Skip to Content

Vier manieren om met een nieuw klantenservicemodel iedereen snel en goed te helpen

De beste serviceteams hebben meelevende medewerkers, interne partners die weten dat iedereen een rol speelt bij support, externe partners die niet bang zijn op het juiste moment de mouwen op te stropen en door AI aangedreven digitale assistenten die een bijdrage leveren.

Al voordat de arbeidsmarkt voor problemen zorgde, was er veel verloop binnen contactcenters. Help medewerkers van de klantenservice beter samen te werken door de klantondersteuning opnieuw in te richten.

Klanten verwachten tegenwoordig snelle service op maat. En dankzij nieuwe technologieën, kun je deze belofte inlossen. Maar om contactcenters de middelen te geven om klanten zo goed mogelijk te helpen, moeten bedrijven twee belangrijke uitdagingen het hoofd bieden: de snelle digitale transformatie van de klantenservice en de crisis rondom talent, die in het Engels ook wel de Great Resignation (het grote ontslagnemen) of Great Attrition (het grote vertrek) wordt genoemd.

Vergroot de betrokkenheid op elk niveau

Ontdek hoe je klanten een volledig cloudgebaseerde totaaloplossing biedt met Service Cloud en Slack.

Tot nu toe doen bedrijven het goed op het gebied van technologie. Het is ongelooflijk om te zien hoeveel bedrijven in de afgelopen twee jaar voor een digitale aanpak hebben gekozen om de klantenservice te stroomlijnen. “Steeds meer organisaties combineren nu klantondersteuning door mensen, met AI en een digitale aanpak bij al hun kanalen”, aldus McKinsey & Co. “Dat is een verandering waarvan 67% van de ondervraagde executives verwacht dat deze ook na de pandemie blijft.”

Een goed lopend contactcenter is een concurrentievoordeel om de klantenbinding optimaal te houden. Eenenzeventig procent van de klanten heeft aankoopbeslissingen genomen op basis van de kwaliteit van de klantenservice, volgens het rapport State of the Connected Customer van Salesforce. Bedrijven met trouwe klanten verhogen de omzet meer dan twee keer zo snel in vergelijking met concurrenten, blijkt uit onderzoek van Bain.

Maar het verloop binnen contactcenters is hoog en deze langaanhoudende trend wordt mogelijk alleen maar erger doordat er zoveel mensen momenteel ander werk zoeken. Daarom bestaat er binnen teams meer dan ooit een tekort aan kennis. Hoe vind je een oplossing voor dit probleem en bied je snel een hoogstaande service op maat?

Eén van de mogelijkheden is door je teams flexibeler samen te laten werken. We hebben vier manieren op een rijtje gezet om je model voor de klantenservice opnieuw in te richten waardoor je medewerkers makkelijker kunt trainen en klanten sneller kunt helpen. Zo stimuleer je uiteindelijk de klantenbinding en de groei van je bedrijf.

Stuur strategische cases naar je medewerkers en handel eenvoudige problemen automatisch af

Vroeger werd elk verzoek van klanten een voor een telefonisch afgehandeld door supportmedewerkers: van alledaagse kwesties tot ingewikkelde problemen. Dat model is achterhaald.

Nu kunnen bedrijven via automatisering, machine learning en kunstmatige intelligentie de gemakkelijke cases doorsturen naar selfserviceportals of bots. Steeds meer cases worden op deze manier opgelost.

Hierdoor krijgen supportmedewerkers minder cases. Maar de cases die ze wel onder ogen krijgen, zijn ingewikkelder en tijdrovender om op te lossen. Je team heeft dus meer training, support en skills nodig om de cognitieve en emotionele belasting aan te kunnen en meerdere moeilijke cases achter elkaar op te lossen.

Hoewel ze selfservicekanalen aan hun aanbod hebben toegevoegd, hebben veel organisaties de supportmodellen nog niet aan de nieuwe realiteit aangepast.

Hoewel ze selfservicekanalen aan hun aanbod hebben toegevoegd, hebben veel organisaties de supportmodellen nog niet aan de nieuwe realiteit aangepast. In plaats daarvan zitten ze vast aan een traditioneel, meerlaags klantenservicemodel waarbij medewerkers aan hun lot worden overgelaten bij het oplossen van ingewikkelde kwesties.

Supportteams kunnen natuurlijk hulp zoeken in de knowledge base van bedrijven of bij collega’s. Maar hierdoor lopen ze wel vertraging op. Als ze geen oplossing kunnen vinden, escaleren supportmedewerkers de case meestal naar een medewerker op een hoger niveau of een andere afdeling. De arme klant kan dan alles opnieuw uitleggen.

