De verzekeringsbranche heeft zich door de jaren heen terdege voorbereid op grote rampen. Toch zijn ook verzekeraars tijdens de coronapandemie tegen onvoorziene knelpunten aangelopen. Want hoe laat je al je medewerkers thuiswerken als je in een branche zit die van oudsher traag op veranderingen reageert en niet de infrastructuur, de bandbreedte en het IT-calamiteitenplan heeft om alle werkzaamheden op afstand uit te voeren?

Toch liggen er voor vooruitstrevende verzekeraars ook allerlei nieuwe kansen om hun verzekeringsnemers, medewerkers en tussenpersonen te helpen. Onlangs heeft verzekeraar Amica Life in de webinar 'How Insurers Drive Engagement During Times of Crisis' uit de doeken gedaan hoe het is gelukt om al het personeel op stel en sprong volledig online te laten werken. Dat was groot nieuws voor een sector die van oudsher traag op veranderingen reageert. Verzekeraars die nu hun strategie bijstellen, kunnen hun organisatie dus op korte termijn toekomstbestendig maken. Hieronder bespreken we hoe dat werkt.

 

Breng de zakelijke gevolgen in kaart

Voordat de coronapandemie de kop opstak, sloten de meeste verzekeringspolissen schade als gevolg van een pandemie uit. Maar nu COVID-19 wereldwijd zo'n enorme impact heeft, treffen verzekeringsmaatschappijen alvast de nodige voorbereidingen voor het geval de van overheidswege opgelegde lockdown hier verandering in brengt, bijvoorbeeld via wetgeving die met terugwerkende kracht andere regels voorschrijft. Dat zou grote gevolgen kunnen hebben voor zowel de verzekeraars als de verzekeringnemers.

De eerste stap op weg naar een andere strategie is in kaart brengen welke gevolgen de coronapandemie voor je onderneming heeft. Wat betekent het voor de dienstverlening aan je klanten als de polissen moeten worden aangepast? Een paar voorbeelden:

  • Op werknemerscompensatie en vergelijkbare verzekeringen wordt momenteel overal ter wereld vaker een beroep gedaan. 

  • De aanzienlijk hogere kosten worden hoogstwaarschijnlijk doorberekend in verzekeringen met een lage premie waar nu veel aanspraak op wordt gemaakt, zoals reisverzekeringen. Het is alleen niet gezegd dat een hogere premie alle claims dekt. Sommige verzekeraars, zoals Allianz, keren nu ook uit bij vertragingen en annuleringen wegens corona als de verzekeringsnemer voor of tijdens de reis ziek wordt. 

  • Het merendeel van de arbeidsongeschiktheidsclaims is het gevolg van ziekte, zoals COVID-19, en niet zozeer van letsel. Zolang het virus zich blijft verspreiden, zien levensverzekeraars waarschijnlijk een toename van het aantal schadeclaims voor overlijden, langdurige zorg en arbeidsongeschiktheid

  • Volatielere financiële markten drukken de beleggingsinkomsten van alle verzekeraars, en in het bijzonder van levensverzekeraars die lijfrentes en pensioenen uitkeren. Aan verzekeraars dus de taak om te onderzoeken of ze de beleggingen in hun portefeuille meer moeten spreiden.

 

Stem je dienstverlening af op de nieuwe manier van werken

Ook tijdens een pandemie botsen er nog steeds auto's op elkaar en waaien er daken van huizen. Verzekeringsnemers verwachten dan ook dat ze gewoon worden geholpen, ook in een tijd waarin iedereen zoveel mogelijk thuiswerkt. Voor verzekeraars die op dit moment nog veel handmatig doen, is het nu echter ronduit lastig om schades af te handelen en nieuwe verzekeringspolissen te verwerken. Voor hen is een online omgeving echt een uitkomst. 

