Douze statistiques sur les réseaux sociaux à méditer...



Nous n'entendons que les gros
chiffres : 80 millions d'utilisateurs sur
tel réseau, 850 millions sur tel autre,
et c'est très souvent la seule information
disponible. Nous sommes confrontés à
une escalade sans fin sur les réseaux
sociaux, sans jamais connaître exactement
leur importance pour nos entreprises. Sur
cette page, nous avons sélectionné
quelques statistiques surprenantes
dont vous n'avez peut-être jamais
entendu parler et pourquoi
elles vous concernent...

Tweeter cette statistique

1. Plus de 70 % des internautes utilisent les réseaux sociaux.

Source : InSites 2011
Implications pour votre entreprise : il peut être tentant de ne considérer que les statistiques d'utilisation des réseaux sociaux comme Facebook et Twitter. En réalité, c'est la proportion totale des utilisateurs de réseaux sociaux qui importe. Cette statistique montre que l'utilisation des réseaux sociaux est désormais largement répandue. Par conséquent, si votre entreprise n'est pas engagée sur cette voie sociale, elle passe à côté des discussions les plus importantes.

Tweeter cette statistique

2. 50 % des citoyens européens sont membres d'un seul réseau social (et il s'agit généralement de Facebook).

Source : InSites 2011
Implications pour votre entreprise : il est important de concentrer vos efforts. Dans le domaine du marketing, des ventes ou du service client, vous devez être là où vos clients se trouvent. Cependant, ces derniers ne sont pas forcément d'humeur à réaliser des achats lorsqu'ils naviguent sur Facebook. Si vous vendez des équipements informatiques haut de gamme, vous devez plutôt cibler les forums de niche sur lesquels les utilisateurs souhaitent parler de vos produits.

Le secret consiste à surveiller les principales plates-formes sociales afin de localiser vos clients et prospects. Il ne vous reste alors plus qu'à affecter vos ressources en conséquence.

Tweeter cette statistique

3. Google+ compte déjà 100 millions d'utilisateurs.

Source : Larry Page, 2012 Update from the CEO

Implications pour votre entreprise : bien qu'il soit tentant de concentrer vos efforts uniquement sur les réseaux sociaux établis, n'oubliez pas que les nouveaux arrivants peuvent changer la donne. Pensez aux conséquences de l'avènement de Facebook au détriment de Myspace.

Ne négligez pas les nouveaux canaux sociaux et n'attendez pas qu'ils deviennent dominants pour les utiliser. Gardez également un œil sur ceux qui connaissent une croissance rapide. Vous pourrez peut-être bénéficier d'opportunités en vous y engageant très tôt et gagner ainsi un avantage concurrentiel.

Tweeter cette statistique

4. Twitter connaît un pic d'utilisation entre 14 h et 18 h.

Source : blog Marketo, décembre 2011
Implications pour votre entreprise : Twitter s'apparente à un moyen de communication en temps réel, comparable aux SMS. Si vous offrez un service client via Twitter, vous devez donc vous assurer que vous disposez d'un nombre suffisant de ressources pendant les pics d'utilisation sur tous vos marchés locaux.

Être attentif aux périodes de pic d'utilisation de chaque canal vous aidera à planifier vos ressources et vos activités sur les réseaux sociaux. En effet, personne ne voudrait lancer un tweet dans le vide.

Tweeter cette statistique

5. Une session Facebook dure en moyenne 37 minutes.

Source : étude InSites 2011
Implications pour votre entreprise : les utilisateurs passent de plus en plus de temps en ligne. Néanmoins, chaque session individuelle est relativement courte. Les sites de réseaux sociaux enregistrent des sessions plus longues que celles des autres sites, mais il ne s'agit toutefois que d'une petite partie de la journée de votre public. Vous devez être capable de communiquer avec eux rapidement si vous souhaitez attirer leur attention et la retenir.

Concevez vos interactions sociales afin qu'elles soient brèves et pertinentes. Ne vous attendez pas à ce que les utilisateurs consacrent une heure de leur temps à regarder votre séminaire en ligne ou votre vidéo.

Tweeter cette statistique

6. 36 % des internautes ont déjà publié un commentaire sur une marque au sein des réseaux sociaux.

Source : étude InSites 2011
Implications pour votre entreprise : les clients ne se connectent pas uniquement pour parler de leur dîner. Ils parlent des marques qu'ils achètent, des produits qu'ils utilisent et des services qu'ils reçoivent. Qu'ils en parlent en bien ou en mal dépend principalement de vous.

Ne vous contentez pas d'écouter et de répondre aux conversations ayant lieu sur les réseaux sociaux à propos de vos marques, mais encouragez également vos clients les plus enthousiastes à diffuser et à partager leurs expériences.

Tweeter cette statistique

7. 61 % des utilisateurs de réseaux sociaux souhaitent donner leur opinion sur des marques et des produits.

Source : étude InSites 2011
Implications pour votre entreprise : de nos jours, vous n'avez plus à dépenser des millions dans des panels consommateurs pour savoir ce que les clients pensent de vos produits. Contactez-les simplement en ligne et ils seront heureux de vous donner leur opinion.

