Digitalisierung erschüttert Finanzbranche

Die Herausforderungen, denen sich Banken heute zu stellen haben, sind vor allem folgende:

1.    neue Regularien im Nachgang der letzten Finanzkrise(n)

2.    die andauernde Niedrigzinsphase

3.    Veränderungen im Geschäftsmodell durch neue Technologien der viel zitierten „Digitalisierung“.

Neue Kommunikationskanäle dringend notwendig!

Insbesondere die Digitalisierung verändert die Geschäftsmodelle der Banken grundlegend und schnell. Am Beispiel des klassischen Retail-Bankings sind die Herausforderungen besonders deutlich zu erkennen. Die meisten Banken betreiben heute ein großes und teures Filialnetz, die Kommunikationskanäle zum Endkunden sind voneinander getrennt und auf die klassischen Arten beschränkt, nämlich persönliches Gespräch in der Filiale, Telefonat, Brief und E-Mail. Ein 360-Grad-Blick auf den Kunden ist nicht gegeben und somit sind Cross- und Up-Sell-Potenziale schwer zu erkennen und zu heben.

Kunden wollen online kommunizieren

Zudem verändert sich das Kundenverhalten rasant, die Nutzung des Internets, sozialer Medien sowie mobiler Endgeräte und Applikationen werden vom Kunden vorausgesetzt. Filialbesuche werden immer seltener. Eine Umfrage der Unicredit Bank ergab zum Beispiel, dass 2015 nur noch circa fünf Prozent der Kundenkontakte direkt über die Filiale erfolgen, 2000 lag diese Zahl noch bei 70 Prozent. Banking muss dementsprechend zukünftig dort erfolgen, wo es der Kunde benötigt.

Wanted: Plattform für Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen

Die Verzahnung von physischen und virtuellen Kanälen wird also immer wichtiger, um Kunden optimal zu betreuen und sie mit den richtigen Informationen zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal anzusprechen. Doch damit tun sich Banken (noch immer) schwer. Plattformen, die den kompletten Lebenszyklus einer Kundenbeziehung abbilden, können hier der Schlüssel zum Erfolg sein. Denn sie sind die Voraussetzung dafür, um engere und wertvollere Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen.

Beispiel: Customer Success Platform von Salesforce

Die Salesforce Customer Success Platform ist zum Beispiel eine solche Basis für den Aufbau und die Pflege von Kundenbeziehungen: Sie kombiniert Cloud-, Social-, Mobile- und Analytics-Technologien und ermöglicht so den Banken, sich über alle Kanäle mit ihren Kunden zu vernetzen. Und nicht nur das: Banken können damit auch eigene Lösungen für jedes Geschäftsszenario entwickeln und diese ohne Zusatzaufwand auf Smartphones und Tablets zur Verfügung stellen.

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