In de week waarin we 75 jaar bevrijding vieren wil ik even aandacht geven aan het Churchill War Rooms museum. Vanuit dit ondergrondse bunkercomplex gaven Churchill en zijn medewerkers in de oorlog leiding aan de Britse strijdkrachten. Daar waren ze beschermd tegen de vele bommen die uit de lucht vielen. De reden dat ik dit noem is dat het laat zien hoe een team prima kan blijven functioneren op het moment dat het halsoverkop naar een nieuwe werkplek moet verhuizen.

Hoewel het voor ons soms ook voelt alsof we van de buitenwereld zijn afgesloten, is een onzichtbaar virus iets heel anders dan gebombardeerd worden. En terwijl Churchills team afhankelijk was van telefoons met draaischijven, telefonisten, typemachines en grote landkaarten, kunnen wij profiteren van samenwerkingstools als Quip en Zoom, cloudtechnologieën en automatisering. Zo kunnen we contact houden en productief blijven, zelfs nu we niet bij elkaar zijn.

Ik houd me al meer dan twintig jaar bezig met klantenservice en had nooit kunnen bedenken dat we binnen enkele weken zonder contactcenters zouden kunnen – en dat mensen over de hele wereld een soortgelijke verandering zouden ondergaan.

De klantenservice van Salesforce telt 2800 medewerkers (Salesforce-werknemers en externe medewerkers) in twaalf landen. Klanten kunnen hier terecht in elf talen. Voordat de wereldwijde coronapandemie uitbrak, werkten maar 216 van deze medewerkers vanuit huis. Maar toen veranderde de wereld voor altijd.

 

De grootschalige operatie om serviceteams vanuit huis te laten werken

Er was een directe noodzaak om over te schakelen op thuiswerken en we wilden niet dat onze klanten daar onder zouden lijden. Onze teams hebben een geweldige prestatie neergezet: binnen zestien dagen konden 2800 mensen vanuit huis werken.

Toch was dat niet eenvoudig.

In die zestien dagen waren twee dingen belangrijk om ons contactcenter te ondersteunen: 

  1. Achterstanden wegwerken: Een kleinere achterstand is essentieel om het succes van klanten te waarborgen in tijden van risico's en onzekerheid. We begonnen meteen met overwerken omdat we niet wisten wanneer we weer op volledige sterkte zouden zijn. Ook was er een risico dat we kantoren zouden moeten sluiten, dat mensen ziek zouden worden of dat er andere onverwachte dingen zouden gebeuren.

  2. Snel handelen: Omdat we op tijd begonnen, hadden we tijd om na te denken over de complexiteit van onze taak.

 

Creatieve oplossingen om externe medewerkers vanuit huis te laten werken

Voor onze Salesforce-medewerkers verliep de overgang vrijwel vlekkeloos. Onze eigen medewerkers hadden al toegang tot de vereiste systemen en internet- en VPN-verbindingen. Dat gold alleen niet voor onze externe medewerkers. We hadden niet eerder nagedacht over hun apparatuur of verbindingen, en daarom moesten we creatief zijn. 80% van onze externe medewerkers werkte op een desktop. Nu er vanwege de COVID-19-pandemie een gebrek aan laptops was ontstaan, lieten we deze medewerkers hun desktops mee naar huis nemen. 

 

Je team toegang bieden tot informatie

Het tweede probleem was de systeemtoegang van ons externe team. Omdat onze externe engineers een virtuele desktopomgeving gebruikten, raadde ons netwerkteam ons aan om externe medewerkers gebruik te laten maken van een VPN-verbinding via hun werkgever. Als alternatief gaven we enkele engineers ook een Salesforce-laptop waarmee ze rechtstreeks verbinding konden maken met het Salesforce-VPN.

Om iedereen toegang te bieden, moesten alle internetverbindingen snel genoeg zijn en alle systemen genoeg geheugen hebben, moest iedereen de juiste headset hebben en toegang tot het netwerk. Een kritiek punt was het oplossen van de latency van afzonderlijke engineers. Daar blijven we ons de komende weken op richten.

