Helpdesksoftware: van supporttickets tot kennisdatabase

 

Helpdesksoftware is een pakket met softwareprogramma's die klantenservicemedewerkers helpen via allerlei touchpoints snel vragen van klanten te ontvangen, verwerken en beantwoorden.

Gegevens die via de telefoon, e-mail, livechat en social media binnenkomen, worden in helpdesksoftware gecentraliseerd. Zo hebben het supportteam en andere medewerkers in realtime toegang tot actuele informatie. De software maakt bovendien tracking van de bedrijfsresultaten en tekstuele analyse van livechats mogelijk.
 

Hoe werkt helpdesksoftware?

Wanneer klanten een vraag of klacht hebben, kunnen ze op allerlei manieren contact met het bedrijf opnemen, bijvoorbeeld telefonisch of via e-mail, livechat en social media.

Met helpdesksoftware kunnen klantenserviceteams vragen en klachten sneller en nauwkeuriger afhandelen, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt.

Klanten kunnen ook zichzelf helpen

Deze selfserviceoptie heeft meestal de vorm van een kennisdatabase met artikelen. Hierin worden veelgestelde vragen beantwoord of tips voor het oplossen van problemen gegeven.

Er kan ook een livechatfunctie worden gebruikt. Klanten communiceren dan in eerste instantie met een AI-systeem, ook wel een chatbot genoemd. De helpdesksoftware kan tal van vragen beantwoorden die via de chatbot worden gesteld, zodat hiervoor geen medewerker nodig is.

Als de klant een probleem niet zelf kan oplossen en rechtstreeks contact opneemt met het bedrijf, maakt de helpdesksoftware een ticket of een case.

Klantenservicemedewerkers kunnen zich richten op complexe cases

Helpdeskmedewerkers gebruiken de software om tickets voor interne of externe klanten op een gestructureerde manier af te handelen. De software kan de tickets naar behoefte doorzetten, zodat de helpdeskmedewerkers het probleem van de klant makkelijker kunnen oplossen.

Dit zijn de stappen die een helpdeskticket doorloopt:

 
 

1. Ticket maken

Een gebruiker neemt contact op via de telefoon, e-mail, livechat of social media. Er wordt door de helpdesksoftware automatisch een ticket gemaakt of een case geopend voor de gebruiker.

2. Activering door de helpdesk

Het klantenserviceteam of de helpdesk krijgt een melding dat er een nieuw ticket is. Een lid van het team claimt het ticket of wordt hier automatisch aan toegewezen, afhankelijk van de manier waarop de klant contact heeft opgenomen. Als een klant bijvoorbeeld belt, wordt dit telefoontje direct doorgeschakeld en toegewezen. Bij een e-mail komen er, afhankelijk van het systeem, iets meer handelingen kijken.

3. Oplossen van het ticket en interactie met het team

Het ticket wordt door de klantenservicemedewerker geüpdatet op basis van informatie van de klant.
Als de klant deze informatie via de telefoon of livechat geeft, kan de klantenservicemedewerker direct notities in het ticket maken. Ook kan de medewerker met de helpdesksoftware het antwoord op voorspelbare vragen vinden (bijvoorbeeld "Hoe reset ik mijn product?" of "Hoe kan ik een defect artikel retourneren?") of productproblemen doorgeven aan andere teams.
Medewerkers kunnen bovendien andere teamleden in het ticket taggen als het ticket moet worden doorgezet of als de hulp van een expert nodig is.
 

4. CRM-integratie en extra verkoopkansen

Als de helpdesksoftware met een CRM-systeem (Customer Relationship Management) is geïntegreerd, kan de software bestaande informatie over de klant ophalen, bijvoorbeeld eerdere telefoongesprekken, aankopen en interacties.
Op die manier weet de klantenservicemedewerker meer over de klant, waardoor het probleem mogelijk makkelijker kan worden opgelost. Ook kunnen zo kansen voor upselling of cross-selling worden vastgesteld.

5. Ticket sluiten en klantgegevens bijwerken

Zodra het probleem is opgelost of de vraag is beantwoord, wordt het ticket door de verantwoordelijke medewerker gesloten. Alle nieuwe informatie die is verzameld, moet echter in de helpdesksoftware of het CRM worden bewaard, zodat de bijgewerkte gegevens kunnen worden gebruikt bij toekomstige vragen en interacties.
 

Creëer een succesvol klantenserviceteam

Op ons Trailhead-opleidingsplatform vind je informatie over het werven en coachen van servicemedewerkers en hoe je ze de juiste middelen geeft voor succes op elk kanaal.
 

Wat zijn de voordelen van helpdesksoftware?

