Klanten stellen steeds hogere eisen aan de ervaring die ze krijgen. Er staat op dit gebied veel op het spel voor bedrijven. In 2019 was 84% van de klanten van mening dat de ervaring die bedrijven leveren even belangrijk is als de producten en diensten die ze leveren. In 2018 was dit nog 80%.

We staan aan het begin van een nieuw decennium. Daarom is het goed om na te denken over wat er de komende tien jaar allemaal gaat veranderen voor bedrijven en hun klanten. In dit blog geven we een kort overzicht van de onderzoeken die Salesforce de afgelopen jaren heeft uitgevoerd. Op basis hiervan proberen we een prangende vraag te beantwoorden: wat worden in 2020 de CRM-trends?

 

Marketeers willen een completer beeld van de klant

Dankzij de kracht van kunstmatige intelligentie, het Internet of Things en andere ontwikkelingen, kunnen marketeers in realtime op een zinvolle en persoonlijke manier contact leggen met miljoenen – en zelfs miljarden – klanten. Er zijn veel marketingoplossingen verkrijgbaar op de markt. Je hebt hier echter alleen wat aan als je beschikt over grote hoeveelheden data – en robuuste mogelijkheden om deze data te beheren en analyseren.

Volgens ons nieuwste State of Marketing rapport gebruikten marketeers wereldwijd in 2019 gemiddeld vijftien bronnen met klantdata. Een stijging van 50% ten opzichte van 2017, toen dit aantal nog tien was. We hebben geen aanwijzingen dat deze stijgende trend zal veranderen.

Het is nu al zo dat minder dan de helft van de marketeers beschikt over een compleet en geïntegreerd beeld van al hun klantdata. We verwachten daarom dat marketeers hun infrastructuur moeten aanpassen. Alleen dan kunnen ze op de juiste manier deze data beheren en er inzichten uithalen, een proces dat als gevolg van het toenemende aantal bronnen steeds complexer wordt.

Uit hetzelfde onderzoek blijkt dat het gemiddelde bedrijf drie verschillende technologieën gebruikt om zich een goed beeld van hun klanten te vormen. Afdelingen zijn vaak verantwoordelijk voor een specifiek onderdeel van de customer journey en elke afdeling geeft weer de voorkeur aan een andere technologie. Verkoopactiviteit wordt bijvoorbeeld bijgehouden in een CRM-systeem, advertenties in een Data Management Platform (DMP), en ga zo maar door. Gaan marketeers dit jaar en de komende jaren dan eindelijk hun technologieportefeuille vereenvoudigen en moderniseren?

Hoewel er verschillende manieren zijn om meer te weten te komen over klanten, is er nog geen oplossing die de boventoon voert. We verwachten echter dat er op dit gebied meer zal worden geïnvesteerd en geïnnoveerd. Slechts 28% van de marketeers is namelijk helemaal tevreden over de mate waarin ze zich een compleet en geïntegreerd beeld kunnen vormen van klanten.

 

Consumenten gaan anders winkelen

De afgelopen tien jaar lazen we regelmatig dat de detailhandel op sterven na dood was. In werkelijkheid gaat het helemaal niet zo slecht. Wel is het zeker waar dat de sector compleet op z'n kop is gezet, maar sommigen zien dit juist als een wedergeboorte. We verwachten dat het aantal touchpoints van de customer journey in retail de komende jaren groeit. Dit komt omdat consumenten steeds meer vertrouwd raken met allerlei digitale platformen.

De belangrijkste trend is dat winkelen zich naar alle waarschijnlijkheid verplaatst naar de 'rand'. Digitale aankooppunten, zoals spraakoplossingen, social media en zelfs gameconsoles, worden steeds populairder. Vaak zijn deze punten niet meer het fysieke of digitale eigendom van de retailers of merken zelf, maar van externe leveranciers. Je hoeft dus niet meer naar de winkel, de winkel komt naar jou in de apps en op de platformen die je iedere dag gebruikt. Ofwel, winkelen krijgt een heel nieuwe invulling.

In 2019 zagen we al dat bijna een op de tien aankopen werd gedaan in kanalen die niet het fysieke of digitale eigendom waren van de retailers of merken zelf. Deze kanalen zijn vooral populair bij de jongere generaties. We zijn er bijvoorbeeld achtergekomen dat generatie Z drie keer eerder iets koopt bij opkomende digitale aankooppunten dan de stille generatie en babyboomers. Daarnaast is één op de vier millennials en mensen uit generatie Z geïnteresseerd in winkelen op gameconsoles. We verwachten dat deze trend zal doorzetten. De jongere generaties krijgen immers een steeds groter deel van de koopkracht in handen en bovendien wordt er op dit gebied nog volop geïnnoveerd.