Amica Life heeft alvast de eerste stappen gezet om zijn klanten voortaan online te helpen. Hamza Rafiq, Technology Services Officer van Amica Life, zegt hierover: "We proberen een goede balans tussen technologie en persoonlijk contact te vinden. We bekijken momenteel op welke punten we onze contactloze activiteiten kunnen verbeteren. Daarvoor onderzoeken we onder meer welke bedrijfsprocessen weinig bijdragen en automatiseren we de processen die de ervaring voor de klant verbeteren." In het geval van Amica Life betekent dit dat klanten voortaan kunnen kiezen hoe, waar en wanneer ze contact opnemen. Als ze een nieuwe verzekering willen aanvragen, kan dat nu online, maar ze kunnen ook nog steeds even bellen.

Verzekeraars kunnen hun digitale transformatie op allerlei manieren vormgeven. Hieronder staan een paar tips om de meest urgente operationele problemen het hoofd te bieden:

  • Breng de technische mogelijkheden in kaart. Als je overstapt op een online omgeving, moeten je medewerkers uiteraard wel gewoon alle benodigde systemen kunnen gebruiken. Callcentersoftware in de cloud die via wifi toegankelijk is, is bijvoorbeeld een structurele oplossing die tot minder uitvaltijd leidt. Bovendien hebben je medewerkers dan meteen een totaalbeeld van de klant, zodat ze beter kunnen inschatten hoe ze die zo goed mogelijk kunnen helpen. Dat inzicht in de klant leidt uiteindelijk tot meer vertrouwen en een langdurige klantrelatie.

  • Faciliteer je personeel. Als je mensen gewend zijn om op kantoor te zitten, kan de overgang naar thuiswerken stress en ongemak opleveren. Zorg dus voor tools waarmee ze contact met hun collega's kunnen houden en geef ze ook de middelen om beter met stress en de nieuwe situatie te leren omgaan. Met Quip kunnen ze bijvoorbeeld gewoon vanuit huis samen met hun collega's aan tekstbestanden en spreadsheets werken en chatten. Sommige bedrijven sturen hun medewerkers van tijd tot tijd een vragenlijst om te checken hoe ze er mentaal aan toe zijn. Andere bedrijven hebben juist gekozen voor een online oplossing als Supportiv of Lyra Health.

  • Benut de tools die je al hebt. Veel verzekeraars bekijken momenteel of ze hun tools ook voor andere doeleinden kunnen inzetten. Als je een e-mailmarketingsysteem hebt, kun je daarmee bijvoorbeeld een interne nieuwsbrief rondsturen. En voor de communicatie met je klanten kun je gebruikmaken van de informatie die je met je marketingtools over hen hebt verzameld. Bekijk ook de data van klanten die momenteel in de problemen zitten en breng in kaart wie het grootste risico loopt. Neem uit eigen beweging contact op met deze klanten om ze te informeren over bijvoorbeeld de claimprocedure, de overige communicatiekanalen, de dekking en hoe ze de risico's beter kunnen afdekken. Ook kun je je klanten rechtstreeks om feedback vragen en op basis daarvan je online service verder verbeteren.

 

Stroomlijn claims

De pandemie is nog niet voorbij, dus bepaalde verzekeraars kunnen een toename van het aantal schadeclaims verwachten. Al die telefoontjes van klanten die een claim willen indienen of vragen over hun polis hebben, kunnen de gebruikelijke communicatiekanalen overbelasten, vooral als je callcenter nog niet op volle kracht draait.

Amica Life heeft meer selfserviceopties online gezet, zodat klanten informatie kunnen opzoeken en bepaalde dingen zelf kunnen regelen. Voor jouw organisatie is een online schadeclaimformulier of een chatbot die vragen van klanten beantwoordt misschien een goede keuze.

Hamza Rafiq van Amica Life zegt hierover: "Door corona is de wereld totaal veranderd, en het einde is nog niet in zicht… We zijn momenteel onze online platforms verder aan het moderniseren, zodat we voorop blijven lopen en altijd paraat staan voor onze klanten."

Hieronder zie je hoe je je organisatie zo kunt inrichten dat je je klanten via alle gangbare kanalen kunt informeren.

  • Laat meer online verlopen. Als je de schadeclaims online laat invullen, ontlast je daarmee je klantenservice. Bovendien komen de claims dan automatisch bij de juiste afdeling terecht. Na verloop van tijd kun je ook communicatiemiddelen als een chatbot, een chat- of sms-voorziening en volledig geautomatiseerde afhandeling invoeren.

