Hoofdstuk 2: Vertrouwen winnen

Luisteren, anticiperen en reageren

 
Leestijd: 5 minuten
 
 
 
Het krijgen en behouden van klanten is essentieel voor het succes van elk bedrijf. Klanten willen niet alleen kunnen vertrouwen op de integriteit van je bedrijf, maar willen ook zeker weten dat ze transparant en probleemloos zaken met je kunnen doen.

Daarom moet je veranderingen in de behoeften van je klanten kunnen aanvoelen, erop anticiperen en erop reageren – en niet de fout maken om klanten bij elke interactie het gevoel te geven dat ze voor het eerst contact hebben met je bedrijf.

Wat moet je doen om de verwachtingen van je klanten waar te maken en hun vertrouwen te winnen en behouden?

Het datavliegwiel

Er zijn twee manieren waarop klanten laten zien dat ze vertrouwen in je hebben: ze geven je hun geld en ze geven je hun data. Als je nog meer data van je klanten wilt, kun je het best gebruikmaken van bestaande data om de ervaringen te verbeteren. Een betere ervaring levert namelijk meer klantdata op. Dit vliegwiel blijft draaien zolang je klanten blijft geven wat ze willen: een ervaring die zo min mogelijk moeite kost.
Zorg dat het profiel van je klant het vertrekpunt is bij alles wat je doet, want zo zie je eerder of je specifieke mogelijkheden voor cross-selling en upselling hebt.

En doordat je dan meer inzicht krijgt in wie je klanten zijn, krijg je een beter inzicht in de taak die je moet uitvoeren. Met het framework voor de taak die je moet uitvoeren ontdek je de kansen die je laat liggen. Vervolgens kun je daarop focussen of kiezen voor samenwerking met een ecosysteem op het gebied van interesses, onderwijs, gezondheid of financieel welzijn. Dit houdt in dat je data moet hebben over je klanten en hun behoeften.
 

Hoe RBC Wealth Management klantdata gebruikt om de customer experience te verbeteren

Voordat RBC Wealth Management alle klantdata had geïntegreerd in één CRM-systeem met een gedeeld klantoverzicht voor alle afdelingen, duurde het weken om een nieuwe klant binnen te halen. Met behulp van low-code automatisering en inzichten op basis van klantdata ontwikkelde RBC Wealth Management een compleet nieuwe customer experience op basis van betrouwbare personalisatie. Daarmee is de gemiddelde tijd om een klant binnen te halen teruggebracht tot slechts 24 minuten.

Een datacultuur creëren

Bedenk nu hoe je deze data van je klanten kunt krijgen terwijl je vertrouwen creëert en de data integreert om nuttige inzichten te krijgen. Zorg dat je de data deelt met de juiste teams. Daarbij moet je vaak een einde maken aan de traditionele verzamelcultuur die is ontstaan doordat mensen informatie beschouwen als macht.

Dit betekent niet dat je het ene dashboard na het andere in je organisatie moet introduceren. Creëer een datacultuur waarbij je data visualiseert en omzet in actiegerichte inzichten, zodat medewerkers de data kunnen delen en kunnen samenwerken.

De drie sleutels tot een datacultuur

 
Expertise
Bied opleidings- en trainingsprogramma's om de kennis rond data in je bedrijf te verbeteren
 
Souplesse
Bied toegang tot vertrouwde databronnen, zodat iedereen eenvoudiger relevante data kan vinden
 
Community
Zet een community en kenniscentrum op om de interne kennis van data uit te breiden
Met een sterke datacultuur kunnen je teams in kortere tijd meer beslissingen nemen – met als resultaat dat je klanten je belonen met nog meer data. Hoe meer dit gebeurt, hoe meer inzicht je in je klanten krijgt. Uiteindelijk zie je dan wat ze nodig hebben, voordat ze het zelf weten.

Meer weten? Maak kennis met Tableau Blueprint, een beproefde methode waarmee je je eigen datacultuur kunt creëren.

Luisteren naar de klant vooropzetten in je bedrijf

Voordat je van alles gaat veranderen, is het een goed idee om jezelf en je collega's de volgende vragen te stellen: Welke verhalen vertellen klanten ons? Luisteren we wel naar de feedback die we van klanten krijgen?

Luisteren naar klanten moet deel gaan uitmaken van het DNA van je bedrijf. Alleen zo zorg je ervoor dat verandertrajecten worden gestuurd door de behoeften van je klanten. Om de juiste prioriteiten te stellen voor je transformatie, moet je allereerst weten wat de belangrijkste behoeften van je klantpersona's zijn. Bij Salesforce hanteren we de volgende best practices en belangrijke acties om vertrouwen te creëren:
 

1. Creëer een structuur waarbij alles erop is gericht om naar klanten te luisteren en investeer in je mogelijkheden om naar al je klanten te luisteren. Vraag feedback aan klanten om je uitgangssituatie te bepalen en formuleer één verbeterdoel als vertrekpunt. Eigenlijk moet elke organisatie beschikken over leidinggevenden die onderzoek doen naar de benodigde veranderingen en een neutrale structuur voor verslaglegging van het effect van die veranderingen. Op die manier voorkom je dat het team dat veranderingen moet doorvoeren, ook beoordeelt of de veranderingen het gewenste resultaat hebben.

