Dies ist ein Text aus der Ausgabe Nr. 1 unseres Nah-Magazins.
Historische Umwälzungen lassen sich oftmals erst in der Retrospektive als solche erkennen. Das gilt jedoch nicht für das Zeitalter der Digitalisierung, in dem wir hier und heute leben. Der Hauptgrund ist, dass digitale Transformation nicht einfach ad hoc passiert. Sie ist ein Prozess. Unternehmen, die das verkennen, drohen den Anschluss zu verpassen, selbst wenn sie heute noch Marktführer sind.
Zweifellos ist die digitale Transformation stark technologiegetrieben. Internet, Mobile, Social, Cloud, Analytics und Big Data bilden die Grundlage für die Transformation von Geschäftsprozessen, Unternehmen und ganzen Branchen. Diese Möglichkeiten in Strategien und letztlich in Prozesse in der Praxis zu übersetzen, ist unbestreitbar Chefsache und liegt somit in den Händen der CIOs und CEOs. Denn die digitale Weichenstellung ist entscheidend für den Unternehmenserfolg. Der wichtigste Faktor dabei ist die bedingungslose Ausrichtung am Kunden mithilfe digitaler Technologien.
Eine der größten Herausforderungen für Unternehmen ist, den Einstiegspunkt in die individuell passende Strategie zu nden. Vor allem in Deutschland ist der Blick auf die digitale Transformation oftmals sehr stark auf die Vernetzung von Back Office und Werkshalle im Sinne einer selbststeuernden Produktion, Stichwort Industrie 4.0, verengt. Dieser Tunnelblick ist gefährlich, denn er führt dazu, dass Unternehmen die enormen Chancen und Potenziale der Digitalisierung verpassen. Sie überlassen das Feld agileren, schnelleren Playern, die über weit weniger Footprint in der Branche, aber eben über eine digitale Strategie mit disruptiven Ansätzen verfügen. Uber hat es vorgemacht und ist zu einem der größten Beförderungsunternehmen geworden, ohne auch nur über ein einziges Fahrzeug zu verfügen. Auch in Deutschland sehen wir ähnliche Erfolgsgeschichten, zum Beispiel bei Flixbus und MyTaxi. Dies zeigt: Die größten Potenziale der Digitalisierung liegen in der Vernetzung und intelligenten Datennutzung, mit dem Ziel der konsequenten Kundenzentrierung als wesentlicher Erfolgsfaktor. Entscheidend ist auch die Geschwindigkeit und Agilität der Transformation, die sich mitden heute bereitstehenden technologischen Mitteln umsetzen lässt. Denn über mobile Geräte ist der Kunde von heute nicht nur mit seinem persönlichen Netzwerk, sondern zunehmend auch mit Produkten, Dienstleistungen und deren Anbietern verbunden. Dies weckt Erwartungen, die es im Sinne des Marktwettbewerbs zu übertre en gilt.
Der vernetzte Kunde erwartet wie selbstverständlich einen exzellenten, jederzeit erreichbaren kompetenten Kundenservice und möchte ausschließlich Informationen erhalten, die für ihn wichtig und interessant sind – jeweils über alle verfügbaren Kanäle, versteht sich. Auch deshalb werden Daten oftmals als das neue Öl bezeichnet. Denn deren Verfügbarkeit und intelligente Nutzung bilden den Grundsto für die Gestaltung der exzellenten Kundenerfahrung: Erkenntnisse aus Daten ermöglichen erst eine individuelle Ansprache mit relevanten Inhalten. Das Argument, dass dafür das Vertrauen der Kunden in Datenschutz und -sicherheit (noch) fehlt, ist valide und eine gewisse Hürde für die Digitalisierung. Der Lösungsansatz dafür ist radikale Transparenz: darüber, welche Daten wo und wie gespeichert sind und was mit ihnen passiert. Gepaart mit einem nachweislich verantwortungsvollen Umgang mit Daten und echtem Mehrwert auf Basis intelligenter Verarbeitung lässt sich das notwendige Vertrauen aufbauen.
Nicht nur in der Neugestaltung von Abläufen liegen große Chancen: Mit den Mitteln der Digitalisierung können Unternehmen aller Branchen neue Geschäftsmodelle und Marktpositionierungen schaffen. So kann ein Hersteller von Haustechnik zum Beispiel erhebliches Wachstum im Servicebereich durch Predictive Maintenance erzielen. Wenn die Heizungsanlage automatisch Daten an den Hersteller übermittelt, kann dieser Wartungstermine und vorbeugende Servicearbeiten proaktiv mit dem Kunden vereinbaren, noch bevor eine Störung auftritt. Im Marketingkontext eingesetzt, lassen sich mithilfe dieser Technologie für den Kunden personalisierte, zielgerichtete Angebote und Informationen zur rechten Zeit über den richtigen Kanal übermitteln. In unserer globalisierten Wirtschaft sind die Zeiten, in denen eine nachhaltige Di erenzierung allein durch Qualität und Preis erreichbar war, endgültig vorbei. Was Unternehmen heute und morgen an die Spitze bringen wird, ist das Kundenerlebnis.
