In maart van dit jaar kocht 26,9% van de Nederlandse consumenten meer producten online vergeleken met de maand ervoor. Terwijl merken hard werken aan hun go-to-market strategie voor een volledig digitale ervaring, moet een uitstekende customer journey daarbij nog altijd centraal staan. Waarom? Omdat bijna de helft van de consumenten een online aankoop afbreekt als ze niet snel een antwoord vinden op hun vraag of probleem. 

De oplossing is conversational commerce: een nieuwe manier om een optimale klantenservice en winkelervaring te bieden via digitale kanalen. Lees verder en ga aan de slag.

 

Wat is conversational commerce?

Conversational commerce biedt shoppers nieuwe manieren om via populaire berichtenapps als Facebook Messenger, WhatsApp en sms te chatten met merken. 44% van de consumenten brengt nu meer tijd door op berichtenservices en social media. Conversational commerce maakt het mogelijk om via deze kanalen interactie aan te gaan. Consumenten kunnen chatten met medewerkers, aanbevelingen krijgen, aankopen doen en bestellingen bijwerken. Hierdoor ontstaat er in het verkoopgesprek meer tijd en ruimte voor empathie en om aanvullende inzichten te verkrijgen – en dat allemaal in gewone taal. Het resultaat is een efficiënte en prettige gebruikerservaring. 

Niet alleen consumenten ervaren meer efficiëntie door conversational commerce. Ook klantenserviceteams profiteren als verkoop- en servicedata aan elkaar worden gekoppeld. Serviceteams die gebruikmaken van conversational commerce-technieken, zijn beter in staat om openstaande cases snel en effectief te behandelen. Medewerkers kunnen vanuit één scherm vragen beantwoorden, producten aanbevelen of een bestelling helpen plaatsen. Een ander voorbeeld van conversational commerce is de mogelijkheid om vooraf basisgegevens van klanten te verzamelen met behulp van een selfservice-bot. Zo kan de afhandeling van een groot aantal cases met een lage complexiteit worden geautomatiseerd.

Dit is een van de manieren waarop online D2C-bedrijven (direct-to-consumer) hun groei en de klanttevredenheid bevorderen. Deze bedrijven chatten met klanten om hen betere ervaringen te bieden, te helpen met de orderstatus of problemen, onjuiste kostenposten en andere kwesties af te handelen. Door deze meer gestroomlijnde winkelervaring weten de bedrijven het aantal servicetickets binnen een jaar aanzienlijk te verminderen. 

Conversational commerce kan kortom een hele verbetering betekenen voor merken die alleen online actief zijn. En bedrijven kunnen er direct mee aan de slag.

 

Conversational commerce stimuleert de betrokkenheid via alle kanalen

Als je conversational commerce voor het eerst gebruikt, kun je het beste beginnen met één nieuw kanaal dat klanten elke dag gebruiken (WhatsApp, Facebook Messenger, enz.). Medewerkers kunnen met klanten chatten en een kanaal opbouwen waarop klanten graag communiceren. Een kanaal waar ze terechtkunnen voor hulp bij bestellingen of productaanbevelingen.

Je kunt klanten realtime bezorgingsinformatie doorgeven via WhatsApp of sms, terwijl ze in dezelfde chat kunnen reageren met vragen. Een bijkomend voordeel van dergelijke kanalen? Ze kunnen tot minder cases en lagere kosten leiden. Gesprekken via deze kanalen zijn namelijk 50-75% goedkoper dan gesprekken via de telefoon. 

Je medewerkers kunnen eenvoudiger een geweldige kanaalervaring bieden als ze één centraal overzicht van je klanten hebben. En wat dacht je van de volgende aanvullende manieren om een betere ervaring te bieden:

 

Geef shoppers een transparant overzicht van hun bestellingen

Gebruik een gecombineerd orderbeheersysteem. Zo bied je klanten de transparantie en hulpmiddelen om hun ervaring zelf vorm te geven. Klanten kunnen hun orderstatus bekijken, hun gegevens bijwerken en retourzendingen aanmelden.

 

Maak van je servicemedewerkers verkopers

Met kunstmatige intelligentie (AI) hebben callcentermedewerkers, stylisten of verkopers rechtstreeks vanuit hun serviceconsoles toegang tot persoonlijke productaanbevelingen voor klanten. Persoonlijke gesprekken geven hen de mogelijkheid klanten te helpen en bieden gelegenheid voor cross-selling en upselling.

 

Geautomatiseerde service

Laat shoppers niet op antwoord wachten aan de telefoon. Gebruik chatbots voor algemene klantvragen, zoals 'Wat is mijn orderstatus?' Met automatisering kun je complexe cases efficiënt naar de juiste medewerker leiden, basisgegevens verzamelen en de gemiddelde wachttijd verkorten.

Merken die voor elke shopper een verbonden ervaring bieden, vergroten de loyaliteit en realiseren zo een concurrentievoordeel.

 

Conversational commerce helpt klanten met transacties

Klanten verwachten tegenwoordig meer van hun online winkelervaring. Je kunt AI implementeren om gerichte productaanbevelingen te tonen in zoekresultaten, op productpagina's en in de favoriete online kanalen van de klant.

Overweeg gebruik te maken van de volgende best practices als je AI wilt integreren in je winkelervaring:

  1. Voeg drie gerelateerde producten toe aan elke zoekopdracht om een complete bundel te creëren.

  2. Stel relevante producten voor op basis van het weer, het seizoen en de geografische locatie. 

  3. Gebruik de huidige bestelling of eerdere aankoopinformatie om vergelijkbare of aanvullende producten aan te bevelen.  

Wat maakt het voor iedereen waardevol? Medewerkers kunnen veel meer dan alleen vragen beantwoorden en problemen oplossen. Zo kun je de één-op-éénervaring van een fysieke winkel nabootsen. Met behulp van AI kunnen je medewerkers klanten via online kanalen hulp op maat bieden, van het samen zoeken naar de perfecte kleur blauw tot het vinden van het juiste accessoire. Ook stylisten kunnen hun voordeel doen met AI. Zo kan informatie over eerdere aankopen of gezochte producten worden gebruikt om de juiste aanbevelingen te doen.

 

Combineer aankoop- en nazorgervaringen

Om je conversational commerce-strategie verder te ontwikkelen, kun je je commerce, orderbeheer en services combineren tot een naadloze beleving in de gehele shopper journey. Geef medewerkers snel inzicht in recente bestellingen en veelgebruikte verzendadressen, en laat ze klanten direct helpen door bestellingen te annuleren, een verzendadres bij te werken of een afhaalmethode te wijzigen. Dit bevordert de loyaliteit van je klanten en zet hen mogelijk zelfs aan tot een blijk van waardering op social media.

 

Klaar om de groei van je bedrijf een vliegende start te geven met commerce? Download ons e-book en ontdek 15 manieren om je business een boost te geven.