Hoe je de flexibiliteit van Nederlandse servicemedewerkers verbetert bij pieken in de digitale vraag

De gevolgen van de wereldwijde pandemie hebben hun weerslag gehad op de manier waarop serviceprofessionals met klanten communiceren. De eisen van klanten zijn veranderd en je servicemedewerkers moeten alles uit de kast halen om de relatie met klanten in goede banen te leiden.

Dit is de tweede blogpost van een vierdelige serie uit het State of Service rapport (4e editie). De andere posts gaan over de nieuwe normen voor klantcontact, de samenwerking tussen de klantenservice en sales, marketing en de rest, en het investeren in de ervaring van servicemedewerkers om een betere service te bieden.

De grotere drukte bij de klantenservice houdt geen gelijke tred met het aantal nieuwe medewerkers: bedrijven zijn in deze onzekere tijden geneigd om de hand op de knip te houden. Sterker nog, hoewel het merendeel van de bedrijven nu meer klantenservice- en supportcases afhandelt, zijn hun budget en aantal medewerkers hetzelfde gebleven of zelfs afgenomen.

75% van de serviceprofessionals zegt dat het toegenomen aantal cases tijdens de pandemie voor problemen zorgt. Zij moeten dan ook flexibeler worden en hun manieren van communiceren uitbreiden om de customer experience te verbeteren.

Als we het in de context van servicemedewerkers over flexibiliteit hebben, bedoelen we de mate waarin zij zich aan veranderingen kunnen aanpassen. Wanneer je je serviceprofessionals in staat stelt om beslissingen in het belang van de klant te nemen, ongeacht bestaande bedrijfsregels en servicevoorwaarden, komt dit de klanttevredenheid ten goede.

In een enquête door branche-experts gaf 71% van de klanten aan dat ze trouw blijven aan bedrijven die zich tijdens de pandemie empathisch hebben opgesteld. Je kunt de customer experience dan ook verbeteren door je servicemedewerkers in staat te stellen om ter plekke zelf beslissingen te nemen die aansluiten op de behoeften van de klant.

Hoe AI en automatisering de efficiëntie van servicemedewerkers vergroten

Naarmate servicemedewerkers meer cases voorgelegd krijgen, krijgen ze ook steeds meer complexe cases. Zo wordt het voor servicemedewerkers lastig om klanten zodanig van dienst te zijn dat zij er een goed gevoel aan overhouden.

Serviceprofessionals hebben gemerkt dat klanten bezorgd zijn, steeds hogere eisen stellen en niet snel tevreden zijn. Bedrijven zetten technologie in om daar iets aan te doen. Wanneer je bepaalde diensten automatiseert en andere diensten als handmatige selfserviceoptie op een digitaal platform aanbiedt, kun je de communicatie met klanten doelmatiger inrichten.

Dankzij automatisering kun je klanten meer selfserviceopties bieden, waarmee je tegemoetkomt aan klanten die simpele kwesties liever zelf afhandelen. Algemene informatie verzamelen en notities invoeren zijn terugkerende taken die de servicemedewerker minder productief maken en tot frustratie bij de klant kunnen leiden.

Inmiddels zegt de meerderheid van de serviceprofessionals dat procedures als het ophalen van algemene informatie en het registreren van klantfeedback grotendeels geautomatiseerd zijn.

78% van de servicemedewerkers zegt zich dankzij de automatisering van routinetaken met ingewikkeldere cases te kunnen bezighouden. In 2018 was dat nog 69%.

Technologie kan de efficiëntie van servicemedewerkers op drie hoofdpunten vergroten. Dankzij deze innovaties kunnen servicemedewerkers meer tijd besteden aan problemen van klanten die niet een-twee-drie op te lossen zijn.

1. Algemene informatie ophalen

Een derde van de algemene informatie over klanten wordt door de klant zelf of door een servicemedewerker in het systeem gezet. Dit gebeurt meestal wanneer ze zich voor het eerst aanmelden of contact opnemen met een bedrijf. Dit handmatige proces kan aan de AI-software in een CRM-systeem worden overgelaten. Met AI kunnen de velden met contactgegevens automatisch worden ingevuld, wat zowel servicemedewerkers als klanten tijd bespaart.

2. Klanten om feedback vragen

Wanneer je het klanten makkelijk maakt om feedback achter te laten, geef je ze de kans hun zorgen te uiten zonder dat ze een beroep op een servicemedewerker hoeven te doen.

Nog steeds wordt feedback vaak telefonisch gegeven: 87% van de serviceprofessionals denkt dat klanten blijven bellen om hun feedback direct aan een servicemedewerker door te geven. Als je klanten echter ook via je CRM-oplossing om feedback vraagt, ben je beter in staat om hun klachten, opmerkingen of recensies te ondervangen.

3. Cases classificeren en doorverwijzen

Het classificeren en doorverwijzen van cases houdt in dat de manier waarop klantcases worden afgehandeld, wordt ingegeven door een analyse van de eerste vragen of verzoeken van gebruikers. De classificatiestap is van essentieel belang, want alleen dan kan de klant naar de juiste serviceprofessional worden doorverwezen. Een efficiënt doorverwijzingsproces komt ten goede aan de customer experience en aan de prestaties van servicemedewerkers. Dit proces vindt meestal handmatig plaats, maar kan met de juiste CRM-software worden geautomatiseerd.