 

Volgende stappen

Het volgende aandachtspunt is onze capaciteit. Wat doen we als COVID-19 gevolgen heeft voor engineers en hun gezinnen? Wat doen we als we 10% van onze capaciteit kwijtraken? 20%? 40%? 60%?

We hebben drie noodplannen, die we hopelijk niet hoeven te gebruiken:

  1. Capaciteitswaarschuwingen vooraf: Door middel van meldingen op onze supportportal kunnen we klanten laten weten dat onze capaciteit beperkt is en vragen we of ze kunnen wachten met het melden van problemen met een lage prioriteit. Dat deden reisbureaus ook toen de massale stroom van annuleringen en gewijzigde boekingen op gang kwam. 

  2. Interne hulp van andere teams: We kunnen hulp vragen aan andere experts binnen Salesforce, met name onze teams op het gebied van productengineering en professionele dienstverlening.

  3. Meer overwerk toestaan: Meer overwerken is altijd een optie, hoewel dat in de huidige situatie voor sommige medewerkers problemen oplevert. Het aantal open cases kan zo worden teruggebracht.

 

Zorgen dat het team verbonden blijft en steun krijgt

Het is belangrijk dat onze teamleden weten dat ze gesteund worden en dat er aan ze wordt gedacht, vooral in deze tijd van veranderingen en onzekerheid. Salesforce doet drie belangrijke dingen: we communiceren tijdig en regelmatig met iedereen, we tonen medeleven en omarmen flexibiliteit, en we gaan flexibel om met de planning van al onze medewerkers.

 

Ook leuke dingen doen

Continu thuiswerken kan lastig zijn, maar het heeft ook leuke kanten. Het is belangrijker dan ooit om contact te houden en af en toe samen iets leuks te doen. Via onze vriend en klant Nick Mehta van Gainsight hebben we elkaar bijvoorbeeld onze huisdieren laten zien.

 
 
 

Tips van het Salesforce-team

"Zorg dat je bureau zo hoog is dat je kat er niet op kan springen. En houd je bureau netjes. Met een opgeruimde werkplek kun je je beter concentreren en het helpt je ook om de zaken op een rijtje te houden." – Luc Winkelmolen, Senior Success Agent, Salesforce

"In deze periode thuis wil ik beter leren schilderen. Ik neem ook regelmatig contact op met vrienden of familieleden om te vragen hoe het met ze gaat. We moeten dit samen doen." – Tarjani Patel, Senior Success Engineer, Salesforce

"Gebruik je balkon om zen te worden. Mijn werkplek thuis is behoorlijk saai, maar omdat ik APAC-klanten ondersteun kan ik 's ochtends op mijn groene plekje genieten van de vogels en de blauwe lucht!" – Neha Porwal, Manager, Technical Support of Signature Success, Salesforce

 

Benieuwd hoe andere service organisaties dit doen?

De afgelopen maanden is ook een aantal andere bedrijven je al voor gegaan op dit pad van veranderingen. Wil je weten hoe zij hiermee omgaan? Bekijk dan on demand onze Leading Through Change Virtual Series’

In dit on demand beschikbare webinar delen actiegerichte Europese Trailblazers en experts rolspecifieke en branchespecifieke inzichten die je helpen bij het leiden door verandering.

Bekijk on demand dit Leading Through Change in Service webinar en leer 

  • hoe de Deense financiele dienstengroep Alm. Merk hun bedrijf heeft aangepast
  • hoe je een persoonlijke, empatische service-ervaring kan leveren
  • hoe je je medewerkers kan ondersteunen, zodat zij een goede klantrelatie onderhouden
  • hoe je klanten kunt blijven servicen middels een nieuwe manieren van zakendoen
  • over tools om je aan te passen aan de veranderende behoeften van werknemers en klanten

 

Bekijk hier on demand het webinar

 

Onze serie Leading Through Change biedt tal van innovatieve inzichten, tips en informatiebronnen voor ondernemers die in tijden van crisis het hoofd boven water moeten zien te houden. Een greep uit de meest recente artikelen: