ナレッジマネージメント

すべてのエージェントをエキスパートに

企業の社員一人一人が持っている情報や専門知識は膨大な量になります。Salesforceを使用すれば、すべての情報を集約する場所を構築できるので、お 客様はもちろん、カ スタマーサービスエージェントも実証済みのソリューションを用意に検索することができます。その結果、サービスの質と一貫性が大幅に向上するのです。

公開知識ベース

Salesforceを使用すると、情報の取得、レビュー、分類整理、アクセスが簡単にできるため、エージェントは必要な情報を必要な時に検索できます。公開知識ベースには次の機能があります。

  • エージェントがより早く正確にお客様の問題を解決することができる、ソリューション一覧機能。お客様は高品質なサービスを受けることができ、企業はコストを削減しながら、 業務の効率化を図ることが可能です。
  • オンラインチャネルを通じて社内に蓄積されている専門的な情報を、お客様と簡単に共有できるプライベートナレッジベースと公開知識ベース。知 識ベースすべてを公開することも、もしくは指定した情報だけをWebサイトに公開することもできるので、お客様はエージェントの助けがなくても質問の答えを見つけることができます。
  • きちんと分類されたソリューションの検索機能。パワフルな検索機能はエージェントやお客様を正しい回答へと導き、問題のより迅速な解決を支援します。
  • 情報を公開するまでに複数のレビュープロセスが自動的に組まれ、公開情報の質を向上。ソリューションの作成は簡単かつ誰でも実行できますが、権 限を付与されたユーザだけがソリューションを公開することができます。
  • カスタムワークフローに対応し、ナレッジベース管理を自動化するソリューションワークフロー機能。迅速な対応が必要な時は、アラートやタスクが自動的に発行されます。
  • 多言語対応ソリューションにより、グローバルサービスチームは現地の言語でお客様をサポートできます。 共通したサービス上の問題を解決するソリューションを、地 域に合わせて記述(翻訳)できるため、お客様は使用言語に関係なく一貫したサービスを受けることができます。

推奨ソリューション

Salesforceでは、セルフサービスユーザからサポートケースが提出されると、その問題を迅速に解決するために、関連するソリューションが自動的に表示されます。推奨ソリューションを使うと、エ ージェントはソリューションが見つけやすくなるので、経験の浅いエージェントでも、経験豊富なエージェントと同じようにすぐに問題を解決できます。

ソリューション評価

強力な分析ツールと、ソリューションにアクセスしたお客様からの意見を募ることで、知識ベースの有効性を評価します。

FAQ(よくある質問集)

繰り返しの多い作業を減らす一番良い方法は、通常よく必要とされる情報を誰もが簡単にアクセスできる場所に公開することです。Salesforceを使えば、数 回クリックするだけで社内の部門またはお客様向けに質問集を作成して掲載することができます。