Wat is livechatsoftware?
Met live chat-software kunnen klanten en medewerkers realtime berichten uitwisselen via je website. Dit betekent niet automatisch een pop-up tekstvenster: een gedeeld scherm, gesprekken met spraak of video horen ook tot de mogelijkheden.
In de meeste gevallen is de software browser-gebaseerd, met andere woorden, je klanten hoeven niets te downloaden of te installeren, maar het kan ook worden geïmplementeerd als onderdeel van een mobiele app, inclusief alle functies zoals gedeeld scherm en schermaanwijzers.
Klanten houden van live chat omdat het direct en eenvoudig werkt, en bedrijven houden ervan omdat het de belasting van callcenters verlicht en de klantenservice efficiënter laat werken. Als het slim wordt ingezet, heeft het ook aanzienlijke mogelijkheden als sales-tool.
Waarom live chat essentieel is
- Je wint waardevolle analytische informatie
- Klanten vinden het prettig (en verwachten het)
- Het is een extra sales-tool
- Je kunt meer soorten hulp aanbieden
Je wint waardevolle analytische informatie
Als je web-chattool correct geïntegreerd is met je CRM, kan dit een fantastische bron van informatie over klanten zijn. Met live chat-transcripten van interacties met klanten krijg je een heel nieuw beeld van wat ze zoeken, hoe ze jouw producten gebruiken en waar ze op je website wat hulp kunnen gebruiken.
Het feit dat de chat tekst-gebaseerd is, betekent dat je allerlei analysetools kunt toepassen op de ruwe transcripten: het koppelen van trefwoorden, automatische vertaling, de lengte van de chat en nog veel meer. En als je chatsoftware ondersteuning biedt voor enquêtes, kun je klanten op het einde van elke sessie direct om feedback vragen.
Klanten vinden het prettig (en verwachten het)
Klanten vinden live chat prettig. Een rapport uit 2013 van eDigital Research laat zien dat live chat de hoogste klanttevredenheid van alle klantenservicekanalen heeft.
Het onderzoek geeft aan dat mensen ondersteuning via live chat prettiger vinden dan via de telefoon. Ze waarderen met name de onmiddellijke reactie zonder het "gedoe" dat ze ervaren bij een telefoongesprek.
Het is een extra sales-tool
Klantenservice en productsupport zijn de meest voor de hand liggende plekken voor live chat, maar het heeft z'n waarde ook bewezen als sales-tool.
In het rapport Making Proactive Chat Workvan Forrester Research staat: "44% van de online klanten zegt dat het live beantwoorden van vragen door een persoon tijdens een online aankoop, een van de belangrijkste functies is die een website kan aanbieden".
Het is een nuttige support-tool dat mensen net dat laatste zetje geeft, en de positieve houding van klanten voor live chat kan hen tijdens een sessie ook gevoeliger maken voor cross-sells en up-sells.
Je kunt meer soorten hulp aanbieden
Vooral bij technische ondersteuning worden je klanten vaak stap voor stap door een proces geleid. Met online chat kunnen je medewerkers voorbeeldschermen laten zien, maar ook plaatjes van onderdelen of producten en zelfs het scherm delen en de computer van de klant tijdelijk overnemen.
Klanten kunnen belangrijke referentiegegevens, zoals serienummers en foutcodes uit andere applicaties kopiëren en in de chatsessie plakken, waardoor er minder typfouten optreden.
Krijg gepersonaliseerde inzichten in je activiteiten
Voeg live chat toe op bestaande servicekanalen
Om alles uit live chat te halen moet het niet geïsoleerd worden gebruikt. Het werkt altijd naast diverse andere klantenservicekanalen, zoals self-service klantportals, online kennisdatabases, traditionele callcenters, social media en dergelijke.
Dit betekent dat je live chat-aanbod moet worden geïntegreerd in je helpdesksoftware, en dat moet weer naadloos deel uitmaken van je CRM-oplossing.
Als medewerkers direct op hun helpdeskconsole een compleet klantprofiel zien, hebben ze waardevolle context en kunnen ze vragen beter beantwoorden en ingaan op individuele behoeften.
Als de sessie is afgelopen, kan het klantprofiel worden geüpdatet met een complete, nauwkeurige weergave van de live chat, met vragen, antwoorden, acties en meer. Dit levert een completer beeld op van je klant, dat meer inzicht biedt voor een juiste benadering in de volledige customer journey, van marketing tot aan after-sales.
