Met alleen het beste product of de laagste prijs red je het tegenwoordig niet meer. De concurrentie is op de huidige markt zo fel dat je echt moet uitblinken in je klantondersteuning om klanten te vinden én te behouden.
Omdat klanten steeds meer keuzemogelijkheden hebben, zijn hun verwachtingen aan de bedrijven waarmee ze zakendoen ook aanzienlijk hoger. En als ze niet tevreden zijn, zullen ze niet aarzelen om de volgende keer met de concurrentie in zee te gaan. 66% van de consumenten zegt zelfs dat ze waarschijnlijk over zullen stappen op een ander merk wanneer ze het gevoel krijgen dat ze als nummer en niet als individu worden behandeld. Daarom is een uitstekende klantondersteuning een belangrijke onderscheidende factor geworden voor bedrijven.
Wat is klantondersteuning?
Klantenservice is hulp of advies die je klanten biedt voor of nadat ze een aankoop doen. Klantondersteuning heeft daarentegen betrekking op de manier waarop je aandacht besteedt aan je klanten bij al hun interacties met je merk. Daarbij kun je denken aan de manier waarop je luistert naar klanten, de vriendelijkheid van je personeel en de efficiëntie waarmee je bestellingen verwerkt.
Medewerkers die een klantgerichte functie hebben (zoals verkooppersoneel en klantenservicemedewerkers), vormen de frontlinie van je klantondersteuning. De besluitvormers van goed presterende organisaties beseffen dat maar al te goed. Uit het State of Service rapport van Salesforce bleek dat 85% van de best presterende klantenservicemanagers van mening is dat servicetransformatie alleen mogelijk is door te investeren in medewerkers. Driekwart van hen ziet servicemedewerkers als merkambassadeurs en 78% beschouwt deze medewerkers bovendien als pleitbezorgers bij de klant. Dat is uitstekend nieuws voor de toekomst van klantondersteuning. Toch is klantondersteuning niet het werk van één enkele functie of afdeling. Zo krijgen medewerkers van de boekhoudafdeling mogelijk nooit een klant te zien, maar de snelheid waarmee zij retourzendingen en restituties verwerken is wel van invloed op de klanttevredenheid.
Waarom is klantondersteuning belangrijk?
Klantondersteuning is het geheime ingrediënt voor een goede band met klanten en kan bedrijven helpen de loyaliteit van hun klantenbestand te vergroten.
Trouwe klanten kopen regelmatig iets bij je bedrijf, geven waardevolle feedback en bevelen je aan bij familie en vrienden. Wie over een loyaal klantenbestand beschikt, hoeft minder geld uit te geven aan het vinden van nieuwe klanten. Die bespaarde kosten kunnen dan weer op een andere manier in het bedrijf worden geïnvesteerd. Een uitstekende klantondersteuning kan zelfs leiden tot een lagere werkdruk voor de klantenservice.
Als je klanten beter wilt ondersteunen, moet je in de eerste plaats hun behoeften begrijpen. Vervolgens moet je strategieën implementeren waarmee je niet alleen voldoet aan hun verwachtingen, maar deze weet te overtreffen.
Weet je niet goed waar je moet beginnen? Bekijk dan deze zeven stappen waarmee je de klantondersteuning over de volle breedte van je organisatie kunt verbeteren.
1. Koppel data voor een goed totaalbeeld
Het kan klanten niets schelen dat sales- en klantenservicemedewerkers op verschillende bedrijfsafdelingen werken – zij willen gewoon een naadloze, consistente ervaring. 70% van de klanten geeft zelfs aan dat gestroomlijnde ervaringen, zoals een soepele overdracht tussen afdelingen en een persoonlijke benadering op basis van eerder contact, heel belangrijk zijn om klant te worden.
“70% van de klanten zegt dat gestroomlijnde ervaringen, zoals een gestroomlijnde overdracht tussen afdelingen en een persoonlijke benadering op basis van eerder contact, heel belangrijk zijn om klant te worden.”
Meerdere datasets die onderling niet aan elkaar zijn gekoppeld, vormen bij veel bedrijven een obstakel voor een consistente ervaring. Bij een gemiddelde digitale transactie komen 35 verschillende systemen en 1000 verschillende applicaties kijken. 56% van alle servicemedewerkers geeft aan steeds tussen verschillende schermen te moeten wisselen om alle benodigde informatie te kunnen vinden. Wie zijn klantondersteuning serieus wil verbeteren, ontkomt er niet aan deze verschillende datasets te bundelen in één centrale bron. Zo beschikken medewerkers over de benodigde context om betere service te kunnen bieden. Die context kan uiteenlopen van het feit dat een klant een informatief artikel heeft geraadpleegd alvorens contact op te nemen met de klantenservice, tot de kennis dat een product van de klant vorige maand nog een onderhoudsbeurt heeft gehad.
Door informatie op één centrale locatie te verzamelen, bespaar je bovendien kostbare tijd, aangezien servicemedewerkers niet steeds van database hoeven te wisselen.
2. Bied persoonlijk contact
In de wereld van klantondersteuning is iedereen uniek. Klanten verwachten persoonlijke interacties gebaseerd op oprecht begrip van hun behoeften.
Maak gebruik van klantdata om ervaringen aan te passen. Daarbij kun je bijvoorbeeld denken aan persoonlijke aanbevelingen op basis van iemands browse- of aankoopgeschiedenis, of aan korting op een artikel dat aansluit bij een eerdere aankoop.
