„Win Customers by Treating Them Like Partners“ – ein ins Deutsche übertragener Beitrag unseres amerikanischen Blogs mit einem Auszug aus Marc Benioff‘s Buch „Behind the Cloud“
Dank des Talents unserer Entwickler und unserer gezielten Testnutzer-Einbindung programmierten wir eine hochqualitative Beta-Anwendung. Schließlich waren wir startklar; wir machten uns auf den Weg, Kunden zu gewinnen und stießen gleich auf unsere größte Herausforderung. Die potenziellen Kunden sollten sensible Daten wie Kundenkontakte auf unseren Servern speichern.
Dabei war die Angst vor Sicherheitslücken immer wieder ein Gesprächsthema. Es war nicht leicht, den ersten Kunden von den Vorteilen unserer Lösung zu überzeugen, denn wer will schon gerne ein Risiko eingehen? Letztendlich überzeugten wir mit unserer Vision: Unsere ersten Kunden waren Pioniere und konnten sich an etwas Neuem und Aufregendem beteiligen.
Unser erster Pionier hieß Blue Martini Software. Ein kleines Software-Unternehmen, in das ich investiert hatte. Ich wusste, dass ich den Gründer Monte Zweben im Hinblick auf den Einsatz meiner Lösung um einen Gefallen bitte. Mir war aber auch klar, dass er mit meiner Idee etwas anfangen konnte und es im Unternehmen durchaus eine Notwendigkeit für meine Anwendung gab. Denn das Sales-Team arbeitete mit klassischen Tabellenkalkulationen und benötigte ein CRM-System. Traditionelle Software konnte sich die Firma damals noch nicht leisten, diese war in den Augen von Monte viel zu komplex. Seine Verkäufer sollten sich auf ihren Job konzentrieren und sich nicht mit einer Software beschäftigen.
Monte schwebte die Idee vor, dass sich sein Außendienst voll und ganz um die Endverbraucher kümmert. Und so wurde Blue Martini (heute als Escalate Retail bekannt) im August 1999 unser erster Kunde. Unsere Lösung lief innerhalb von zwei Wochen und benötigte nicht Monate oder sogar Jahre wie übliche Software-Implementierungen. Noch besser war, dass Blue Martini keine Millionen investieren musste.
Wir hatten damals keine Vertriebsorganisation. Jeder im salesforce.com Team nutzte jeden Kontakt und machte sich an die Arbeit. So gewann unsere Produkt-Managerin Diane Mark unseren zweiten Kunden. Sie sprach mit einem Bekannten, der als Vertriebler bei iSyndicate [Anm. d. Red.: heute Acquire Media] arbeitet. Das Unternehmen verkauft syndizierte Inhalte über das Internet. Auf die Frage, wie dort gearbeitet wird und wie die Umsätze verwaltet werden, antwortete er:
„ACT! Und Excel. Es ist ein Chaos.“
Nach einem kurzen Treffen mit den Führungskräften von iSyndicate unterschrieben sie unseren Vertrag. Im September hatten wir fünf Testkunden, die salesforce.com kostenlos ausprobierten. Für uns waren sie mehr als nur Testkunden. Ich nannte sie Design-Partner und wollte alles über ihre Wünsche in Erfahrung bringen.
Die Anregungen unserer Design-Partner hatten wesentlichen Einfluss auf die weitere Entwicklung unserer Anwendung. Wir kontaktierten sie häufig, um mit ihnen über ihre Erfahrungen zu sprechen. Sie waren die Augen und Ohren unseres Entwicklerteams. So entstanden neue, maßgeschneiderte Funktionen und Tools, die sie brauchten. Wir fügten einen Button hinzu, mit der uns jeder Anwender sofort seine Ideen und Wünsche senden konnte.
Auf Feedback haben wir dann umgehend reagiert. Mit „bugforce“, einer abgespeckten Datenbank, die Bugs und neue Ideen verfolgt, konnten wir die Häufigkeit von Problemen oder Anfragen ermitteln. Das Entwicklerteam erweiterte permanent unsere Anwendung um zusätzliche Funktionalitäten. Wir konnten das in einer so kurzen Zeit tun, was Maßstäbe in der Branche setzte. Wir waren klein, wendig und standen in ständiger Kommunikation mit unseren ersten Kunden. So waren wir in der Lage, einen außergewöhnlichen Service anzubieten.
Im Herbst 1999 konnten wir messbaren Mehrwert garantieren und stellten unsere ersten Verkäufer ein, um zusätzliche Probekunden zu gewinnen. Außerdem wollten wir Testkunden in zahlende Kunden umwandeln. Der Plan funktionierte genauso wie gedacht. Blue Martini begann für unseren Service zu zahlen. Es dauerte nicht lange und Colo.com, ein Anbieter von Rechenzentren, bestellte für seine fünfundzwanzig Vertriebsmitarbeiter salesforce.com. Das Unternehmen pries unseren Service in der Presse an und erklärte, dass unsere Anwendung nur einen Bruchteil herkömmlicher Software kosten würde.
Unsere Strategie war aus mehreren Gründen erfolgreich. Dank der kostenlosen Testversion konnten sich die Anwender von der Funktionalität überzeugen. Da wir monatliche Rechnungen stellten, war das finanzielle Risiko gering. Die Kunden hatten die Freiheit, ohne Sanktionen kurzfristig ihre Verträge zu ändern oder gar zu beenden. Unser Produkt machte die Anwender dank unserer ausgeklügelten Feedback-Schleife „süchtig“. Sie brauchten und wollten es.
Daher mein Tipp: Öffnen Sie sich für alle Kunden und behandeln Sie sie als Partner. Geben Sie Kunden die Möglichkeit, Ihnen ein schnelles Feedback zu geben.
1. Bleiben Sie stets in Kontakt mit den Kunden.
2. Finden Sie einen Weg, um deren Anforderungen nachzuverfolgen.
3. Reagieren Sie schnell auf Anfragen.
4. Fragen Sie, ob Anfragen zufriedenstellend bearbeitet wurden.
5. Achten Sie darauf, wie Kunden das Produkt nutzen.
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P.S. der deutschen Redaktion: Sie wollen Marc Benioff einmal „live on stage erleben“, dann einfach hier zur Dreamforce anmelden.
