Touchpoint Manager oder "Hallo, ich bin der Neue!"

Technologieanbieter reden seit Jahren darüber, die Silos, in denen Marketing, Vertrieb und Kundenservice sitzen, aufzubrechen und Synergien zwischen den Abteilungen zu schaffen. Doch am Ende läuft es meistens darauf hinaus, dass einfach jedes Silo aufgemöbelt wird, um es besser, stärker und effizienter zu machen. Das Silo selbst aber bleibt bestehen. Oft liegt es sicherlich auch daran, dass die Gelder aus dem jeweiligen Silo bereitgestellt werden. Und vor der eigenen Haustür putzt man doch viel lieber als das restliche Treppenhaus.

Ein weiterer Grund für das Getrenntleben von Marketing, Vertrieb und Service ist gewiss folgender: Es gibt tolle Marketing-Technologie für Marketiers, coole CRM-Systeme für den Vertrieb und hervorragende Service-Plattformen für den Kundendienst. Interessant ist, diese Silos, die in mühevoller Kleinstarbeit mit jeweils den besten Tools ihrer Klasse auf die nächste Ebene gehoben wurden, mal aus Kundenperspektive zu betrachten. 

Ein Gedankenexperiment

Ich stelle mir das so vor: Man gebe einem CMO, einem Vertriebsleiter und einem Service-Verantwortlichen jeweils einen Raum in einem Bürogebäude. Jeder darf sich den Raum nach Lust und Laune einrichten. Jeder Raum hat zwei Türen: eine Eingangstür vorne und hinten eine Tür, die zu einer Gemeinschaftsküche führt, in der sich die Herrschaften ab und an mal beim Kaffee über den Weg laufen und sich austauschen. 

3 Türen

Nun geht es los. Die Kunden, Interessenten und Hilfesuchenden teilen sich die überlasteten Aufzüge und kommen in der Lobby an. Manche gehen direkt auf die Marketing-Tür zu, an der sie freundlich empfangen werden. Es gibt leckeres Buffet und die Räumlichkeiten laden zum Verweilen ein. Ein weiterer Teil der Gruppe versucht, die Tür zum Kundendienst zu öffnen. Die klemmt. Nach beharrlichem Klopfen öffnet ein Mann langsam die Tür. Der Raum ist sehr klein, unordentlich und es gibt keinerlei Sitzgelegenheiten. Wie beim Sommerschlussverkauf müssen sich die Hilfesuchenden durchwühlen und sind froh, wenn sie den Raum wieder verlassen können, nachdem sie fündig geworden sind.

Big Party beim Vertrieb

Draußen steht der Rest der Gruppe, der nicht so recht weiß, was er eigentlich hier soll. Da öffnet sich plötzlich die Tür vom Vertrieb und die Wartenden werden freundlich an einen festlich gedeckten Tisch gebeten. Nach Beendigung des fünf Gänge-Menüs verschließt der Vertriebsleiter die Tür von innen, holt den Champagner raus, legt die Krawatte ab und dreht die Musik auf. Der Serviceleiter klopft an die Wand, weil es ihm zu laut ist. Später stößt auch noch der Marketier dazu. Einer muss ja zahlen!

Am Morgen danach

Am nächsten Morgen in der Küche: Der Serviceleiter hat schon Kaffee gekocht, der CMO bedient sich noch von den Resten des Buffets und der Vertriebsleiter stößt etwas später dazu. Gemeinsam tauschen sich die drei über den gestrigen Abend aus. Der Vertriebsleiter hat einige Beschwerden von Kunden erhalten, die er dem Serviceleiter mitteilt. Leider kann er sich nicht mehr an die Namen erinnern und regt sich darüber auf, dass der Serviceleiter gestern nicht selbst mit dabei war. Der CMO hat an dem Abend fleißig seine Gespräche mit den Kunden und Interessenten mitgeschrieben, jedoch Gin Tonic über sein Buch gegossen. Als er das Buch mit den verschwommenen Zeilen von der Heizung nimmt und dem Vertriebsleiter überreichen möchte, ist der schon wieder weg.

Wände einreißen, Kaffeeküche vergrößern, Zusammenarbeit verbessern

Auf einmal stürmt ein neuer Kollege in die Kaffeeküche – ausgestattet mit der Salesforce Customer Success Platform, die er frisch von der Dreamforce aus San Francisco mitgebracht hat. Er sagt, dass der CEO ihn schickt, die Wände einzureißen und die Küche zu vergrößern, sodass bei der nächsten Party alle mittanzen können und sich die Gäste wohlfühlen.

CMO und Serviceleiter verschlucken sich fast an ihrem Kaffee, schauen sich verdutzt an und fragen den Neuen, wer er denn überhaupt sei. "Ich bin der 'Touchpoint Manager', aber ihr könnt mich auch 'Customer Experience Manager' nennen."