Eine Optimierung des Customer Service beschränkt sich bei weitem nicht nur auf primäre Strategien zur Steigerung der Kundenzufriedenheit - diese sind lediglich der erste Schritt, um Erfolge zu erzielen. Ebenso wichtig ist es, die Erfolge zu messen, sie sichtbar und auswertbar zu machen. Produktivität, Performance, Qualität: Kundenservice ist mit den richtigen Kennzahlen messbar. Im Folgenden zeigen wir Ihnen auf, mit welchen Daten Sie Kundenzufriedenheit messen können,, wie Sie diese wirksam erheben und aussagekräftig auswerten, ohne dabei wertvolle Kapazitäten ineffektiv einzusetzen. Das Ziel dabei ist es, die Transparenz im Kundenservice Ihres Unternehmens zu steigern.

Ohne Analyse keine Kontrolle

Wer versucht, ohne Analysen clevere Entscheidungen zur Optimierung seines Kundenservice zu treffen, kann ebenso gut in den Urlaub fahren und dabei auf Landkarte, Navigationssystem, Tacho und Straßenbeschilderung verzichten. Denn es führen eben nicht alle Wege nach Rom. Eine durchdachte Routenplanung ist von essentieller Bedeutung, um sich nicht in die Walachei zu verirren. Mit einem klar gesteckten Ziel vor Augen und der detaillierten Planung im Vorfeld fahren Sie besser.

Erheben Sie so viele Daten wie nötig, aber so wenige wie möglich. Ein Wust von irrelevanten Daten ist absolut wertlos. Eine einzige Information über einen Kunden oder Geschäftsvorgang kann hingegen viel bewegen. Also: Fokus auf die Relevanz. Lernen Sie, hilfreiche und unnütze Informationen deutlich voneinander zu trennen. Interpretieren Sie nützliche Daten richtig und kombinieren Sie diese miteinander, wenn möglich und angebracht. Erkennen und berücksichtigen Sie, welche zuvor umgesetzten Maßnahmen welche Konsequenzen nach sich ziehen.

Schätzen Sie sich selbst ein

Bevor Sie sich auf Ihre Kunden fokussieren, werfen Sie zunächst einen Blick in die eigenen Reihen. Analysieren Sie dabei nach den folgenden vier übergeordneten Kriterien und stellen Sie sich detaillierte Fragen zu jedem Aspekt:

  • Aktivität/Produktivität Ihrer Kundenservice-Mitarbeiter
    Wie viele offene Anfragen und zu bearbeitende Fälle hat Mitarbeiter X durchschnittlich? Wie viele Aufträge welcher Art hat er in einem gewissen Zeitraum erfolgreich bearbeitet? Und wie viel Zeit benötigt er im Durchschnitt dafür? Wie schnell beantwortet er Erstanfragen? Welche Rückstände hat er?
  • Effizienz Ihres Teams
    Hier stellen sich weitestgehend dieselben Fragen, die auch auf einzelne Mitarbeiter zutreffen. Zusätzlich sollten Sie sich klarmachen, wie Ihre Mitarbeiter als Gesamtkonstrukt agieren. Ist Ihr Team qualitativ und quantitativ hinreichend aufgestellt?
  • Abwanderungsvorbeugung
    Betrachten Sie Ihre offenen Aufträge: Wie lange ist ein Auftrag schon in Bearbeitung und wann fand der letzte Kundenkontakt statt?
  • Weiterentwicklung Ihrer Produkte
    Nehmen Sie Kunden-Feedback ernst und überlegen Sie sich: Welche Schlüsse kann ich daraus ziehen? Wo treten Probleme auf? Was läuft besonders gut? Und wie hilft mir das bei der Weiterentwicklung meiner Produkte?

Kennzahlen definieren und Kundenzufriedenheit messen

Die Zufriedenheit Ihrer Kunden hat oberste Priorität und sollte stets Ihr Ziel sein. Doch wie kann man Kundenzufriedenheit messen?

