Coca-Cola Enterprises


"Salesforce nous permet d'agir beaucoup plus rapidement et de nous adapter en permanence aux besoins de nos clients"

– Kemal Cetin, Vice President
of IT, Coca-Cola Enterprises

Coca-Cola Enterprises trinque à sa réussite future avec Salesforce

Coca-Cola Enterprises (CCE) est l'un des principaux embouteilleurs de Coca-Cola dans le monde et sert huit régions d'Europe de l'Ouest. Lorsque CCE a découvert que ses représentants sur le terrain passaient trop de temps sur des tâches administratives, plutôt que de le consacrer aux clients et à la vente des produits, l'entreprise s'est lancée dans une aventure qui n'allait pas seulement transformer son service de ventes, mais tous les aspects de son activité.

Salesforce a joué un rôle majeur dans ce cheminement en permettant à CCE et à ses 12 500 employés de travailler plus rapidement et plus intelligemment. Kemal Cetin, Vice President of IT chez CCE, déclare « La durée d'intégration d'un nouveau client a baissé de 60 % environ et nous avons quasiment réduit de moitié les frais administratifs de nos techniciens ».

CCE utilise Salesforce dans plusieurs zones géographiques et pour différentes activités. De l'agent de centre d'appels au technicien en passant par le commercial, Salesforce connecte les employés aux informations pour une meilleure expérience client.

Tirer le meilleur parti de la mobilité

En tant qu'embouteilleur majeur de Coca-Cola dans le monde, CCE nourrit de grandes ambitions pour le futur. Son objectif est double : être la meilleure entreprise de vente et de service client dans le secteur des boissons et faire grimper son bénéfice d'exploitation de 6 à 8 % à long terme.

Avec l'appui d'une nouvelle application mobile développée sur le Service Cloud et la Salesforce Platform, CCE a pu développer une nouvelle source de chiffre d'affaires. Kemal Cetin explique : « L'application permet aux techniciens de récupérer plus facilement et plus rapidement leurs plannings et d'enregistrer les mises à jour de leur activité en temps réel : ils peuvent ainsi répondre à plus de demandes de client dans la même période. Cette fonctionnalité est cruciale dans un contexte où CCE propose ses offres de service de matériel à une plus vaste clientèle ».

L'entreprise a également développé une application simplifiant le processus de création de compte et d'installation de matériel pour de nouveaux clients. Il a fallu cinq mois seulement pour développer l'application et moins d'un an pour la déployer sur plusieurs territoires. « Dans le cadre d'un projet pilote, nous avons réduit le délai d'installation de nouveau matériel de 50 % et le processus d'intégration de nouveaux clients de 66 % », confirme Kemal Cetin.

CCE lance également une application pour aider ses représentants sur le terrain à passer plus de temps avec les clients. L'application, basée sur le Sales Cloud et la Salesforce Platform, est actuellement utilisée par 300 personnes aux Pays-Bas et 800 personnes au Royaume-Uni et sera étendue aux six autres régions d'Europe de l'Ouest couvertes par CCE d'ici le milieu de l'année prochaine.

Ouvrir les vannes de l'information

Une plateforme solide qui accélère le développement et son cycle est essentielle pour permettre à CCE de mener à bien sa mission d'une approche par contacts successifs centrée sur le client. Kemal Cetin déclare : « Salesforce nous a permis de développer des solutions très complexes en moins de quatre mois et de les déployer dans plusieurs zones géographiques en moins d'un an ».

CCE relie ses canaux de contact client existants, mais en développe également de nouveaux. En utilisant le Sales Cloud et la Salesforce Platform, CCE a mis en place sa première plateforme d'interaction client en France. Cette plateforme permet aux clients de collaborer avec CCE, mais également entre eux, dans un même espace en ligne. En cinq mois, plus de 10 000 clients se sont inscrits et 45 % de tous les échanges ont désormais lieu sur un terminal mobile.

Lorsque CCE a lancé Salesforce Chatter en interne pour faciliter le partage d'idées et de connaissances au sein de son équipe, l'adoption a également été très rapide. « En deux mois, nous sommes passés de zéro à 2 000 personnes. Aujourd'hui, l'immense majorité de nos collaborateurs ne travaillant pas sur la chaîne de fabrication a rejoint Chatter, soit 6 000 personnes environ », déclare Kemal Cetin.

Pour CCE, la route vers la transformation est loin d'être terminée. « Nous devons continuer à rendre notre business plus souple et plus adaptable », ajoute Kemal Cetin. « Nous avons déjà découvert que Salesforce peut nous apporter énormément, en très peu de temps, et nous allons continuer à rechercher d'autres opportunités ».

CCE
CCE
Retrouvez Coca-Cola Enterprises sur Facebook
Produits utilisés par Coca-Cola Enterprises
Chat live