Betrek alle persona's in je ecosysteem bij je luisteractiviteiten. Welke groepen klanten ervaren de meeste frictie? Welke groepen leveren de meeste omzet op? Wie zijn de beste ambassadeurs van je merk? Gebruik daarna luistertechnieken, zoals interviews en enquêtes, om inzichten en digitale trends vast te leggen. Op basis daarvan kun je je visie ontwikkelen. Stimuleer feedback bij elke stap en wees er niet bang voor. Luisteren is de nieuwe vorm van marketing.

Bedrijven moeten weten wat klanten zeggen, doen en ervaren bij alle contactmomenten met het bedrijf – in de winkel, online, thuis of per telefoon. Voeg gevoeligheid toe aan alle kanalen om inzicht te krijgen in je klanten en markten en gebruik slimme tools om te anticiperen op toekomstige behoeften.
 

2. Integreer de inzichten in een verhaal. Achter alle getallen zit een verhaal. Net als dat er evenwicht moeten zijn tussen de luisteractiviteiten die je op verschillende kanalen ontplooit, moet er een balans zijn tussen je data en het verhaal dat erachter zit. Feedbacksessies, adviescommissies en focusgroepen geven kleur en context aan scorekaarten en trendlijnen.

Feedback van klanten hoort deel uit te maken van je strategische planning. Zorg dat er iemand verantwoordelijk is voor elke maatstaf die is geformuleerd naar aanleiding van je luisteractiviteiten. Werkt het hogere management elke maandagochtend of eens in de zoveel tijd op een externe locatie aan toekomstige producten of diensten? Aan de tafel moet altijd een plek worden gereserveerd voor de stem van de klant. Betrek medewerkers en partners bij de ontwikkeling en implementatie van nieuwe ervaringen. Zo profiteer je van verschillende perspectieven, bijvoorbeeld de mening van klantenservicemedewerkers die direct contact hebben met klanten.
 

3. Investeer in slimme tools en automatisering om doelen te concretiseren. Door analyses en rapportages te automatiseren, kan je team veel waardevolle tijd besparen. Er zijn speciale tools die kwalitatieve feedback kunnen analyseren. Dit is een van de meest effectieve manieren om inzichten uit data halen.
 

4. Zorg dat medewerkers feedback van klanten op prijs stellen en die veilig kunnen delen. Het team dat feedback van klanten deelt, wordt soms gezien als het 'slechtnieuws-team'. Dit kun je voorkomen door erkenning te geven aan resultaten die zijn behaald op basis van feedback van klanten. Zet teams die op dit gebied goed presteren, in het zonnetje. Op deze manier blijft iedereen gemotiveerd om ook echt iets te doen met feedback.

Creëer vertrouwen door teams de vrijheid te geven om te experimenteren en te leren. Iedereen moet zich vrij voelen om kritiek te leveren als iets niet werkt. Als jij het vertrouwen van je medewerkers weet te winnen, zullen je medewerkers eerder het vertrouwen van klanten weten te winnen.
 

5. Houd iedereen op de hoogte. Luisteren betekent ook dat je moet communiceren. Het is niet haalbaar om daadwerkelijk iets te doen met alle feedback die je krijgt. Klanten verwachten ook niet dat je alles doet waar zij om vragen. Ze verwachten echter wel dat je reageert op hun opmerkingen. Ze willen weten wat je wel en niet kunt doen, en wat zij kunnen doen om de relatie te verbeteren. Zorg dat je marketing-, sales-, service- en IT-teams en commerciële teams luisteren naar klanten en die informatie gebruiken om dingen te veranderen.

Belangrijke acties

Creëer een datacultuur en een kenniscentrum

  • Ontwikkel voor je medewerkers trainingsprogramma's waarin ze leren hoe ze met data kunnen omgaan.
  • Geef medewerkers toegang tot alle relevante databronnen en geef de datacommunity binnen je organisatie een boost door een kenniscentrum op te zetten.
  • Zorg dat alle teams inzichten uit data en experimenten in je bedrijfsvoering integreren.
     

Reageer op alle feedback

  • Ontwikkel luistermechanismen zodat je feedback kunt vastleggen en begrijpen en erop kunt reageren. Dit geldt voor zowel interne feedback van medewerkers als externe feedback van klanten en partners.
  • Formuleer een proces voor het verzamelen en beoordelen van feedback. Op die manier wordt het normaal binnen je organisatie om tijdlijnen en KPI's te koppelen aan veranderingen die op basis van feedback worden doorgevoerd.
     

Creëer flexibele en iteratieve cycli

  • Hanteer een iteratief planningsproces, zodat je je prestaties regelmatig kritisch bekijkt en stapsgewijze verbeteringen kunt doorvoeren.
  • Zorg dat budgetplanning deel uitmaakt van dit flexibele proces, zodat verbeteringen effectief worden doorgevoerd.

 

 

Meer resources

 
 
 

Heb je vragen? Wij helpen je op weg.

Vraag naar onze producten, prijzen, implementatie of iets anders. Onze experts staan voor je klaar.

Bel ons op 0800 0200431.