Auf allen Kanälen: „Was dürfen wir für Sie tun?“

Unsere Blogredaktion empfiehlt heute das neue E-Book „Personalisiert, smarter, schneller – so transformiert die Smart Agent Console Ihren Kundenservice“.

30 Stunden vor Abflug in den Urlaub – ab sofort können Sie Ihr Online-Ticket ausdrucken. Sie gehen auf die Website der Airline, geben die Vorgangsnummer ein und stellen fest: Der Button mit „Sitzplatz auswählen“ funktioniert nicht. Sie müssen wohl oder übel den Sitzplatz nehmen, der Ihnen angezeigt wird: Mitte. Ihre Urlaubslaune schlägt in Ärger um, denn Sie sind knapp 1,90 Meter groß und brauchen unbedingt einen Gangplatz. Was tun Sie? Anrufen? Ach was, denn bis man da zu jemandem durchgestellt wird, der Ahnung hat, ist der halbe Tage rum. Lieber Twitter oder Facebook …

… mit dieser Entscheidung befinden Sie sich inzwischen in guter Gesellschaft: „Laut Studien von Nielsen ziehen es 33 % aller Benutzer vor, Unternehmen in den sozialen Medien statt über das Telefon zu kontaktieren.“ (Zitat oben genanntes E-Book, Seite 4)

Unternehmen müssen auf allen Kanälen ansprechbar sein

Für Unternehmen bedeutet das: Sie müssen a) nicht nur am Telefon den Kunden mit einem freundlichen „Was dürfen wir für Sie tun?“ empfangen, sondern auf allen Kanälen erreichbar sein und b) unabhängig von der gewählten Kontaktart stets dieselbe Servicequalität gewährleisten können. Hinzu kommt, dass ein Unternehmen selbstverständlich die Gesamtschau auf den Kunden braucht. Denn es ist ja durchaus möglich, dass ein Kunde sich auf zwei Kanälen gleichzeitig meldet – zum Beispiel könnte er ein Kontaktformular ausfüllen UND einen Tweet absetzen. Oder aber er wechselt in der Kommunikation die Kanäle, er schreibt beispielsweise eine E-Mail und reagiert auf die E-Mail-Antwort des Unternehmens per Telefon. Und wehe, der Telefon-Service-Mitarbeiter weiß dann nichts von der E-Mail-Korrespondenz!

Wettbewerbsvorteil Servicequalität

Schafft es ein Unternehmen, auf allen Kanälen mit seinen Kunden zu kommunizieren (was Kunden heute übrigens selbstverständlich erwarten), dann ist dies ein ganz klarer Wettbewerbsvorteil. Denn in einer globalisierten Welt sind Produkte zunehmend austauschbar – das Differenzierungsmerkmal liegt daher immer mehr im Service. Dort können Unternehmen echt bei Ihren Kunden punkten – durch eine schnelle, persönliche, individuelle Reaktion. Anders formuliert: Mit außergewöhnlich gutem Service lassen sich Erwartungen übererfüllen und Kunden echt überraschen.

Service Cloud Agent Console

Um einen solch exzellenten Service leisten zu können, braucht ein Unternehmen exzellente Servicemitarbeiter – und ein exzellentes Servicetool. Wir empfehlen hier unsere Service Cloud Agent Console: „Wenn ein Kunde mit Ihnen Kontakt aufnimmt, filtert die Smart Agent Console alle relevanten Informationen zu diesem Kunden heraus, einschließlich Kontaktdaten, Produktdaten, Rechnungen und sogar Profile in sozialen Netzwerken. [… Damit weiß ein Service-Mitarbeiter] ganz genau, mit wem er es zu tun hat. Und dank der übersichtlichen Darstellung aller bisherigen Interaktionen kann er auf jeden Kunden ganz individuell eingehen.“ (Zitat oben genanntes E-Book, Seite 3)

Bevor wir uns weiter mit Zitaten aus unserem neuen E-Book abmühen, raten wir Ihnen: Laden Sie sich doch die 10 Seiten hier schnell herunter und lesen Sie selbst, wie Sie mit der neuen Smart Agent Console Ihren Kundenservice transformieren: „Personalisiert, smarter, schneller“