  • Gesamtzufriedenheit
    Führen Sie Befragungen durch. Nicht nur deren Inhalte sind aussagekräftig, sondern auch die Tatsache, wie viele Ihrer Kunden überhaupt daran teilnehmen.
  • Entwicklung der Zufriedenheit
    Beobachten Sie langfristig Zu- oder Abnahmen der Kundenzufriedenheit und finden Sie heraus, worauf diese Entwicklungen basieren.
  • Weiterempfehlungsrate
    Empfehlungen durch Kunden an Dritte sind kostenlos, äußerst wertvoll und deutlich effektiver als so manche Marketingmaßnahme. Messbar wird diese Rate mit dem Net Promoter Score, der anhand von Kundenfeedback auswertet, ob diese für eine Weiterempfehlung bereit sind.
  • Umwandlungsrate
    Wie kauffreudig ist ein Kunde nach dem Gespräch mit einem Ihrer Mitarbeiter?
  • Rückkehrquote
    Wenn viele Kunden immer wieder auf Ihre Produkte zurückgreifen, dann machen Sie alles richtig.
  • Vergleich mit der Konkurrenz
    Im Idealfall ist ein Kunde dermaßen treu und loyal, dass er ausschließlich Ihre Produkte verwendet. Das zu erreichen, ist allerdings eine Herausforderung.

Die oben genannten internen und externen Faktoren sind die wichtigsten KPIs um Kundenzufriedenheit messen zu können.

Steigern Sie die Kundenzufriedenheit im Call Center

Es gibt viele Einsatzgebiete für Maßnahmen zur Steigerung der Kundezufriedenheit und die daraus resultierenden Messwerte. Webseiten und Social-Media-Plattformen haben umfangreiche Analysefunktionen bereits längst integriert. Lediglich beim persönlichen Kundenkontakt müssen Sie selbst wirksame Mittel und individuelle Wege finden, um Ergebnisse auswerten zu können. Und dann gibt es ja auch noch Call Center. Jeder von uns hat sicherlich schon einmal privat oder beruflich in einer Warteschleife kostbare Lebenszeit verschwendet. Sie wissen, wie lästig so etwas ist, also machen Sie es in Ihrem Unternehmen einfach besser. Folgende Faktoren sollten Sie beachten:

  • Gute Erreichbarkeit (kein Besetzt-Zeichen)
  • Kurze Wartezeiten
  • Sofort kompetente Hilfe (nicht erst beim dritten Ansprechpartner, zu dem Ihr Kunde weitergeleitet wurde)
  • Günstiger Tarif, im besten Fall kostenfrei
  • Einrichtung eines Stufensystems zur Verbesserung der Kundenerfahrung und Steigerung der Effizienz

Ob all diese Faktoren zutreffen, können Sie mit entsprechenden Software-Angeboten überprüfen.

Werten Sie die gewonnenen Daten wirksam aus

Ganz gleich, wie und wo Ihr Customer Service stattfindet: Eine manuelle Auswertung der Kundenzufriedenheit reicht von kaum umsetzbar bis absolut unmöglich. Zum Glück gibt es für beinahe alle Kanäle entsprechende Tools, Add-ons, Hard- und Software, Ratgeber und sonstige Hilfsmittel. Einen Mitarbeiter, der alleine persönlich beim Kunden vor Ort ist, können Sie nur schwer messen. Alles andere gestaltet sich im Gegensatz dazu zunächst leicht. Doch was fangen Sie im Nachgang mit den gewonnenen Daten an? Messwerte allein steigern noch nicht Ihren Erfolg. Führen Sie sich an dieser Stelle noch einmal Ihre Ziele vor Augen. Vergleichen Sie den Ist- und Soll-Zustand. Erkennen Sie die Potenziale und steigern Sie Produktivität, Performance und Qualität. Erheben Sie relevante Daten regelmäßig, um die Auswirkung von Maßnahmen und Veränderungen direkt nachvollziehen zu können. Entwickeln sich gewisse Werte negativ, können Sie schnell handeln und gegensteuern.

Transparenz schaffen und die Kontrolle ergreifen

Um die eingangs verwendete Metapher noch einmal aufzugreifen: Sie können plan- und ziellos durch die Gegend fahren. Die Landschaft genießen, Umleitungen nehmen, unnötige Kilometer hinter sich bringen und Treibstoff verschwenden. Doch am Ende möchte man doch immer irgendwo ankommen. Und das geht schneller und effizienter, wenn Sie Ihr Ziel kennen und den Weg dorthin im Vorfeld abstecken. Tanken Sie voll, überprüfen Sie Reifendruck und Ölstand.

Übersetzt auf Ihren Customer Service bedeutet das: : Um ihre Kundenzufriedenheit zu messen, sollten Sie eine stabile Ausgangssituation schaffen. Gehen  Sie stets effizient vor, unterscheiden Sie zwischen wichtigen und unwichtigen Daten, lernen Sie, diese zu deuten und handeln Sie entsprechend. Nutzen Sie unbedingt dafür vorgesehene Instrumente und Hilfestellungen, alles andere wäre schlichtweg kontraproduktiv.

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