Bij ervaringen gaat het niet alleen maar over ongrijpbare gevoelens. Het betreft ook duidelijke data. Data zijn de drijvende kracht achter geweldige digitale ervaringen, omdat ze het resultaat van strategieën voor de customer experience en medewerkerservaring zichtbaar maken. Ook tonen data verbeterpunten in je strategie, zodat je kunt bepalen hoe je verdergaat. Met een schat aan data binnen handbereik kunnen bedrijven diverse meetgegevens voor digitale saleservaringen gebruiken om de medewerkerservaring, de customer experience en uiteindelijk het bedrijfsresultaat te meten en te verbeteren. 

Het meten van je Return On Experience (ROX) leidt onder meer tot een kortere time-to-market, een verbetering van de productiviteit door automatisering en uiteraard een hogere incrementele winsttoename.

 

Sales als digitale ervaring

Digitale communicatie bereikte in 2020 een keerpunt toen 60% van de interacties tussen merken en consumenten online plaatsvond, zoals uit de vierde editie van het Salesforce State of the Connected Consumer rapport blijkt. Dat is een grote stijging ten opzichte van 2019 toen 42% van de interacties online plaatsvond. Hoewel beperkingen naar aanleiding van de pandemie hebben bijgedragen aan deze groei, zal deze trend zich naar verwachting voortzetten tot lang na de pandemie. 58% van de consumenten verwacht meer online te winkelen en 80% van de zakelijke afnemers verwacht meer zaken online af te handelen dan vóór de pandemie. Deze data bewijzen dat de consumentenbehoeften onherroepelijk zijn veranderd en 66% van de klanten verwacht dat bedrijven deze behoeften begrijpen. Door gepersonaliseerde ervaringen te bieden maak je aan je klanten duidelijk dat je hun individuele behoeften begrijpt.

Met gepersonaliseerde content verander je nieuwsgierige klanten sneller in gekwalificeerde prospects. Met ROI-calculators kunnen prospects op dynamische wijze inzicht krijgen in de waarde van je producten. Met workflows om contractbeoordelingen en -goedkeuringen te automatiseren versnel je de dealcycli. Bovendien kan je salesteam daarmee tijd vrijmaken om nieuwe deals binnen te halen. Met eventregistratie-ervaringen kun je een schat aan informatie over potentiële klanten vastleggen. Met B2B-commercesites stel je zakelijke afnemers in staat om online orders te plaatsen. Daardoor krijgen kopers de digitale ervaring die ze verwachten en houden sales- en servicemedewerkers meer tijd over om zich te richten op intensieve interacties. 

80% van de zakelijke afnemers verwacht meer online zaken te doen.”

SALESFORCE STATE OF THE CONNECTED CONSUMER RAPPORT

Met een boeiende digitale saleservaring doorlopen prospects je salesfunnel grotendeels zonder enige interactie met een verkoper. Voor je salesteam resulteert een effectieve digitale ervaring in snellere workflows, waaronder de vereiste stappen voor de configuratie, prijsbepaling en offertes van je producten. Je verkopers hoeven niet meer te zeggen "ik bel je later terug" en kunnen direct in gesprek gaan. Alles bij elkaar leiden deze voordelen tot een hogere ROX, die je kunt meten met al je favoriete salesmeetgegevens. De volgende salesmeetgegevens worden het sterkst beïnvloed door de ROX:

 

Acht ROX-meetgegevens voor digitale verkoop

 

1. Upsell- en cross-sellpercentages

Je huidige klantenbestand is vruchtbare grond voor nieuwe sales. Met een digitale saleservaring die naadloos verandert in een service-, content- en commerce-ervaring verander je bestaande klanten in prospects voor andere producten. Afhankelijk van wat je verkoopt, kun je een ervaring creëren waarmee klanten informatie over nieuwe producten ontvangen of deze kopen zonder dat je salesteam veel – of ook maar iets – hoeft te doen. Stel bijvoorbeeld dat je industriële apparatuur verkoopt. Je kunt nieuwe klanten een B2B-commerce-ervaring bieden om eenvoudig reserveonderdelen te kopen zonder dat ze een verkoper hoeven te spreken.

 

 
 

Ontdek hoe je je bedrijfsresultaat kunt verbeteren met Sales Cloud

Verkoop op jouw manier, overal. Transformeer je salesmanagement en salesproductiviteit met salesautomatisering.

2. Gekwalificeerde leads

Een geweldige digitale ervaring leidt tot een groter aantal gekwalificeerde leads. Je kunt dit zichtbaar maken door het succes van je ervaring te volgen en de toename van marketing-qualified en sales-qualified leads te meten ten opzichte van voorgaande benchmarks voor gekwalificeerde leads. Houd ook bij welk percentage van de leads de stap van marketing-qualified tot sales-qualified voltooit. Stijgt het conversiepercentage niet? Graaf dieper en probeer manieren te vinden om het traject van leads door de funnel verder te automatiseren.