Met speciale helpdesksoftware kunnen bedrijven problemen, vragen en klachten van klanten bijhouden. Dergelijke software zorgt bovendien voor een gestroomlijnde workflow en betere ordening van informatie, zodat het team efficiënter kan werken en klanten beter kan helpen.

Kortom: een handmatig systeem waar menselijke fouten op de loer liggen, wordt getransformeerd tot een geoliede machine die klanten en bedrijven optimaal van dienst is.

Vroeger werd helpdesksoftware gezien als iets van IT-bedrijven, maar inmiddels heeft de software zijn weg gevonden naar onder andere lokale en nationale overheidsinstellingen, fabrikanten, retailers, banken en telecomproviders. Eigenlijk wordt helpdesksoftware tegenwoordig gebruikt door elk bedrijf dat zijn klantervaring echt wil optimaliseren.

Enkele voordelen van helpdesksoftware:

  1. Efficiëntere afhandeling van telefoontjes
  2. Betere inzet van medewerkers
  3. Persoonlijke klantenservice via elk kanaal
  4. Betere klantenbinding
  5. Betere tracking van prestaties en KPI's
  6. Praktische inzichten

1. Efficiëntere afhandeling van telefoontjes

Met Computer Telephony Integration (CTI) zien callcentermedewerkers zodra het gesprek begint de volledige contactgeschiedenis van een klant op het scherm. Ze zien de voorgeschiedenis van het probleem, hoe soortgelijke problemen in het verleden zijn opgelost en hebben direct toegang tot relevante artikelen in de kennisdatabase en FAQ's. Automatisering vermindert het risico van menselijke fouten, zodat minder cases tussen wal en schip vallen. Het uiteindelijke resultaat is snellere probleemoplossing.

Meer informatie over hoe CTI werkt, vind je in het gedeelte 'Welke functies heb je nodig in helpdesksoftware?'.

2. Effectievere inzet van medewerkers

Doordat een groter deel van de telefoontjes dankzij de software door eerstelijnsmedewerkers kan worden afgehandeld, kunnen de specialisten zich richten op nieuwe of complexe problemen.

In tickets kunnen personen worden getagd die veel weten over een bepaald probleem en aan taken kan een prioriteit worden toegekend op basis van bijvoorbeeld de ernst van het probleem, de grootte van de klant of de tijd die de oplossing in beslag gaat nemen.

3. Persoonlijke klantenservice via elk kanaal

Medewerkers beschikken over een compleet overzicht van eerdere communicatie van een klant met de service- en supportafdeling – en dat voor alle gebruikte kanalen: telefoon, e-mail, chat en social media. Als helpdesksoftware is gekoppeld aan een CRM-systeem, biedt het bovendien een 360 graden klantoverzicht, waardoor uiterst persoonlijke service mogelijk is.

4. Betere klantenbinding

Als klanten op elk gewenst moment en via elk kanaal service kan worden geboden, is de kans veel groter dat ze terugkomen om weer producten en services te kopen.

5. Betere tracking van prestaties en KPI's

Met helpdesksoftware kan elke stap die het supportticket in het systeem doorloopt, worden vastgelegd en geanalyseerd. Dit levert een schat aan informatie op die medewerkers helpt betere service te bieden.

Bedrijven kunnen bijvoorbeeld precies zien welke medewerkers per uur de meeste telefoontjes afhandelen of voor welke producten de meeste supportaanvragen binnenkomen.

6. Praktische inzichten

De gegevens die door helpdesksoftware worden verzameld, bieden waardevolle inzichten aan product-, marketing- en salesteams. Zo kunnen zij samen zorgen voor een betere klantervaring.
 

Krijg gepersonaliseerde inzichten in je activiteiten

Onze scorekaart voor zakelijk succes vertelt je wat je goed doet, vergelijkt je bedrijf met de beste vergelijkbare bedrijven en geeft tips voor verbetering.
 

Welke functies moet helpdesksoftware bieden?

De functies van helpdesksoftware moeten elke fase van een supportaanvraag ondersteunen: van het maken van een ticket, de eerste reactie, escalatie, actie en oplossing tot het sluiten van het ticket. Ook moet de software voldoende flexibiliteit bieden voor de verschillende trajecten die een aanvraag kan afleggen.

