Cloud-Partnerschaft zwischen Deutsche Telekom und Salesforce: schöne neue digitale Welt für Autofahrer

Ein Gastbeitrag von Frank Gassner, Vice President Automotive SI Sales, bei unserem Partner T-Systems.

Mit dem Auftakt der CeBIT wurde es verkündet: „Deutsche Telekom und Salesforce mit erstem Produkt aus Partnerschaft“. Konkret: Mit der Lösung „Customer Experience Management“ (CEM) für Automotive ist unser erstes gemeinsames Produkt auf den Markt gekommen. Es handelt sich hierbei um eine standardisierte kundenorientierte Plattform, die speziell für den Automobilmarkt entwickelt wurde. CEM wird das Kundenmanagement in der Branche revolutionieren, weil durch die digitalen Möglichkeiten Kundenzufriedenheit und -bindung deutlich erhöht werden. Was heißt das konkret für den Autofahrer als Endkunden?

Der CEM-Anwendungsfall: interaktiver Showroom für mehr Kundenzufriedenheit

Wie läuft der Autokauf der Zukunft ab – unabhängig ob Neu- oder Gebrauchtwagen? Auch in Zeiten von Internetpreisvergleichen und Online-Konfiguration geht am Ende nichts über das „real feeling“, sprich der Besuch im Autohaus der Wahl des Kunden mit Probesitzen und Probefahren. „Customer Experience Management“ für Automotive ist ein Produkt, das unterschiedliche Services im Portal und auf einer mobilen Umgebung zur Verfügung stellt. Ein Modul (Showroom Proximity) ist für den Vertrieb im Autohaus vorgesehen, zwei weitere (Service Check und Tracking) werden im Service eingesetzt.

Showroom Proximity

Im Autohaus angekommen wird der Besucher entweder über ein Roll-up Banner oder durch einen Verkäufer darauf hingewiesen, sich die CEM-App herunterzuladen. Sobald er dies getan hat, kann der Besucher die Produkte selber erkunden. Die Produkte sind mit Beacons ausgestattet und ermöglichen den Informationsaustausch. Der Kunde kann Produktdaten, Bilder, Videos, Finanzierungs- und Leasingangebote abrufen, in der App speichern und bei Bedarf zuhause nochmals abrufen. Zudem kann er Probefahrten anfragen oder einen Kontaktwunsch hinterlegen – mobil und direkt. Der Händler sieht im Nachgang, welcher Besucher sich für welches Fahrzeug interessiert hat und kann diesen Besucher gezielt kontaktieren.

Service Check und Tracking – Kundenorientierte Serviceprozesse

Mit Service Check wird eine mobile Serviceannahme ermöglicht. Kunden werden interaktiv in den Serviceprozess eingebunden. Der Serviceberater kann sowohl die Prüfliste abarbeiten als auch mit integrierter Kamerafunktion Schäden am Fahrzeug auf dem Tablet dokumentieren. Für ein ganz neues Kundenerlebnis steht die sofortige, fahrzeugabhängige Preis- und Paketauskunft auf dem Tablet zur Verfügung. Ausgewählte Leistungen werden optional an das jeweilige Dealer-Management-System zurückgegeben.

Mit Tracking ist der Fahrzeugstandort jeder Zeit transparent. Dies macht Kundenfahrzeuge im Service sowie firmeneigene Poolfahrzeuge auf dem gesamten Betriebsgelände leicht auffindbar. Der Händler ist in der Lage, den Status und den aktuellen Prozessschritt des Fahrzeugs im Service jederzeit einzusehen und an seine Kunden zu kommunizieren.

Und der Mehrwert ist klar: Zufriedenheit beim Kunden erhöht die Kundenbindung zum Autohaus und bringt mehr Umsatz und Gewinn!