Er zijn betere manieren om dit aan te pakken.

Laat service aan het hele team over en zie het als een trainingskans

Door werk op afstand en hybride activiteiten is het moeilijker voor contactcentermedewerkers om te trainen en nieuwe skills te leren. Ze kunnen supervisors niet even snel benaderen als ze hulp nodig hebben. Dus waarom stappen we niet over op slimmere, modernere werkwijzen?

Een voorbeeld is de caseswarming: dit is een op samenwerking gerichte klantenservice. Door bij cases de krachten te bundelen, lossen experts uit het serviceonderdeel of andere afdelingen het probleem van de klant samen sneller op.

De groep kan bestaan uit mensen van financiën, juridische zaken, sales, engineering of DevOps. Dit is afhankelijk van het probleem dat moet worden opgelost. Experts komen met hulpmiddelen en kennis, en nadat de case is afgesloten, legt het supportteam alles vast voor toekomstige raadpleging.

Deze gebundelde samenwerking verbetert de ervaring van klanten enorm, omdat de eerste medewerker die de klant aan de lijn krijgt, de contactpersoon blijft terwijl de hele organisatie achter de schermen actief is. Medewerkers doen snel nieuwe skills up, nieuwe teamleden worden geïntegreerd en komen sneller op hogere niveaus terecht en klanten hebben niet meer te kampen met frustrerende, pijnlijke processen waarbij ze keer op keer met iemand anders worden verbonden. Voordeel voor iedereen dus.

Caseswarming is een handig model om individuele klanten te helpen, maar het werkt ook als grote aantallen klanten met hetzelfde probleem te kampen hebben.

Zie de interne en externe partners als een uitbreiding van uw serviceteam

Caseswarming is een handig model om individuele klanten te helpen, Maar het werkt ook als grote aantallen klanten met hetzelfde probleem te kampen hebben, bijvoorbeeld wanneer de stroom of een netwerk uitvalt. In zulke gevallen moeten teams die met klanten werken worden verbonden met de Operations en Incident Management teams binnen je bedrijf, zodat iedereen op de hoogte is. Voor dit alles is Slack bij uitstek geschikt, dus dat gebruiken we bij Salesforce.

Maar niet alleen je interne teams zijn betrokken bij gebundelde samenwerking, belangrijke externe partners zijn net zo belangrijk. Stel een B2B-klant neemt contact op met je koffiebedrijf over producten die naar verluidt zijn bezorgd, maar die nooit zijn aangekomen. Je moet dus de krachten bundelen met je partners. Slack Connect kan je hierbij helpen.

Je kunt zelfs hoogstaande support op maat aan je belangrijkste klanten aanbieden via hun eigen gepersonaliseerde gebundelde hulp. Dat is nog eens service van de bovenste plank!

Gebruik kunstmatige intelligentie om medewerkers minder te belasten

We hebben al uitgelegd hoe je met AI en selfservice-oplossingen gemakkelijke cases meteen kunt oplossen. Maar AI is ook handig om de ervaring die je biedt naar een hoger niveau te tillen. Omdat AI een zeer intelligente persoonlijke assistent is, kunnen medewerkers zelf de meest ingewikkelde problemen oplossen.

Dit begint al als de klant contact opneemt. AI stelt vast hoe ernstig cases zijn, verzamelt gegevens en bevestigt de identiteit van de klant. Zo verloopt de hand-off van selfservice of chatbot naar een live medewerker een stuk soepeler. Zodra medewerkers de case ontvangen, hebben ze al veel informatie over de situatie van deze klant, waardoor ze voor een aangename ervaring kunnen zorgen. Over aangename ervaringen gesproken, AI verbetert de ervaring van medewerkers en klanten tijdens de hele levenscyclus van de case.

De beste serviceteams bestaan tegenwoordig uit meelevende medewerkers, interne partners die weten dat iedereen een rol speelt bij support, externe partners die ook op het juiste moment de mouwen willen opstropen en door AI aangedreven digitale assistenten die een handje kunnen helpen.

Met technologische ontwikkelingen die elkaar in rap tempo opvolgen, is dit een opwindende tijd om als klantenservicemedewerker actief te zijn. Maar soms zie je door de bomen het bos niet meer. Door de juiste aanpak te kiezen, kan de ervaring voor je klanten een stuk beter worden. Zo kan je bedrijf met zijn klantenservice zich onderscheiden van zijn concurrenten.

Werk beter samen met caseswarming in Slack

Ontdek hoe je met Salesforce en Slack klanten een volledig digitale totaaloplossing biedt die ze zullen waarderen.

Salesforce Nederland
Salesforce Nederland

Wil je niks missen? Meld je aan voor onze online nieuwsbrief!