 

Embed: video https://www.youtube.com/watch?v=9UxVImSg5j0&feature=youtu.be

 

Spraaktechnologie transformeert het verkoopproces

De afgelopen jaren is er steeds meer virtueel verkocht. Maar waar virtuele vergaderingen veel reistijd besparen, gaat er bij virtuele verkopen nog steeds veel tijd zitten in het invoeren van data en genereren van offertes. Uit ons State of Sales rapport blijkt zelfs dat salesmedewerkers slechts 34% van hun tijd daadwerkelijk bezig zijn met verkopen.

 

 

Spraakgestuurde mobiele apps bieden wellicht uitkomst. De technologie is er al. Spraakherkenningssoftware kan uitstekend worden gebruikt om telefoongesprekken vast te leggen en met Natural Language Processing kun je belangrijke zinsdelen in een transcript herkennen. Zo genereer je heel eenvoudig samenvattingen van gesprekken. Ook kun je hiermee automatisch taken activeren, zoals het plannen van vergaderingen, het vastleggen van opportunities en het markeren van vermeldingen van je concurrenten.

68% van de IT-managers denkt dat spraaktechnologie in 2021 onmisbaar is binnen hun bedrijf. Dat denken wij ook. Als mensen in hun persoonlijke leven gebruikmaken van slimme speakers en spraakassistenten, waarom zou dat dan niet kunnen bij sales? We verwachten dan ook dat spraaktechnologie de komende jaren een grote opmars gaat maken.

 

Klantenservicemedewerkers krijgen meer verantwoordelijkheid

De steeds hogere verwachtingen van klanten maken van klantenservice een hele uitdaging. 71% van de klanten vindt bijvoorbeeld dat ze in realtime met een bedrijf moeten kunnen communiceren. 40% gaat niet in zee met een bedrijf als ze niet het communicatiekanaal van hun voorkeur kunnen gebruiken.

We verwachten dan ook dat bedrijven hun klantenservice radicaal op de schop nemen en kunstmatige intelligentie (AI) gaan gebruiken om eenvoudige en terugkerende taken uit te voeren. Ook gaan ze investeren in de opleiding van hun servicemedewerkers, zodat deze een strategischere rol kunnen spelen.

De veranderingen zullen elkaar snel opvolgen. Als we afgaan op de antwoorden van de ruim 3500 onderzochte servicemedewerkers en besluitvormers, wordt de inzet van AI-chatbots binnen anderhalf jaar ruimschoots verdubbeld.

 

 

De veranderingen worden voornamelijk ingegeven door het verlangen van bedrijven om hun klantenservice uit te breiden en het aantal handmatige taken terug te dringen. Op basis van het huidige gebruik van chatbots worden deze naar verwachting met name ingezet in de volgende gevallen:

  1. Eenvoudige selfservicescenario's 

  2. Basisinformatie verzamelen over een case voordat deze naar een servicemedewerker gaat

  3. Medewerkers advies en aanbevelingen aanreiken bij de afhandeling van hun cases 

  4. Begroeten van klanten wanneer ze contact opnemen

Dat wil niet zeggen dat menselijke klantenservicemedewerkers straks geen werk meer hebben. 85% van de besluitvormers vindt investeren in servicemedewerkers essentieel voor de transformatie van hun klantenservice. De grootste verandering is de komende jaren vooral te zien bij de verdeling van het werk. Dankzij kunstmatige intelligentie krijgen medewerkers meer tijd voor complexe gevallen en kunnen ze zo meerwaarde bieden.

 

 

 

Afdelingen binnen bedrijven worden één geïntegreerd geheel

De komende jaren gaan marketing-, sales-, e-commerce- en serviceafdelingen zich richten op contact met de klant via nieuwe kanalen. De scheidslijnen tussen afdelingen worden vager. De meeste bedrijven weten al dat ze niet optimaal presteren wanneer hun afdelingen allemaal hun eigen gang gaan. Daar komt nog bij dat acht van de tien klanten verwacht dat ze bij iedere afdeling dezelfde ervaring krijgen. Dit maakt van integratie dus een bedrijfsbrede missie.

We verwachten dat de komende tien jaar wordt gekenmerkt door een streven naar complete systeemintegratie. Bedrijven slagen hierin wanneer ze hun IT-team een mandaat geven om klantgerichte teams te laten overstappen op geïntegreerde platformen, die een compleet beeld van alle interacties van de klant geven. 

IT-teams staan gelukkig helemaal achter dit streven. 83% van de ondervraagde IT-managers zegt dat datasilo's problemen veroorzaken. 97% is momenteel bezig met een digitale transformatie om de klantervaring te verbeteren, of is van plan een dergelijke transformatie op touw te zetten. Wij zijn van mening dat IT-teams zoals dat van Decathlon de toekomst hebben. Zij bieden naadloze klantervaringen op de juiste schaal door gebruik te maken van herbruikbare API's en integraties. Hierdoor kunnen ze in een handomdraai nieuwe services toevoegen.

 

Meer informatie

Lees wat de top van Salesforce in 2020 verwacht als gaat om onder meer de betrokkenheid van klanten, kunstmatige intelligentie en de toekomst van werk.

Of bekijk de populairste rapporten van Salesforce, waarin trends aan bod komen op het gebied van: