Dit artikel is een bijdrage van maaltijdbezorgservice Sun Basket. Deze Salesforce-klant uit San Francisco maakt gebruik van Service Cloud, Digital Engagement en Einstein Bots.

In de Verenigde Staten proberen mensen de supermarkt zoveel mogelijk te mijden en wie in de gezondheidszorg werkt, maakt lange dagen. Deze twee factoren hebben in deze woelige tijd geleid tot een piek in de vraag naar maaltijdpakketten die aan huis worden bezorgd. Klanten vertrouwen nu meer dan ooit op onze service.

In de eerste paar weken van de lockdown zagen we ons klantenbestand verdubbelen. Bovendien plaatsten de klanten die we al hadden niet alleen vaker een bestelling, maar bestelden ze ook meer maaltijden per keer. Onze klantenservice kreeg daardoor te maken met een piek in het aantal cases.

We zijn een kleine onderneming, dus we moesten iets bedenken om zo snel mogelijk meer klanten te woord te kunnen staan. Gelukkig hadden we in 2018 al Einstein Bots geïmplementeerd, dus hoefden we niet helemaal vanaf nul te beginnen. De chatbot zetten we nu in om snel veelvoorkomende vragen te beantwoorden en zo ons team te ontlasten.

Als je er ook over denkt om je klantenservice aan te vullen met een chatbot, vind je hier vier nuttige tips.

 

Bepaal welke vragen je simpel kunt beantwoorden

In de Einstein Bot kun je klanten drie of meer menuopties aanbieden. Maak het jezelf niet al te moeilijk en houd het in eerste instantie gewoon bij die drie. Later kun je het menu altijd nog uitbreiden.

We hebben de volumes per type interactie geanalyseerd en zagen al snel welke leverings- en bezorgingsproblemen door de bot konden worden afgehandeld: "Heel vervelend om te horen dat ingrediënt X ontbreekt" of "Heel vervelend om te horen dat Y niet aan de kwaliteitseisen voldeed".

Verder heb ik nauw samengewerkt met een paar uitstekende beheerders en support- en klantenservicemedewerkers. Samen hebben we alle menu-items uitgedokterd en bepaald welke aanvullende vragen de chatbot moest stellen. Dat kostte nog best wat tijd, maar toen er uiteindelijk een beslisboom op het whiteboard stond en we alle opties hadden doorgesproken, kwamen we min of meer vanzelf uit op de juiste vragenset.

Vóór de COVID-19-pandemie hielp de chatbot onze klanten al met het tracken van hun bestelling of pakket, het melden van vertragingen of beschadigingen en het aanvragen van restitutie of een tegoed. Dus toen we opeens met die piek te maken kregen, konden we de belasting van onze klantenservice met behulp van de bot binnen de perken houden. Onze medewerkers hebben hierdoor de handen vrij om klanten te woord te staan die bijvoorbeeld het bezorgadres willen wijzigen of iets over het menu of onze abonnementen, acties of cadeaubonnen willen weten.

 

Maak gebruik van klantdata

Naarmate je een chatbot verder gaat uitbreiden, kun je niet zonder je klantdata. 

Wij voorzien de Einstein Bot van die data via een Apex-klasse die door de chatbot wordt aangeroepen. (Hier lees je hoe je dit doet voor je Einstein Bot. Daarnaast hebben we ook veel gehad aan het Einstein Bots Developer Cookbook.)

Met de InvocableMethod-annotatie krijg je veel voor elkaar. Sterker nog, die heb je gewoon nodig als je de data van klanten wilt benutten om hen beter van dienst te zijn.

Wij hebben gemerkt dat de chatbot hierdoor veel effectiever is geworden. Zo kunnen we de chatbot nu transactieaanvragen laten afhandelen, bijvoorbeeld voor restituties en tegoeden, en is het algehele gebruiksgemak erop vooruitgegaan.

 

Maak er geen geheim van dat je een chatbot gebruikt

Je chatbot moet de toon, het woordgebruik en de empathie van je klantenservicemedewerkers evenaren, maar tegelijkertijd moet ook duidelijk zijn dat het om een chatbot gaat.

In eerste instantie reageerden onze klanten negatief op de chatbot, omdat ze hadden verwacht dat die meer mogelijkheden zou bieden. Daardoor realiseerde ik me dat we meer duidelijkheid moesten scheppen en heldere instructies moesten geven. Onze bot zegt nu dan ook:

 

"Hallo {!Customer.First_Name}, ik ben Sunny B., de klantenservicebot van Sun Basket. Waarmee kan ik je vandaag helpen? Voordat we aan de slag gaan, wil ik even melden dat ik nog in de leerfase zit en alleen de vragen kan beantwoorden die in het menu staan."