Effectieve helpdesksoftware moet over de volgende functionaliteit beschikken:

  1. Supportticketsystemen
  2. Computer Telephony Integration (CTI)
  3. Aanpasbare medewerkerconsoles
  4. Beheer en escalatie van cases
  5. Analyse en rapportage
  6. Ondersteuning voor een online kennisdatabase
  7. Ondersteuning voor klant- en medewerkercommunities
  8. Probleemoplossing via meerdere kanalen
  9. Realtime livesupport via mobiele apparaten
  10. Eenvoudige integratie met andere systemen

1. Supportticketsystemen

Vrijwel alle helpdesks – en de software die ze gebruiken – maken gebruik van een ticketsysteem. In zo'n systeem wordt bij elke aanvraag van een klant een aparte case (een ticket) gecreëerd, die bij elke stap in het oplossingsproces wordt bijgewerkt. In het eenvoudigste geval is een ticket open of gesloten (probleem opgelost), maar meestal zijn er tijdens de afhandeling van het ticket nog allerlei andere statussen mogelijk.

Dit model zorgt ervoor dat aanvragen op de juiste manier worden opgevolgd en dat een aanvraag niet tussen wal en schip belandt wanneer die door een andere medewerker moet worden opgepakt. Er zijn strikte regels voor wanneer een ticket kan worden gesloten en wie dit mag doen.

2. Computer Telephony Integration (CTI)

Vrijwel alle helpdesks – en de software die ze gebruiken – maken gebruik van een ticketsysteem. In zo'n systeem wordt bij elke aanvraag van een klant een aparte case (een ticket) gecreëerd, die bij elke stap in het oplossingsproces wordt bijgewerkt. In het eenvoudigste geval is een ticket open of gesloten (probleem opgelost), maar meestal zijn er tijdens de afhandeling van het ticket nog allerlei andere statussen mogelijk.

Dit model zorgt ervoor dat aanvragen op de juiste manier worden opgevolgd en dat een aanvraag niet tussen wal en schip belandt wanneer die door een andere medewerker moet worden opgepakt. Er zijn strikte regels voor wanneer een ticket kan worden gesloten en wie dit mag doen.

3. Aanpasbare medewerkerconsoles

De console moet de klantenservicemedewerker eenvoudig toegang bieden tot alle informatie die nodig is voor de te verrichten taak, maar ook tot kennisdatabases, experts en andere informatiebronnen die de medewerker kunnen helpen een probleem op te lossen.

De console moet gebruiksvriendelijk zijn en relevante informatie op een intuïtieve manier aanbieden.

Daarnaast moet de console eenvoudig kunnen worden aangepast aan de wensen van een bedrijf en afzonderlijke gebruikers. Alleen dan is voor iedere medewerker de benodigde informatie direct zichtbaar.

4. Beheer en escalatie van cases

Niet alle aanvragen kunnen worden opgelost door de eerste medewerker die reageert. Voor de afhandeling van sommige aanvragen zijn nu eenmaal klantenservicemedewerkers met meer kennis van zaken of interne specialisten nodig. Effectieve helpdesksoftware ondersteunt escalatieprocessen en casebeheer, zodat de voortgang van cases in het supporttraject kan worden gevolgd.

Case management gaat over het automatisch verzamelen van cases op diverse kanalen, het automatisch filteren en toewijzen van cases aan specifieke medewerkers en de mogelijkheid cases in te delen en te categoriseren voor analyse achteraf.

5. Analyse en rapportage

Speciale helpdesksoftware kan alle activiteit binnen de helpdesk volgen. Dit levert een schat aan nauwkeurige informatie op, bijvoorbeeld over belangrijke zaken zoals hoe lang het gemiddeld duurt om een ticket af te handelen, hoe vaak tickets worden geëscaleerd en welke problemen het lastigst zijn om op te lossen.

Zonder deze gegevens is het vrijwel onmogelijk om targets te stellen, veelvoorkomende problemen te identificeren en het functioneren van afzonderlijke klantenservicemedewerkers te beoordelen.

6. Ondersteuning voor een online kennisdatabase

Een online kennisdatabase is een uiterst nuttig hulpmiddel voor klantenservicemedewerkers. Zo'n database bevat vragen en antwoorden, wordt voortdurend bijgewerkt en verbeterd, en is direct toegankelijk voor medewerkers op elke locatie.

Zodra de oplossing voor een nieuw probleem is gevonden, is die oplossing direct beschikbaar voor andere medewerkers en voor alle klanten. Als medewerkers rechtstreeks in hun console toegang hebben tot een interne kennisdatabase, kunnen ze direct wanneer een klant contact opneemt uit de grootst mogelijke bron van informatie putten.

Als klanten de kennisdatabase op de website van het bedrijf kunnen raadplegen, vinden ze vaker zelf de oplossing voor hun probleem. Er wordt daardoor minder vaak contact opgenomen met het callcenter, waardoor er minder medewerkers op de klantenservice nodig zijn.

7. Ondersteuning voor klant- en medewerkercommunities

Online helpdesksoftware biedt de mogelijkheid om een complete, aanpasbare online community op te zetten. Supportsoftware is uiterst geschikt voor dit doel omdat posts en antwoorden in de community eenvoudig in een centraal ticketsysteem kunnen worden geïntegreerd.

