Die Ökonomie der Aufmerksamkeit – verschwenden Sie nicht die Zeit Ihrer Kunden!

Schon 1998 veröffentlichte der Stadtplaner Georg Franck ein Buch mit dem Titel Ökonomie der Aufmerksamkeit. Die Grundhypothese: Aufmerksamkeit stellt eine knappe Ressource dar.

In einer Gesellschaft, in der immer größere Entscheidungen in Bruchteilen einer Sekunde gefällt werden und die Anzahl Klicks den Grad der Aufmerksamkeit visualisieren, hat die Beachtung dieser Hypothese eine wesentliche Bedeutung für Ihr Geschäftsmodell.

20-jährige Singles „wischen“ bei Tinder den Traumpartner weg oder daten sich. Diese Entscheidung fällen sie in Bruchteilen einer Sekunde. Bei Facebook nehmen Menschen mit wenigen Klicks an Petitionen teil und vorm Fernseher ist der zweite Screen (Fernsehen und Surfen parallel) Standard etc.

Wir können Zeit – die Messgröße für Aufmerksamkeit – verschwenden, investieren, nutzen und auch verschlafen. Zurückgewinnen können wir sie zumeist nicht, außer in der Geburtsurkunde steht Chuck Norris oder Dr. Emmett L. „Doc“ Brown aus „Zurück in die Zukunft“.

Was muss also ein Unternehmen beachten, wenn es sein kundenorientiertes Geschäftsmodell (neu) aufbaut? Wie soll es vorgehen, wenn es versteht, dass die Bereitschaft der Kunden, ihm Aufmerksamkeit zu schenken, kürzer und kürzer wird?

(Laut einer Microsoft-Studie lag die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne im Jahr 2000 noch bei zwölf Sekunden, jetzt sind es gerade noch acht Sekunden. Goldfische halten neun Sekunden durch!)

Immer weniger Zeit – 3 wichtige Erkenntnisse im Hinblick auf Ihre Kunden

1. Don’t make me think! Wenn ich als Kunde nachdenken muss, um etwas tiefer zu verstehen, verschiebe ich meine Entscheidungen oder fälle sie gar nicht mehr. Alles muss intuitiv funktionieren. Beachtet das ein Unternehmen nicht, hat es verloren. Amazon macht das mit seinem Dash-Button oder Pay-Per-Klick. Tinder macht das par excellence, alles ist selbsterklärend. Uber benötigt kein Training, alles ist mühelos.

2. Lass mich nicht warten! Wartezeit ist der Killer. Schnelligkeit ist die neue Währung. Eine „Loading-Bar“ bei Applikationen gehört ins letzte Jahrzehnt. 100 Millisekunden sind der Maßstab und nur unsere natürliche Reaktionsgeschwindigkeit die Grenze. Warten zerstört jedes Geschäftsmodell. Anders ausgedrückt: So ziemlich jedes Geschäftsmodell, welches ein gleiches Ergebnis in der Hälfte der Zeit bietet, wird gewinnen. Ob das bei der Pizzalieferung ist oder beim Taxibestellen.

3. Zeige mir, dass Du Dich um mich kümmerst! Als Kunde möchte ich entsprechende Nachbetreuung. Die kognitive Dissonanz (der emotionale Zustand nach dem Kauf und das sich Schönreden) ist im Marketing nichts Neues. Damit bekommt der Service eine ganz neue Bedeutung und der Kauf vorneweg ist nicht das Ende – ganz im Gegenteil: Es ist der eigentliche Start einer Kundenbeziehung. Dazu gehört natürlich auch die personalisierte Ansprache.

Herzlichen Dank Ihrer Aufmerksamkeit, welche die Goldfisch-Aufmerksamkeits-Spanne deutlich überschritten hat :-)