 

3. Verkoopratio's

Je stelt je verkoopratio vast door het aantal gesloten deals op te tellen bij het aantal sales-qualified leads voor een bepaalde periode. Vervolgens deel je het aantal gesloten deals door dit aantal leads en vermenigvuldig je het resultaat met 100. Een 'goede' verkoopratio verschilt per sector. Digitale ervaringen leiden tot hogere verkoopratio's door prospects boeiende content te bieden en routinetaken te versnellen (of te elimineren), zodat verkopers meer tijd overhouden voor interacties met prospects. Met leadscoring op basis van kunstmatige intelligentie (AI) kunnen verkopers zich makkelijker richten op de kansrijkste leads. En met ROI-calculators kun je bezwaren tegen prijzen wegnemen. Lees hoe je salesteams prioriteiten kunnen stellen en sneller kunnen verkopen dankzij AI

 

4. Gemiddelde duur van de dealcycli

Dit meetgegeven is duidelijk. Tel het totaal aantal dagen van het initiële contact tot het sluiten van de deal op voor alle sales. Deel dit getal door het aantal deals. Als je de ROX meet met dit meetgegeven, moet je rekening houden met de reikwijdte van je digitale ervaring. Ook dit meetgegeven werkt beter als je content en digitale processtromen gebruikt om klanten sneller het salesproces te laten doorlopen. Deze content kan allerlei vormen aannemen, zoals ROI-calculators, configuratietools en succesverhalen van klanten.

 

5. Omzet

Meer leads resulteren in hogere verkoopratio's en snellere cycli leiden tot een hogere omzet. Deze formules voor het bedrijfsresultaat vormen de basis van grootschalige investeringen in digitale transformatie en saleservaringen. Uiteraard beïnvloeden talrijke andere factoren, zoals branchetrends, de omzet in opeenvolgende kwartalen, maar betere salesgerelateerde ervaringen vergroten de omzet op de lange termijn.

 

Meetgegevens voor partnerervaringen

Door via partners te verkopen kun je nieuwe inkomstenstromen aanboren. Als je via partners verkoopt en een partnerervaring creëert, zijn er een paar aanvullende meetgegevens om de ROX te meten, zoals:

 

6. Dealregistratie

Een betere partnerervaring moet tot een snelle toename van het aantal geregistreerde deals leiden. Partners zullen meer tijd aan een aantrekkelijke digitale ervaring besteden en dat maakt het makkelijker om met jou te werken. Maar je moet niet alleen dit meetgegeven in overweging nemen. Mogelijk boeken partners namelijk digitaal ondersteunde deals die ze anders hadden genegeerd. Gebruik dit meetgegeven samen met verkoopratio's of cyclustijden van partners om een completer beeld van de ROX te krijgen.

 

7. Partnertevredenheid

Houd je de partnertevredenheid al bij? Zo niet, moet je je partners vragen om hun tevredenheid over je bedrijf en de partnerervaring te beoordelen. Net als bij de klanttevredenheid wordt er doorgaans een schaal van één tot en met tien gebruikt. Als je de tevredenheid van partners gebruikt voor het meten van de ROX, moet je cijfers vóór en na wijzigingen vastleggen. Overweeg bijvoorbeeld om dezelfde partnerenquête te houden voordat je een nieuwe ervaring introduceert en regelmatig daarna.

 

8. Betrokkenheid van partners

Je kunt de beste content ter wereld hebben, maar dat is irrelevant als niemand deze content gebruikt. De betrokkenheid van partners biedt inzicht in wat wel en niet werkt, zodat je weet wat je moet ontwikkelen en moet optimaliseren. Creëer een partnerervaring met nuttige salestools en handige content die partners kunnen delen met klanten. Waarom is dit zo belangrijk? Je partners zullen meer tijd aan je ervaring besteden als je hen relevante content biedt. Voor het meten van de betrokkenheid kun je meetgegevens gebruiken zoals het aantal weergaven, het aantal downloads, de bestede tijd aan de ervaring en – voor socialmediacontent – het aantal likes en het aantal keer dat een bericht is gedeeld. 

Dit zijn slechts een paar salesmeetgegevens om de Return On Experience vast te stellen. Je kunt bijna alle salesmeetgegevens verbeteren met investeringen in digitale ervaringen. Waar te beginnen? Zoek belemmeringen waarmee je team wordt geconfronteerd of punten in het traject waar je klanten verliest. Bedenk vervolgens hoe je frictie kunt wegnemen met personalisatie en automatisering en gebruik dat als uitgangspunt.

 
 

Ontdek waarom 58% van de salesprofessionals zegt dat verkopen voorgoed is veranderd

Inzichten van 6000 salesprofessionals.