Wat ook nuttig kan zijn: laat klanten zelf kiezen welke informatie ze willen ontvangen als ze zich aanmelden voor een nieuwsbrief of loyaliteitsprogramma. Zorg dat je over systemen beschikt waarmee je klanten vervolgens alleen relevante content toestuurt.
3. Gebruik kunstmatige intelligentie als servicefunctionaliteit
Klanten willen zelfs in hun interacties met klantenservicemedewerkers op een persoonlijke manier worden benaderd. Dat betekent dat die medewerkers meer prioriteit moeten geven aan de klant als individu. Volgens het State of Service rapport van Salesforce geeft 71% van de servicemedewerkers aan dat hun rol nu van groter strategisch belang is dan twee jaar geleden. Een ongeveer even groot percentage (72%) typeert hun interacties met klanten als relatiegericht in plaats van puur transactiegericht. Onder goed presterende servicemedewerkers is dit percentage zelfs 81%.
Kunstmatige intelligentie (AI) maakt een snelle opmars als onmisbare tool voor servicemedewerkers om beter te presteren. Door bijvoorbeeld gebruik te maken van chatbots om standaardproblemen automatisch af te handelen of informatie te verzamelen en te kwalificeren, houden servicemedewerkers meer tijd over voor complexere problemen.
Technologische systemen waarin AI is geïntegreerd, kunnen de productiviteit ook verbeteren. Het resultaat: cases worden sneller afgehandeld, de klanttevredenheid neemt toe en de klantenservice wordt naar een hoger niveau getild.
4. Breid je digitale kanalen uit
Volgens het State of the Connected Customer rapport gebruikt een gemiddelde klant negen verschillende kanalen om met bedrijven te communiceren. Die kanalen lopen uiteen van de telefoon en e-mail tot digitale kanalen zoals social media, berichtenapps en online chatfuncties. Daarbij verwachten ze wel steeds een consistente, contextgebonden ervaring.
Hoewel klanten graag digitaal communiceren met bedrijven, bieden veel organisaties nog veel te weinig klantenservice via deze kanalen. Gemiddeld maken klanten 16% vaker gebruik van een kanaal dan dat een bedrijf service verleent via datzelfde kanaal. Deze kloof is vooral groot voor opkomende supportkanalen zoals persoonlijke spraakassistenten (zoals Siri en Alexa) en mobiele apps.
Twijfel je welke digitale kanalen je prioriteit moet geven? Denk dan na over je doelgroep en vraag je af hoe die het liefst communiceert. Meer dan twee derde (67%) van de millennials en generatie Z maakt bijvoorbeeld gebruik van persoonlijke spraakassistenten om contact op te nemen met bedrijven. Dat is bijna twee keer meer dan het aantal babyboomers dat voor deze methode kiest.
5. Bied opties voor selfservice
Als je dringend een antwoord nodig hebt, zijn opties voor selfservice handiger dan contact via klantenservicekanalen.
Via online klantenportals en communities kunnen klanten zichzelf snel helpen door in een kennisdatabase te zoeken naar de informatie die ze nodig hebben. Zo bespaart niet alleen de klant tijd, maar hoeft het klantenserviceteam ook minder standaardvragen te beantwoorden.
6. Stimuleer feedback
Bied klanten de mogelijkheid om feedback te geven over je algehele klantondersteuning en wees proactief in de opvolging hiervan. Enquêtes onder klanten zijn een uitstekende manier om te polsen wat mensen vinden van je bedrijf. Zulke enquêtes kunnen persoonlijk, online, per e-mail of telefonisch worden afgenomen. Zorg wel voor een zorgvuldige opbouw van je enquête: bied klanten de gelegenheid om commentaar te geven en wijzigingen voor te stellen, en wissel dit af met meerkeuzevragen.
Heeft een klant een klacht? Ga hier dan zorgvuldig mee om. Klachten kunnen al snel uit de hand lopen en leiden tot negatieve publiciteit of reputatieschade – vooral in dit tijdperk van social media en online reviews. Blijf beleefd, los het probleem snel op en houd de klant op de hoogte van de ondernomen stappen.
Pas zo nodig je procedures aan om te waarborgen dat je dezelfde fout niet nogmaals maakt.
7. Ontwikkel klantgerichte KPI's
Key Performance Indicators (KPI's) voor klantenserviceteams draaiden voorheen vooral om het aantal gesprekken en de snelheid waarmee ze werden afgehandeld.
Maar nu de focus van klantenservicetransacties steeds meer verschuift naar het opbouwen van hechtere klantrelaties, veranderen ook de bijbehorende KPI's. Volgens het State of Service rapport heeft 80% van de klantenserviceteams meer klantgerichte KPI's geïmplementeerd om prestaties te meten, zoals de Net Promoter Score en de algehele klanttevredenheid.
Naast KPI's voor klantenserviceteams kun je ook overwegen om klantgerichte KPI's in het leven te roepen voor aspecten van je bedrijf die een grote invloed hebben op de klantondersteuning. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de gemiddelde tijd van bestelling tot levering, het aantal ontvangen vragen over je producten en de benodigde tijd om betalingen terug te storten.
Nu de strijd om klanten alsmaar feller wordt en klanten bovendien steeds meer van bedrijven verwachten, moeten ondernemingen zich richten op een uitstekende klantondersteuning. Alleen zo kunnen ze de concurrentie voorblijven. Door bij elke klantinteractie met je merk prioriteit te geven aan de klantondersteuning, schep je vertrouwen, bouw je blijvende relaties op en steek je met kop en schouders boven de massa uit.
Wil je meer weten over klantondersteuning? Lees dan het State of Service onderzoeksrapport van Salesforce.