Selfservice is een andere populaire methode om te voorkomen dat servicemedewerkers grote aantallen simpele cases moeten afhandelen. Bijna vier van de vijf serviceprofessionals zegt dat ze tijdens de pandemie een toename van het selfservicegebruik hebben gezien. Bijna twee derde denkt dat ze daardoor zelf minder cases hoefden af te handelen.

Klantenservices maken steeds vaker gebruik van chatbots, meestal op AI-basis. Dit gebruik is sinds 2018 met bijna twee derde toegenomen.

Door COVID-19 is de vraag naar flexibiliteit en veerkracht in een stroomversnelling geraakt

Ruim de helft van de serviceprofessionals geeft aan dat de pandemie op uiteenlopende gebieden hiaten of tekortkomingen aan het licht heeft gebracht, al hebben de meeste daar maar in beperkte mate last van.

Meer dan 90% van de klanten geeft aan dat een uitmuntende klantenservice de kans vergroot dat zij nog meer aankopen doen. Het loont dus om deze hiaten in kaart te brengen en ze met behulp van je CRM op te lossen.

Dit zijn de gebieden waar COVID-19 tekortkomingen aan het licht heeft gebracht en de mate waarin:

• Hiaten in technologie: 20% in grote mate; 39% in gemiddelde mate; 28% in kleine mate; 12% helemaal niet
• Hiaten in servicekanalen: 20% in grote mate; 38% in gemiddelde mate; 28% in kleine mate; 14% helemaal niet
• Operationele tekortkomingen: 18% in grote mate; 39% in gemiddelde mate; 32% in kleine mate; 13% helemaal niet
• Tekortkomingen in beleid/protocollen: 18% in grote mate; 39% in gemiddelde mate; 30% in kleine mate; 13% helemaal niet
• Ontoereikende vaardigheden van personeel: 16% in grote mate; 34% in gemiddelde mate; 32% in kleine mate; 18% helemaal niet

Je kunt ons State of Service rapport in Tableau indelen op land en bedrijfstak en de data interactief raadplegen.

Sinds de uitbraak van de pandemie zijn ondernemers steeds meer gaan inzien hoe belangrijk data zijn om te bepalen welke eisen klanten aan servicemedewerkers stellen. Jij hebt waarschijnlijk ook gemerkt dat je nu meer op data leunt dan vóór de pandemie.

Besluitvormers zoals jij waren dankzij deze data beter in staat om weloverwogen beslissingen te nemen. CRM-systemen geven servicemedewerkers deze tools in handen. Er is echter nog een lange weg te gaan voordat servicemedewerkers slagvaardig genoeg zijn om essentiële CRM-tools af te stemmen op de snelle veranderingen in hun contacten met klanten.

Waarom de flexibiliteit van servicemedewerkers zo’n sleutelrol speelt bij klantrelatiebeheer

Serviceprofessionals beschrijven klanten tijdens de pandemie als volgt:

• Bezorgder (81%)
• Veeleisender (75%)
• Hebben ingewikkeldere cases (75%)
• Moeilijker tevreden te stellen (66%)

Onderzoek van KPMG wijst uit dat de customer experience in de financiële dienstverlening nu op nummer één staat in Nederland en daarmee retail achter zich laat, dat die plaats voor COVID-19 innam.

Klanten hebben meer dan ooit behoefte aan een uitmuntende dienstverlening om alle obstakels te overwinnen waarmee zij door de pandemie worden geconfronteerd.

Op wereldwijd niveau geven serviceprofessionals echter aan dat het lastig is om die uitmuntende klantenservice vast te houden wanneer ze onvoldoende achtergrondinformatie over klanten hebben.

In Nederland geeft 80% van de servicemedewerkers aan dat ze op afstand bij alle benodigde data en informatie kunnen. Zij beschikken dus over meer context bij het afhandelen van problemen.

Je kunt de workflow van je team verbeteren. Door CRM-technologie te integreren, bied je ze de mogelijkheid om alle informatie op te zoeken die ze nodig hebben om hun werk goed te doen.

65% van de servicemedewerkers in Nederland ziet dan ook carrièrekansen in het klantrelatiebeheer, ondanks de nieuwe uitdagingen die de pandemie met zich meebrengt.

Een groot deel van deze servicemedewerkers is van mening dat deze nieuwe normen voor klantcontact hun interactie met klanten vergemakkelijken. Verder zijn serviceprofessionals over het algemeen tevreden over de kwaliteit van hun dienstverlening aan klanten.

Het merendeel van de besluitvormers en serviceprofessionals is ervan overtuigd dat zij met CRM-technologie een goede customer experience kunnen bieden. Ze zijn het erover eens dat betere toegang tot digitale CRM-platformen hun efficiëntie verhoogt, ongeacht de gevolgen voor het klantcontact in de nabije toekomst.

Ga voor technologie die je bedrijf helpt de uitdagingen in de nasleep van de pandemie het hoofd te bieden. Geef je servicemedewerkers de flexibiliteit die ze nodig hebben om een uitmuntende klantenservice te bieden.

Samen met Salesforce kun je je team van het nieuwste en meest complete serviceplatform en de beste oplossing voorzien.