Conversational commerce: de digitale persoonlijke klantervaring

De omzetontwikkeling van online winkels is nog steeds stijgend. Terwijl merken hard werken aan hun go-to-market strategie voor een volledig digitale ervaring, moet een uitstekende customer journey daarbij nog altijd centraal staan. Waarom? Omdat bijna de helft van de consumenten een online aankoop afbreekt als ze niet snel een antwoord vinden op hun vraag of probleem.

De oplossing is conversational commerce: de perfecte manier om een optimale klantenservice en winkelervaring te bieden via digitale kanalen. Lees verder en ga aan de slag.

Wat is conversational commerce?

Conversational commerce betreft de vele manieren waarop e-commerce en retailers messaging en conversatietechnologie, zoals AI en bots, gebruiken om de winkelervaring te verbeteren en te ondersteunen. Steeds meer consumenten brengen nu tijd door op berichtenservices (Facebook Messenger, WhatsApp) en social media. Conversational commerce maakt het dus mogelijk om via deze kanalen interactie aan te gaan. Consumenten kunnen chatten met medewerkers (of chatbots), aanbevelingen krijgen, aankopen doen, updates krijgen en bestellingen bijwerken. Hierdoor ontstaat er in het verkoopgesprek meer tijd en ruimte voor empathie en om aanvullende inzichten te verkrijgen. Het resultaat? Een efficiënte en prettige klantervaring.

Niet alleen consumenten ervaren meer efficiëntie door conversational commerce. Ook klantenserviceteams profiteren als verkoop- en servicedata aan elkaar worden gekoppeld. Serviceteams die gebruikmaken van conversational commerce-technieken, zijn beter in staat om openstaande cases snel en effectief te behandelen. Medewerkers kunnen vanuit één scherm vragen beantwoorden, producten aanbevelen of een bestelling helpen plaatsen. Een ander voorbeeld van conversational commerce is de mogelijkheid om vooraf basisgegevens van klanten te verzamelen met behulp van een selfservice-bot. Zo kan de afhandeling van een groot aantal cases met een lage complexiteit worden geautomatiseerd.

Dit is een van de manieren waarop online D2C-bedrijven (direct-to-consumer) hun groei en de klanttevredenheid bevorderen. Deze bedrijven chatten met klanten om hen betere ervaringen te bieden, te helpen met de orderstatus of problemen, onjuiste kostenposten en andere kwesties af te handelen. Door deze meer gestroomlijnde winkelervaring weten de bedrijven het aantal servicetickets binnen een jaar aanzienlijk te verminderen.

Conversational commerce kan kortom een hele verbetering betekenen voor merken die alleen online actief zijn. En bedrijven kunnen er direct mee aan de slag.

Conversational commerce stimuleert de betrokkenheid via alle kanalen

De basis van Conversational Commerce is dat klanten via hun favoriete kanaal contact kunnen opnemen met je bedrijf en binnen datzelfde kanaal het aankoopproces kunnen afronden. Elke klant heeft zijn eigen kanaalvoorkeur, wat betekent dat je niet wegkomt met alleen Whatsapp.

Als je conversational commerce gaat opzetten, kun je het beste beginnen met één nieuw kanaal dat klanten elke dag gebruiken (zoals WhatsApp of Facebook Messenger). Medewerkers kunnen daar met klanten communiceren en chatten. Het wordt een kanaal waar ze terechtkunnen voor hulp bij bestellingen of productaanbevelingen.

Je kunt klanten realtime bezorginformatie doorgeven via WhatsApp of sms, terwijl ze in dezelfde chat kunnen reageren met vragen. Een bijkomend voordeel? Ze kunnen tot minder cases en lagere kosten leiden. Gesprekken via dit soort kanalen zijn goedkoper dan telefoongesprekken, kosten vaak minder tijd en kunnen soms deels worden geautomatiseerd. En het allerbelangrijkste: de klanttevredenheid gaat omhoog!

De voordelen van conversational commerce

Conversational commerce vereenvoudigt dus de online winkelervaring en verkort de reactietijden van de klantenservice.Je medewerkers kunnen eenvoudiger een geweldige ervaring bieden als ze één centraal overzicht van je klanten hebben. En wat dacht je van de volgende voordelen om een betere ervaring te bieden:

1. Geef klanten een transparant overzicht van hun bestellingen Gebruik een gecombineerd orderbeheersysteem. Zo bied je klanten de transparantie en hulpmiddelen om hun ervaring zelf vorm te geven. Klanten kunnen hun orderstatus bekijken, hun gegevens bijwerken en retourzendingen aanmelden.
2. Bied klanten een snelle, gestroomlijnde afrekenervaring Bijna 70% van de online winkelwagentjes wordt verlaten. Conversational commerce verplaatst klantinteracties naar online, zodat je gemakkelijk problemen kunt oplossen die hen er anders van zouden hebben weerhouden te kopen.
3. Maak van je servicemedewerkers verkopers Met kunstmatige intelligentie (AI) hebben servicemedewerkers of verkopers rechtstreeks vanuit hun serviceconsoles toegang tot persoonlijke productaanbevelingen voor klanten en snel inzicht in de klantdata. Persoonlijke gesprekken geven hen de mogelijkheid klanten te helpen en bieden gelegenheid voor cross-selling en upselling.
4. Geautomatiseerde service Laat klanten niet op antwoord wachten aan de telefoon. Gebruik chatbots voor algemene klantvragen, zoals ‘Wat is mijn orderstatus?’ Met automatisering kun je complexe cases efficiënt naar de juiste medewerker leiden, basisgegevens verzamelen en de gemiddelde wachttijd verkorten.

Klanten profiteren zo van snelle, gepersonaliseerde interacties, terwijl merken loyaliteit vergroten, en conversie, concurrentievoordeel en omzet verhogen.

Conversational commerce biedt een persoonlijke online transactie

Klanten verwachten tegenwoordig een persoonlijke en snelle online winkelervaring. Je kunt AI implementeren om gerichte productaanbevelingen te tonen in zoekresultaten, op productpagina’s en in de favoriete online kanalen van de klant.

Overweeg gebruik te maken van de volgende best practices als je AI wilt integreren in je winkelervaring:

1. Voeg drie gerelateerde producten toe aan elke zoekopdracht om een complete bundel te creëren.

2. Stel relevante producten voor op basis van het weer, het seizoen en de geografische locatie.

3. Gebruik de huidige bestelling of eerdere aankoopinformatie om vergelijkbare of aanvullende producten aan te bevelen.

Wat maakt het voor iedereen waardevol? Medewerkers kunnen veel meer dan alleen vragen beantwoorden en problemen oplossen. Zo kun je de één-op-éénervaring van een fysieke winkel nabootsen. Met behulp van AI kunnen je medewerkers klanten via online kanalen hulp op maat bieden; van het samen zoeken naar de perfecte kleur blauw tot het vinden van het juiste accessoire. Ook verkopers kunnen hun voordeel doen met AI. Zo kan informatie over eerdere aankopen of gezochte producten worden gebruikt om de juiste aanbevelingen te doen.

Combineer aankoop- en nazorgervaringen

Om je conversational commerce-strategie verder te ontwikkelen, kun je je commerce, orderbeheer en services combineren tot een naadloze beleving in de gehele customer journey. Geef medewerkers snel inzicht in recente bestellingen en veelgebruikte verzendadressen, en laat ze klanten direct helpen door bestellingen te annuleren, een verzendadres bij te werken of een afhaalmethode te wijzigen. Dit bevordert de loyaliteit van je klanten en zet hen mogelijk zelfs aan tot een blijk van waardering op social media.