 


Deze grafiek laat zien welke socialmediakanalen zakelijk het meest gebruikt worden. B2C maakt vaker gebruik van visueel georiënteerde kanalen, zoals Facebook en Instagram, terwijl B2B meer gebruikt maakt van platformen waar het gemakkelijk is om informatie te delen, zoals LinkedIn en YouTube.

 

Tip 3: Wees proactief in je social media

Wacht niet totdat klanten een gesprek met jou aanknopen. Wees via social media proactief op alle fronten: sales, klantenservice en marketing. Zoek uit waar je community geïnteresseerd in is en begin actief gesprekken op basis van die wensen, behoeften en verwachtingen.

Wees erop voorbereid dat je klachten kan gaan ontvangen. Wanneer klanten ontevreden zijn met de ervaring die ze met jouw merk hebben, zullen ze hun frustraties vaak via social media uiten. Een berichtje op Facebook is zo getypt. Volgens Gartner kan het nalaten om hierop te reageren tot 15% meer klantverlies leiden.

Zorg dat je altijd een social crisis- en escalatieplan hebt voordat je ook maar iets op social media onderneemt. Ook is het belangrijk dat processen en supporttools geïntegreerd zijn zodat al je medewerkers de klant snel van dienst kunnen zijn. Met programma’s als Service Cloud kun je uitstekende klantenservice bieden op alle kanalen, inclusief alle socialmediakanalen!

 

 

Tip 4: Verbind, personaliseer en verbeter zo de customer experience

Het grootste voordeel van social media is klantgerichtheid en het hebben van persoonlijk contact met de klant, zodat je voorstanders van je merk, een hechte community en blijvende klantloyaliteit op weet te bouwen.

Onderscheid jezelf door meer te doen dan alleen te antwoorden op berichten en comments. Er zijn via social media oneindig veel dingen die je kunt doen om klanten te benaderen en aan je te binden: start gesprekken, creëer hashtags, los klantproblemen op en bouw een community. 

Bouw bijvoorbeeld een community op met een ‘innovation space’, vergelijkbaar met Salesforce Ideas waar klanten ideeën kunnen opperen, beoordelen en stemmen op hun favoriete idee. Dit is een goede manier om inzicht en feedback te krijgen.

Feedback van klanten is essentieel en sociale kanalen zijn een fantastische manier om die te verzamelen. Combineer deze feedback vervolgens met de juiste data en je kunt gericht acties ondernemen waardoor je steeds beter voldoet aan de behoeften van de klant en zo hun de klantloyaliteit vergroot.

Op zoek naar meer handige socialmediatips? We hebben er nog genoeg voor je! Bekijk ons rapport: Hoe topmarketeers excelleren op social media