Tips voor een geslaagde implementatie van live chat
Zoek de juiste medewerkers en geef ze de juiste middelen
Omdat klanten veel verwachten van live chat, moet je personeel het juiste niveau hebben waardoor ze klanten goed kunnen helpen. Als je geen 24-uursservice wilt bieden, zorg dan dat de tijden waarop de chat beschikbaar zijn zeer duidelijk zijn. Zet dit eventueel in het chatvenster zelf. Je kunt ook overwegen om alleen live chat aan te bieden op tijden dat er voldoende medewerkers beschikbaar zijn, zodat klanten geen lange en frustrerende wachttijden hebben.
De Customer Service Benchmark 2013 van eDigital Research heeft ontdekt dat 64% van de klanten een wachttijd van 1 minuut of minder verwacht voor een medewerker in een live chat. Hun aanbeveling is om de beschikbaarheid van medewerkers zeer duidelijk te maken, zowel voor als tijdens de chatsessie, met berichten die aangeven hoe lang de klant waarschijnlijk nog moet wachten. Tevens wordt aanbevolen om zichtbaar te maken wanneer een medewerker een reactie aan het typen is.
Wat de efficiëntie van live chat betreft, is het aantal sessies dat per uur kan worden afgehandeld vergelijkbaar met het aantal sessies dat een callcenter kan afhandelen. Eén medewerker kan weliswaar verschillende chatsessies tegelijk behandelen, maar web-gebaseerde chatsessies duren langer dan een vergelijkbaar telefoongesprek.
Daarnaast is het belangrijk om de juiste medewerkers te hebben. Gebruik ervaren klantenservicemedewerkers, en geef ze speciale training voor live chat. Ze hebben andere vaardigheden nodig dan medewerkers die telefoongesprekken behandelen: nauwkeurige toetsenbordvaardigheden en een duidelijke schrijfstijl zijn belangrijker dan een vriendelijke stem.
Denk eraan dat in de beleving van een klant een live chat meer lijkt op het bellen van een callcenter dan op het sturen van een e-mail. Ze verwachten dat medewerkers kunnen reageren op open vragen, hen kunnen helpen bij het identificeren van het probleem of storing en meteen antwoorden klaar hebben. Moeten wachten is in een live chat net zo vervelend als bij een telefonische helpdesk.
Zorg er indien mogelijk voor dat je medewerkers over de bevoegdheden beschikken om aanvragen van klanten zelf op te lossen, bijvoorbeeld het updaten van factuurgegevens, het opnieuw inrichten van een order of het upgraden van het serviceniveau van een klant na een geslaagde up-sell. Aangezien klanten de voorkeur hebben voor live chat, is het beter als je medewerkers veel in dit kanaal kunnen doen.
Kies het juiste moment
Een proactieve live chat die de klant vraagt of hij hulp nodig heeft, is een geweldig middel om je customer journey analytics op je website in te zetten om het juiste moment te vinden om een chat te starten. Geschikte momenten in een customer journey waarop een live chat kan inspelen:
- als een klant een bepaald aantal zoekopdrachten in dezelfde sessie uitvoert (wat suggereert dat de klant nog niet heeft gevonden wat hij zoekt);
- herhaaldelijke bezoeken van dezelfde productpagina in verschillende sessies. Dit is vooral behulpzaam voor grote ticket-items die weken of maanden kunnen duren;
- veelvoorkomende afhaakpunten of bekende blokkades in de customer journey, zoals een ingewikkeld formulier of een veiligheidscontrole.
Net als bij andere contextgevoelige communicatie is het bijzonder verstandig om deze informatie te gebruiken om een chatsessie te activeren, en zo bekende pijnpunten aan te pakken. Door hier goed op te letten kan de klanttevredenheid en het aantal conversies omhoog schieten.
Dat was veel informatie!
We zetten de belangrijkste punten van dit artikel nog even op een rij:
- Wat is livechatsoftware?
Met livechatsoftware kunnen supportmedewerkers en klanten in realtime berichten met elkaar uitwisselen. - Is livechat een belangrijke klantenservicetool?
Ja. Livechat is om de volgende redenen zelfs onmisbaar voor de klantenservice:- Het levert waardevolle analytische informatie op
- Het past bij wat klanten willen
- Het biedt meer vormen van ondersteuning
- Het werkt efficiënter
- Kan livechat aan reeds actieve klantenservicekanalen worden toegevoegd?
Ja. Livechat werkt prima naast andere klantenservicekanalen, zoals selfservicesites, online kennisdatabases, callcenters en social media. - Hoe haal je alles uit je livechat?
Je kunt je livechatservice als volgt optimaal benutten:- De juiste medewerkers inzetten
- Meerdere chats tegelijk afhandelen
- Het juiste moment kiezen