 

De chatbot gebruikt ook uitdrukkingen als "mijn klantenservicecollega's" (onze medewerkers) en "Heel vervelend om te horen" (als er een probleem is). Dit is in lijn met de toonzetting van ons merk en de empathische aanpak van onze medewerkers.

Door duidelijk aan te geven dat klanten met een bot te maken hebben, wekken we de juiste verwachtingen. Onze klanttevredenheidsscore was hierna dan ook twee keer zo hoog.

Klik om de mobiele omgeving van de Sunny Bot in een nieuw venster te bekijken

 

Kies de kanalen die je klanten gebruiken

Sms is inmiddels ons meest effectieve klantenservicekanaal: zowel de klanttevredenheidsscore als het percentage opgeloste cases ligt daar hoger.

Vóór COVID-19 maakte de chatbot een case aan voor vragen buiten kantoortijd die niet konden worden beantwoord. Iemand van de klantenservice deed de volgende dag dan per e-mail de follow-up. Maar inmiddels hebben we een optie toegevoegd waarmee klanten om een follow-up per sms kunnen vragen. Sindsdien kiest 75% van onze klanten voor een sms in plaats van een e-mail.

Dat werkt als volgt. De chatbot bepaalt het tijdstip van de chat. Als dat buiten werktijd blijkt te zijn, laat de chatbot klanten weten dat de klantenservicemedewerkers al naar huis zijn, en vraagt of ze een reactie per sms of per e-mail willen ontvangen. Als klanten voor sms kiezen, vragen we naar welk mobiele nummer dat moet worden gestuurd. Het telefoonnummer in hun account kan immers een vaste lijn zijn waarop ze geen sms-berichten kunnen ontvangen. Zodra de klant dat nummer heeft opgegeven, maakt de chatbot een case aan met de melding dat de klant de voorkeur geeft aan sms-contact. De medewerker die de volgende ochtend deze case krijgt, stuurt een sms naar het opgegeven telefoonnummer.

Deze chatbot is voor ons pas het begin. We willen er graag meer mogelijkheden voor Natural Language Processing (NLP) aan toevoegen, zodat de chatbot nog gebruiksvriendelijker wordt. Ook gaan we onderzoeken of we onze klantenservicemedewerkers met behulp van Einstein Prediction Builder nog efficiënter kunnen laten werken.

 

Nieuw verworven heldenstatus

Ook in deze woelige tijd communiceren we via alle kanalen op een heldere en open manier met onze klanten, zowel geautomatiseerd als via ons proactieve klantcontact. Daar hebben we veel positieve reacties op gehad. Een reactie van een van onze klanten:

 

"Ik heb net jullie mailtje over alle veranderingen in verband met de COVID 19-pandemie gehad. Echt geweldig hoe jullie omgaan met de hele situatie. Ik vind het vooral goed dat jullie je nu eerst richten op de kwetsbaarste groepen, zorgmedewerkers en jullie eigen medewerkers. Ik blijf zeker bij jullie bestellen en heb alle begrip voor eventuele wijzigingen die jullie de komende tijd moeten doorvoeren."

 

In deze periode gaven onze klanten cases die geautomatiseerd werden opgelost, dezelfde beoordeling als cases die door medewerkers werden afgehandeld: ruim 90%. Dat een geautomatiseerde oplossing zelfs in dit soort onzekere tijden dezelfde score kan behalen als een medewerker, vinden we zelf een enorme opsteker.

De magazijnmedewerkers die elke week onze Sun Baskets inpakken, worden door onze klanten zelfs helden genoemd, omdat ze "ervoor zorgen dat zij veilig binnen kunnen blijven" en zorgmedewerkers van maaltijden voorzien. Een van onze klanten liet ons eerder deze maand dit weten:

 

"Ik werk als verpleegkundige in een ziekenhuis. Dankzij jullie maaltijdservice heb ik gezond kunnen eten. Ik vind het echt geweldig wat jullie achter de schermen allemaal doen. Ik ben dan ook heel blij dat Sun Basket bestaat."

 

Dat is precies de service die we willen leveren. De omstandigheden zijn elke dag weer anders, dus ook wij bekijken van dag tot dag of we iets moeten aanpassen om onze klanten zo goed mogelijk te helpen. 

Als je besluit je eigen chatbot te implementeren, kun je leunen op een grote, actieve Trailblazer-community en allerlei handige informatiebronnen

Meer weten over de laatste trends in service? Download ons State of Service-rapport en ontdek hoe serviceleiders van over de hele wereld de transformatie bijblijven.