Eskalationsmanagement mit Salesforce – gewusst wie …

Mit Hilfe der Case-Management-Features können Unternehmen in Salesforce alle Standard-Support-Prozesse bis zu ihrem erfolgreichen Abschluss steuern. Dabei unterstützen benutzerdefinierte Projektmanagement-Apps, um Projekte jeglicher Art in Salesforce zu überwachen – umfassende Reporting-Möglichkeiten inklusive. Was aber, wenn Ihr Unternehmen einen Mix aus diesen beiden Geschäftsprozessen benötigt? Etwas, womit sich Supportfälle als Projekte abwickeln lassen – am besten in ein und demselben Salesforce Objekt?

Bei salesforce.com haben wir einen Prozess für das Management jeder Art von Eskalationen aufgesetzt. Dabei handelt es sich um für uns besondere Situationen, von denen wir annehmen, sie könnten unsere Kundenbeziehung gefährden. Meist ist es gerade dann besonders wichtig, alle entsprechend Verantwortlichen auf Kunden- und Anbieterseite an einen Tisch zu bringen.

Der Eskalationsmanagement-Prozess ist für uns ein Projekt mit einem klar festgesetzten (und oft dringlichen) Start. Er umfasst ein umfangreich definiertes Maßnahmenbündel sowie die Integration der erforderlichen Teammitglieder. Und er hat ein Ende, das erst nach einer dokumentierten Lessons-Learned-Runde erreicht ist, in der alle Verbesserungsmöglichkeiten in Betracht gezogen wurden.

Wie bei jedem anderen abteilungsübergreifenden Projekt setzen wir auch hier ein globales Team von Eskalationsmanagern ein. Diese steuern jeden einzelnen Vorgang bis zu seinem Abschluss, beauftragen die richtigen Leute, leiten das Team an, überwachen den Weg zur Problemlösung und stellen die klare und konsistente Dokumentation über die gesamte Projektdauer sicher. Mit Hilfe eines benutzerdefinierten Objektes (das wir als „Eskalation“ bezeichnen) können die Eskalationsmanager und alle weiteren Beteiligten auf die kritische Situation aufmerksam machen, die entsprechenden Führungskräfte rechtzeitig mit einbeziehen  und jederzeit den Überblick über das Projekt behalten.

Über Salesforce Chatter effektiv zusammenarbeiten

Kommt es zu wichtigen Meilensteinen, dann setzen die jeweils Verantwortlichen über Salesforce Chatter einen „Alert“ an den breiteren Führungskreis – insbesondere wenn es um eine besonders sensible Thematik geht, wenn die Aufmerksamkeit der Führungskräfte gefordert ist oder weitere Informationen  benötigt werden. Diese Eskalationsprotokolle sind auch für die Geschäftsführung jederzeit einsehbar. Sie geben einen tiefen Einblick in einen spezifischen Teilaspekt des Business, der zuvor möglicherweise nur schwer auszumachen war.

Über Salesforce Chatter arbeiten die Eskalationsmanagement-Teams effektiv zusammen - über Abteilungsgrenzen und Zeitzonen hinweg. Dabei ist auch das kleinste Detail an ein und demselben Ort abgelegt: im Eskalationsprotokoll. Reportings und Dashboards helfen, auf einen Blick die riskantesten Eskalationen zu identifizieren. Das ermöglicht schnelle Reaktionen und steigert die Kundenzufriedenheit.

Sie suchen nach einer effizienten Lösung für Ihr eigenes Eskalationsmanagement? Probieren Sie es aus! In unserem geschützten Bereich können Sie ein AppExchange-Paket herunterladen – Passwort: Escalations. In zukünftigen Blogposts erfahren Sie mehr darüber, wie Sie diese App entsprechend Ihrer Anforderungen anpassen und bei internen Eskalationen nützliche Kennzahlen erfassen können.