3 manieren waarop AI de toekomst van klantenservice bepaalt

Klantenserviceorganisaties leveren een moeizame strijd. Servicemedewerkers krijgen te maken met een record aantal cases, en klanten raken gefrustreerd door de lange wachttijden. Om de hoge werklast aan te kunnen, zijn medewerkers vaak met meerdere cases tegelijkertijd bezig, terwijl ze wachten tot alle data uit verouderde systemen is geladen.

Nadat een case wordt gesloten, kan een medewerker nog notities toevoegen, maar die kunnen verloren raken in de ether. Daardoor moeten andere medewerkers soms vergelijkbare problemen van voren af aan oplossen, niet wetende dat een collega de oplossing al had gevonden. Aangezien bijna de helft van alle klanten het afgelopen jaar een slechte klantenservice aangaf als belangrijkste reden voor de overstap naar een ander merk, staan bedrijven flink onder druk om een betere aanpak te vinden.

De laatste tijd is er veel te doen geweest rondom ChatGPT, een generatief AI-model dat is ontwikkeld door OpenAI. GPT en andere generatieve AI-modellen als Anthropic en Bard zijn gebaseerd op voorgetrainde, grote taalmodellen die gebruikers helpen om unieke tekst, afbeeldingen en andere content te maken vanuit op tekst gebaseerde aanwijzingen. In combinatie met de jarenlange expertise van Salesforce met AI zullen generatieve AI-modellen de spelregels voor klantenservice drastisch veranderen. Hierdoor kunnen bedrijven efficiënter te werk gaan, meer empathische reacties ontwikkelen op vragen van klanten en cases sneller oplossen. 

We laten je een aantal manieren zien waarop generatieve AI voor een transformatie in de klantenservice zou kunnen zorgen.

Hoe ziet de toekomst van generatieve AI voor klantenservice eruit?

We hebben de impact van AI op klantenservice al kunnen zien. Bijna zeven jaar geleden lanceerde Salesforce Einstein for Service om servicemedewerkers AI-ondersteuning te bieden. Denk hierbij aan aanbevolen vervolgstappen en antwoorden op veelgestelde vragen, maar ook aan automatisch aangemaakte overzichten van cases.

Generatieve AI zorgt voor een nog efficiëntere en meer gepersonaliseerde klantenservice.

Doordat generatieve AI wordt gekoppeld aan Einstein for Service en Customer 360, kunnen we automatisch gepersonaliseerde antwoorden genereren die medewerkers snel naar klanten kunnen sturen. We kunnen de AI trainen op basis van alle casenotities die ooit zijn gemaakt door alle medewerkers van het bedrijf. Deze maakt vervolgens automatisch kennisartikelen aan die medewerkers kunnen raadplegen, waardoor er aanzienlijk minder tijd nodig is om kennis aan te maken en artikelen gemakkelijker bij te werken. Kennis binnen het hele bedrijf wordt relevanter en van hogere kwaliteit, waardoor selfserviceportals en chatbots ook waardevoller worden en medewerkers meer tijd overhouden voor complexere zaken en het opbouwen van langdurige klantrelaties.

We zien ook voordelen voor de buitendienst door generatieve AI voor zowel eerstelijns serviceteams als klanten. Zo houden buitendienstmedewerkers meer tijd over dankzij geautomatiseerde rapporten. Nieuwe medewerkers en leveranciers kunnen snel aan de slag dankzij door AI gegenereerde handleidingen en hun vaardigheden bijwerken met leermateriaal dat voortdurend in ontwikkeling blijft. Klanten kunnen zelf een oplossing vinden voor veelvoorkomende problemen via kennisartikelen.

De huidige generatie generatieve modellen zijn erg krachtig, maar kunnen in een klein aantal gevallen ook vertekende en zelfs nadelige resultaten geven, evenals verzonnen feiten (ook wel ‘hallucinaties’ genoemd). Daarom is het voorlopig erg belangrijk dat er menselijk toezicht blijft, bijvoorbeeld door een servicemedewerker of een kennisexpert. Gezien de uitgebreide mogelijkheden en uitdagingen die generatieve AI met zich meebrengt, heeft Salesforce onlangs vijf richtlijnen gepubliceerd voor de ontwikkeling van betrouwbare generatieve AI. Hierin wordt het potentieel voor generatieve AI in bedrijfstech uitgelegd en hoe deze transformatieve tech kan worden afgewogen tegen de realiteit en de risico’s.

Chatbots met superkrachten

Wanneer je generatieve AI koppelt aan Einstein, zal dit leiden tot slimmere, meer gepersonaliseerde reacties van chatbots. Deze kunnen vervolgens meer inzicht geven in vragen van klanten, en erop anticiperen en reageren. Bovendien sluiten de gegenereerde antwoorden beter aan op genuanceerde vragen van de klant, waardoor een hoger percentage gevallen direct kan worden opgelost. Wanneer generatieve AI toegang heeft tot informatie over opgeloste gevallen om klanttevredenheid en gesprekspatronen te analyseren, kunnen serviceorganisaties continu blijven verbeteren, trends vaststellen en bots sneller trainen en updaten.

Automatisch kennisartikelen genereren

Uiteindelijk willen we generatieve AI inzetten om kennisartikelen op te stellen die niet alleen zijn gebaseerd op casenotities, maar ook op gesprekken via Slack en de berichtengeschiedenis en data vanuit Customer 360. Daarmee kunnen medewerkers cases sneller oplossen en selfservice in steeds meer gevallen toepassen. Dit verlicht de werkdruk voor callcenters en medewerkers.

Versnelde case swarming

We zien op dit moment al veel serviceteams die effectiever werken met case swarming, waarbij medewerkers experts vanuit de hele organisatie laten meekijken om complexe cases of grotere incidenten op te lossen. Bedenk nu eens hoeveel efficiënter ze zouden kunnen werken als de lessen uit voorgaande ‘case swarms’ zouden kunnen worden gedeeld en breder worden toegepast. We gaan generatieve AI gebruiken om vergelijkbare cases uit het verleden terug te zoeken en te bepalen welke medewerker over de beste en meest relevante vaardigheden beschikt om zich over het probleem te buigen. Daarnaast kunnen er oplossingen en communicatie aan klanten worden voorgesteld waarmee veel aspecten van de case swarm versneld en zelfs geautomatiseerd kunnen worden uitgevoerd.

Er breekt een spannend, nieuw tijdperk aan voor AI, waarbij de klantenservice volledig zal veranderen. Door de jarenlange ervaring van Salesforce in ethische productontwikkeling kunnen bedrijven nu de vruchten plukken van generatieve AI om hun productiviteit te verhogen, cases sneller op te lossen en klantrelaties te verdiepen met een persoonlijkere en relevantere benadering.