Ein Gastbeitrag von Dave Hart, Vicepresident Global Customer Transformation bei unserem ISV-Partner „ServiceMax“ – einem Anbieter von Lösungen für Servicemanagement. Basis der Servicemanagement-Lösung von ServiceMax ist die Salesforce1 Platform.
Rückläufige Produktmargen, weltweite Produktverfügbarkeit und enormer Wettbewerbsdruck: Unternehmen müssen neue Umsatzstrategien entwickeln und neue Umsatzquellen erschließen. Erfolgsversprechend ist hier, den Service als Umsatzträger auszubauen. Kritiker warnen allerdings vor einer rein serviceorientierten Strategie. Denn dadurch würde das Produkt nur noch als Plattform für den Service dienen und es ginge bei der Produktentwicklung lediglich darum, die Servicetauglichkeit von Produkten in den Vordergrund zu stellen.
Servitisation – Wachstumsfaktor Service
Man muss jedoch nicht vom einen Extrem ins andere fallen beziehungsweise zwischen Produkt und Service „schwarz-weiß-malen“. Vielmehr fragt sich, wie der Service zu einer (noch) engeren Kundenbindung beitragen kann. Hier gilt es, eine sogenannte „Servitisation“-Strategie zu verfolgen. Servitisation heißt, das bisherige Angebotsportfolio zu ändern – weg von reinen Sachgütern, hin zu einer Kombination von Produkt und Service. Konkret: Ein Unternehmen richtet mit Servitisation seinen Fokus nicht mehr länger nur auf Produktion und Vermarktung hochwertiger Produkte als Umsatzträger, sondern bezieht den Service als Wachstumsfaktor mit ein.
Reine Produktorientierung war gestern
Das traditionelle Geschäftsmodell beruht auf dem Verkauf eines Produktes, der Kunde bringt dann den entsprechenden Umsatz. Die Beziehung zum Kunden basiert damit auf einer reinen Transaktion. In den vergangenen 50 Jahren haben sich produzierende Unternehmen vornehmlich darauf konzentriert, hochwertige Produkte zu entwickeln, zu vermarkten und damit den maximalen Gewinn zu erwirtschaften. Angesichts globaler Märkte und der damit verbundenen verstärkten Wettbewerbssituation, der ubiquitären Verfügbarkeit von Produkten und rückläufiger Produktmargen scheint ein rein produktorientierter Ansatz jedoch nicht mehr zeitgemäß.
Vom Produktanbieter zum vertrauenswürdigen Dienstleister
Heute sollte man sich mit einem servicezentrierten Geschäftsmodell auseinandersetzen. Servitisation transformiert Unternehmen vom reinen Produzenten hin zum vertrauensvollen Serviceanbieter. Dabei spielen neben dem Produktangebot und der Vermarktung auch Überwachung, Reparatur, Wartung und Entsorgung eine wichtige Rolle.
Service für die Produkte der Mitbewerber
Neue Serviceumsätze lassen sich auch mit den Produkten der Mitbewerber generieren: Man bietet seinen Kunden an, auch die Produkte anderer Anbieter mit zu betreuen. Durch solch ein umfassendes Serviceangebot und die Bereitstellung von perfektem Service wird das Kundenvertrauen gestärkt und Kundenzufriedenheit sowie Kundenloyalität wachsen. Somit bringt Servitisation nicht nur mehr Umsatz, sondern auch einen erheblichen Wettbewerbsvorteil.
Differenzierungsmerkmal Service
Fazit: Da heutzutage neue Technologien und Produkte sehr schnell und einfach durch den Wettbewerb kopiert werden können, sollten sich produzierende Unternehmen nicht nur durch das Angebot eines perfekten Service von den Mitbewerben unterscheiden, sondern mit Hilfe des Service auch neue Umsatzmodelle als wesentlichen Faktor für wachsende Geschäftsergebnisse verfolgen. Die nachfolgende Infografik erläutert den Zusammenhang zwischen den momentanen Trends im Servicebereich sowie die Umsetzung von Servitisation mit modernen Servicemanagement-Mobile-Lösungen.
