Comment mettre en place une politique d'utilisation des réseaux sociaux au sein de votre entreprise ?

Kieran Flanagan

Publié par Kieran Flanagan

 

Les réseaux sociaux offrent de nouvelles perspectives d’accès aux clients, auxprospects et à tout l'univers en ligne. Lorsque les entreprises en réalisent les bénéfices, chacun veut y prendre part, mais il est fréquent de,constater que les individus se trouvent submergés rapidement , L'étape suivante consiste alors tout naturellement à élargir la participation à d'autres collaborateurs de l'entreprise.

En vérité, nombre descollaborateurs y participent déjà à titre personnel. Ils possèdent des pages Facebook, des comptes Twitter, publient des commentaires sur des forums ou écrivent des blogs. C’est au niveau de cette frontière entre vie personnelle et vie professionnelle que les problèmes émergent. De plus en plus de personnes s'expriment au nom de votre marque (ou semblent le faire) et les risques sont alors multipliés.

Il convient donc d'établir, précisement, à travers la mise en place d’une politique, ce qui constitue, ou non, une utilisation acceptable des réseaux sociaux, au sein de l'entreprise. Chaque entreprise possède sa propre politique.en effet, la politique appliquée n’est pas la même que vous soyez un organisme financier très réglementé ou bien un établissement de quartier A la fin de cet article, vous trouverez des liens vers certains exemples de politiques (dont la nôtre). Pour commencer, voici six principes à prendre en compte lors de l'élaboration de votre propre politique :

1. Décidez des éléments couverts (ou non) par cette politique

Le secret réside dans la clarté. Les employés doivent connaître les enjeux avant de publier ou de tweeter quoi que ce soit. Bien sûr, il est impossible de parer à toute éventualité, mais vous pouvez définir des principes d'ordre général régissant certains sujets à aborder. Par exemple, vous pouvez décider si les employés ont la possibilité ou non d’emettre des commentaires sur des produits, sur des résultats financiers, c’est à vous de choisir.

2. Précisez clairement ce qui est autorisé

Certaines informations sont plus sensibles que d'autres. Il s'avère par conséquent judicieux de préciser les types de publications et commentaires nécessitant une approbation avant leur diffusion. Cela concerne notamment les commentaires relatifs aux performances financières. Cependant, vous pouvez également décider que la divulgation d’informations relatives à la sortie d’un nouveau produit doivent être approuvées contrairement aux éléments en relation avec des produits déjà existants.

3. Soyez réaliste et juste

L'échec d'une politique réside souvent dans la volonté de vouloir maitriser en totalité l'activité en ligne d'un employé, chose qui reste démoralisante mais surtout quasi impossible à réaliser . Et qui a pour conséquence un refus d’expression de la part des employés pouvant aller jusqu'à la démission.. Il est donc important de trouver un équilibre entre les principes intangibles et ceux autorisant un peu de souplesse.

4. Songez à l'élaboration d'une politique à différents niveaux

Les réseaux sociaux ne sont pas toujours utilisés de la même façon.. Alors pourquoi une politique devrait elle s’appliquer universellement ? Il apparaît évident qu'une base relativement simple doit être appliquée par chaque employé. Toutefois, vous pouvez également créer des politiques distinctes pour certains d’entre eux ; par exemple, ceux qui rédigent des commentaires officiels au nom de la société, le personnel du service client, les dirigeants de l'entreprise, etc.

5. Encouragez les clauses de non-responsabilité pour les communications personnelles

Lorsque des commentaires sont susceptibles d'être émis par l'entreprise, il est prudent d'encourager l'utilisation d'une clause de non-responsabilité. Cela peut être aussi simple que : « Les opinions exprimées ici représentent mon .avis à titre personnel et ne reflètent pas nécessairement celui de mon employeur ». De même, si vous disposez d'une page d'entreprise ou d'un compte Twitter, ces éléments ne doivent pas être utilisés pour des communications personnelles.

6. Les employés doivent être transparents

Lorsqu'un employé publie un commentaire relatif à son entreprise, ses produits, ses services (ou ses concurrents), il doit toujours mentionner clairement son statut. Régulièrement, des entreprises sont attaquées dès lors qu’un employé promeut ou critique un produit tout en conservant son identité secrète. Les réseaux sociaux reposent en grande partie sur la confiance ; la briser est un risque.

Bien évidemment, créer une politique est une chose, l'appliquer en est une autre. Votre façon de procéder contribuera grandement à sa réussite. L'implication du personnel en est la clé. Demandez-leur en quoi consiste leur utlisation des réseaux sociaux . Impliquez-les dans les objectifs de l'entreprise. Explorez les scénarios potentiels et obtenez leurs idées sur la façon dont l'entreprise devrait les traiter.

En impliquant vos employés dans le développement de la politique, vous les aiderez à en comprendre l’importance, et ils vous apporteront également de nouvelles idées.

Exemples de politiques relatives aux réseaux sociaux

Voici certaines des politiques relatives aux réseaux sociaux publiées par des entreprises de renom :

Si votre entreprise est plus modeste mais que vous souhaitez faire part de vos directives , publiez-les dans la zone réservée aux commentaires ci-dessous.

 
Kieran Flanagan

Kieran Flanagan

Inbound Marketing Manager

Kieran Flanagan est responsable de la stratégie Inbound marketing de salesforce.com pour la région EMEA. Il travaille sur des stratégies globales en vue d'élaborer un marketing transformationnel qui attire naturellement les visiteurs sur des supports comme les moteurs de recherche, la blogosphère et les réseaux sociaux. Kieran s'adonne également à l'écriture, vous trouverez sur le web ses publications sur les diverses facettes du marketing entrant.

Sur Twitter : @searchbrat     Sur LinkedIn : linkedin.com/in/kieranjflanagan

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