  • Laat afspraken online inplannen. Verwijs klanten die een afspraak willen maken naar je website om je telefonische klantenservice te ontlasten. Als je klantenservicemedewerkers vaak dezelfde vragen krijgen, kun je die op een aparte pagina op je website beantwoorden. En wanneer de wachttijden aan de telefoon oplopen, kun je de bellers laten weten dat ze voor het antwoord op algemene vragen ook op je website terechtkunnen.

  • Automatiseer met bots. Chatbots kunnen allerlei eenvoudige taken uitvoeren, zodat je medewerkers zich met de complexere zaken kunnen bezighouden. Via chatvensters kunnen de klantenservicemedewerkers meerdere klanten tegelijk te woord staan.

 

Pro-actieve communicatie is een must

Een empathische, klantgerichte reactie op de huidige crisis leidt tot tevreden klanten, lagere totale kosten en uiteindelijk een hogere CLV (Customer Lifetime Value). Dit alles krijg je echter alleen voor elkaar wanneer je als verzekeraar je klanten begrijpt en je communicatie verbetert. Daar heb je analytics en inzicht in je doelgroep voor nodig, zodat je een gericht en relevant klanttraject kunt opzetten. Op basis van je websitedata kun je zien op welke pagina's je bezoekers veel tijd doorbrengen. Maar je kunt bijvoorbeeld ook social listening inzetten om erachter te komen welke vragen er bij je klanten leven en welke content ze delen. 

Amica Life past de customer experience aan op basis van de data uit hun eigen app en de feedback die ze van hun klanten krijgen. Zo ontdekte Amica Life dat hoe sneller klanten een offerte voor een verzekering krijgen, hoe groter de kans is dat ze die verzekering daadwerkelijk afsluiten. Het bedrijf kijkt ook naar de marktontwikkelingen en de data van de eigen sector om een beter beeld van zijn klanten te krijgen. 

Op basis van dit soort informatie kun je relevante, empathische klanttrajecten opzetten die aansluiten bij de voorkeuren van je klanten. Zo maken klanten sinds een aantal jaar veel vaker gebruik van selfservicesites. Ze zoeken zelf informatie op internet op, vragen online offertes aan en sluiten zelfs hun verzekeringen online af. Toch hebben verzekeraars gemerkt dat er in dit soort trajecten ook nog steeds momenten zijn waarop klanten liever even een medewerker spreken.

Hieronder staan een paar aandachtspunten voor de communicatie met je klanten:

  • Besteed meer aandacht aan risicobeheersing. Kijk naar de individuele situatie van je klanten, zodat je tijdig met een beter alternatief kunt komen als er aan hun kant verliezen dreigen. Wanneer je medewerkers een CRM (Customer Relationship Management-systeem) ter beschikking hebben, kunnen ze tijdens het gesprek met de klant direct alle relevante klantdata opvragen. Aan de interne kant kun je onderzoeken hoe je het aantal claims tot een minimum beperkt en de administratie zo efficiënt mogelijk afhandelt.

  • Reputatieschade ligt altijd op de loer. Nu er zoveel mensen schade lijden door de coronapandemie en het aantal claims dus huizenhoog is, moet je goed beseffen wat het voor de reputatie van je bedrijf en de branche als geheel betekent als je bepaalde schade niet vergoedt.

  • Weet wat er bij je klanten leeft. Probeer er met behulp van  social listening, interne expertise en persona's van je doelgroep achter te komen met wat voor vragen je klanten zitten, zodat je daarop kunt anticiperen. Stel hun verwachtingen bij met content, informatie en een klantervaring die vertrouwen wekt en tot een langdurige klantrelatie leidt.

 

Volgende stappen en meer informatie

Verzekeraars die ook in de toekomst goede resultaten willen behalen, doen er goed aan om hun producten en diensten verder te verbeteren. Wie zich nu op risicobeheersing en online dienstverlening richt, zet de toon voor de toekomst van de verzekeringsbranche. In de High Volume Claims-gids lees je hier meer over.

 

De serie Leading Through Change biedt nog veel meer inspirerende ideeën voor bedrijven en hun management.