De nombreux forums sociaux offrent également des outils spécifiques permettant de mener des enquêtes, mais demander simplement de l'aide est souvent le meilleur moyen d'en obtenir. Gardez à l'esprit que l'échantillon sondé n'est peut-être pas représentatif de votre public cible dans son ensemble. Mais connaître les tendances est toujours très utile.

Tweeter cette statistique

8. 42 % des utilisateurs de réseaux sociaux ont déjà eu une conversation avec une marque via les canaux sociaux.

Source : étude InSites 2011
Implications pour votre entreprise : vos clients n'hésitent plus à vous contacter par le biais d'un réseau social. Le voile de l'entreprise tombe peu à peu. Cela signifie en somme que vous devez laisser votre personnel communiquer avec les clients de façon plus directe et plus humaine qu'auparavant. L'heure n'est plus au jargon marketing.

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à assouplir les processus rigides qui acheminent traditionnellement tous les clients vers un même centre d'appels. Cependant, tandis que le nombre de contacts directs avec les clients augmente, vous devez mettre au point des stratégies de base, des formations et des conseils pour garantir leur satisfaction.

Tweeter cette statistique

9. 44 % des clients souhaitent participer à la co-création des produits.

Source : étude InSites 2011
Implications pour votre entreprise : vous pouvez entrer en contact avec des groupes d'utilisateurs actifs et passionnés qui souhaitent vous aider à réussir (et qui achèteront davantage vos produits si vous réussissez).Le consom'acteur est un consommateur qui décide d'utiliser consciemment son pouvoir d'achat pour défendre les idées en lesquelles il croit.

Posez des questions ouvertes sur des fonctionnalités que les clients aimeraient intégrer à des produits ou sur celles développées par vos concurrents et qui manquent à vos applications. Vous pouvez également demander aux utilisateurs de donner leur avis sur vos nouvelles idées.

Tweeter cette statistique

10. Le nombre moyen de contacts Facebook par utilisateur est de 133 (59 sur Twitter).

Source : étude InSites 2011
Implications pour votre entreprise : les utilisateurs connaissent du monde. Même si ces chiffres paraissent insignifiants, la règle des six degrés de séparation montre comment les amis des amis des utilisateurs peuvent gonfler ces chiffres. Par exemple, 288 connexions sur LinkedIn peuvent représenter au final un réseau comptant plus de 18 000 personnes. Cela montre à quel point il est important d'offrir un excellent support client. Si vous vous trompez, vos clients peuvent en effet diffuser la nouvelle à très grande échelle.

Certaines entreprises gardent un œil sur le nombre de followers de leurs contacts sur les réseaux sociaux. Ils utilisent cette méthode pour établir des priorités de réponse, ainsi que pour sensibiliser les clients et les prospects afin d'optimiser l'impact positif sur le schéma social grâce à un service de qualité.

Tweeter cette statistique

11. Seuls 15 % des utilisateurs de réseaux sociaux ont déjà été contactés par une entreprise après avoir publié un commentaire relatant une mauvaise expérience.

Source : étude InSites 2011
Implications pour votre entreprise : il est étonnant que si peu d'entreprises essaient de communiquer activement avec leurs clients lorsque ces derniers ont eu une mauvaise expérience. Certaines entreprises n'y accordent aucune attention ; pour d'autres, l'explication la plus probable est qu'elles le découvrent trop tard. Elles ne sont pas à l'écoute...

Et pour certaines, ne donner aucune réponse à un commentaire négatif publié sur les réseaux sociaux revient à commettre une faute professionnelle. Il s'agit bien évidemment des entreprises reconnues pour leur service client (car elles défendent leur bonne réputation !).

Tweeter cette statistique

12. 79 % des clients ont déjà connu une mauvaise expérience et 82 % d'entre eux arrêteront de faire appel à une entreprise suite à une expérience négative.

Source : RightNow Customer Experience Impact Report 2010
Implications pour votre entreprise : faire les choses bien compte beaucoup.

Les réseaux sociaux peuvent vous aider à faire de ces détracteurs potentiels vos plus fervents défenseurs. Mais pour cela, vous devez vous ouvrir et communiquer !

Contenu associé

 

6 façons de gérer les commentaires négatifs des réseaux sociaux avec Xabier Ormazabal

Les réseaux sociaux permettent aux entreprises d'atteindre directement et sans intermédiaire des prospects et des clients. Ils favorisent le dialogue entre les entreprises et leurs clients, mais peuvent également engendrer des commentaires négatifs sur les forums de réseaux sociaux. Comment les gérer ? ... En savoir plus »

7 conseils pour prospecter sur les réseaux sociaux

Les appels sortants et les "ventes à l'aveugle" appartiennent au passé. Dans cet atelier Dreamforce, "La révolution de la vente sociale : 7 étapes pour aller de l'avant", nous expliquons la puissance de la vente sociale et vous montrons en sept étapes comment en tirer profit. ... En savoir plus »

Service client multicanal: une nouvelle approche de la relation client

Les réseaux sociaux ont radicalement transformé le visage des services client modernes. La frontière entre clients et vendeurs s'efface peu à peu. De brillants visionnaires abordent ce thème de différents points de vue. Nous avons pensé qu'il serait judicieux de vous en faire part. ... En savoir plus »

 
 

Donnez votre avis 

Comments widget
 
Chat live