Op deze manier hebben bedrijven een extra vangnet en is het risico nog kleiner dat aanvragen tussen wal en schip vallen.

8. Probleemoplossing via meerdere kanalen

Klanten willen zelf kunnen bepalen hoe ze contact met bedrijven opnemen, of dat nu via een telefoontje naar het callcenter, een e-mail of een reactie op de Twitterfeed van de marketingafdeling is.

Helpdesksoftware biedt ondersteuning voor klantenservice via social media dankzij de integratie met CRM- en sociallistening-tools . Alle aanvragen via social media worden als supporttickets behandeld en in de normale supportworkflow opgenomen.

Klanten verwachten altijd hetzelfde supportniveau van bedrijven, welk kanaal of apparaat ze ook gebruiken.

Een effectief helpdesksysteem kan met alle mogelijke platformen overweg, ook mobiele apparaten. Bovendien kan zo'n systeem supporttickets tracken terwijl die van het ene naar het andere platform gaan tijdens het afhandelingsproces.

9. Realtime livesupport via mobiele apparaten

Geavanceerde helpdesksoftware ondersteunt in-app livesupport op mobiele apparaten. Medewerkers kunnen livevideo en aantekeningen weergeven of met klanten spreken terwijl het appscherm wordt gedeeld. Dit is een groot voordeel bij het vaststellen en oplossen van problemen.

Support is uiteraard ook beschikbaar in de websiteomgeving, zodat medewerkers in realtime persoonlijke klantenservice kunnen bieden.

Dit voorziet in de wensen van klanten, die vaak de voorkeur geven aan een livechat. Bovendien kunnen medewerkers zich zo met meerdere klanten tegelijk bezighouden, terwijl ze toegang hebben tot standaardantwoorden op veelgestelde vragen. 

ONTDEK WAAROM LIVECHAT ONMISBAAR IS OP JE WEBSITE

10. Eenvoudige integratie met andere systemen

Goede software moet met bestaande en toekomstige systemen kunnen worden geïntegreerd en niet alleen functioneren als standalone platform.

CTI is een voorbeeld van een systeemintegratie die meerwaarde biedt voor helpdeskoplossingen. Er zijn echter allerlei plug-ins, apps en systemen waarmee je je eigen helpdesksoftware kunt uitbreiden op basis van de behoeften en services van je bedrijf.

 
 

Ontdek hoe technologie je klantenservice kan transformeren

Ga naar Trailhead en leer hoe je de effectiviteit van je klantenservicemedewerkers een boost geeft met omni-channeltools en een intelligent serviceplatform.

Bekijk de mogelijkheden van helpdesksoftware

De interactieve rondleiding laat zien hoe je je klantenservice transformeert met Salesforce.
 

Helpdesksoftware voor kleinere bedrijven

Helpdesksoftware is niet alleen geschikt voor grote ondernemingen.

Snelgroeiende kleinere bedrijven beschikken hiermee over een eenvoudig schaalbare klantenserviceoplossing die voldoende flexibiliteit biedt om met de veranderende behoeften van het bedrijf mee te groeien. De opstartkosten zijn laag en het installeren en uitrollen is zo gebeurd.

Helpdesksoftware is juist heel geschikt voor kleinere bedrijven. Start-ups in de technologie kunnen bijvoorbeeld in slechts enkele maanden wel honderdduizenden gebruikers aantrekken.

Zo ontstaat in korte tijd een groot klantenbestand dat moet worden bediend en een robuuste oplossing is dan essentieel. De nieuwe klanten verwachten van de start-up bovendien hetzelfde serviceniveau als ze gewend zijn van de concurrentie, vaak veel grotere bedrijven.

Waarom Salesforce Essentials de ideale oplossing is voor kleinere bedrijven

Cloudgebaseerde online systemen, zoals Salesforce Essentials, zijn een uitstekende keuze voor kleinere bedrijven die voor het eerst helpdesksoftware willen gebruiken. Omdat zowel de infrastructuur als de gegevens in de cloud staan, is opschalen eenvoudig. Back-ups en herstel worden geregeld en upgrades zijn direct voor alle gebruikers beschikbaar. Dankzij de eenvoudige webinterface weten medewerkers snel hoe het systeem werkt. Ook de integratie met andere back-endsystemen is kinderspel, waardoor bedrijven snel aan de slag kunnen.
 

Maak kennis met Salesforce met een gratis proefversie

Met onze gratis proefperiode leer je hoe onze CRM eruit ziet wanneer deze op jouw bedrijf is afgestemd.