Der Zentrale Omnibusbahnhof in München an einem Freitagvormittag: Studenten auf der Suche nach ihrem Bus, Rentner, die einen Ausflug unternehmen, und Geschäftsreisende, die den Bus anstatt Bahn nehmen. Insgesamt eine breite Mischung und ein guter Spiegel der Gesellschaft. Und zwischen all diesen Kunden treffe ich mich mit FlixBus, um zu erfahren, was mobiles Arbeiten für einen Mobilitätsanbieter bedeutet.

Mein Gesprächspartner an diesem Tag stellt sich mir als Adrian vor – und er ist gewissermaßen Allrounder bei FlixBus. Sein Job ist es, Tickets zu verkaufen, Fahrgäste einzuchecken und dem Kunden am Infopoint weiterzuhelfen. Auf die Frage, was ihn an dem Job reizt, antwortet er: „Die Flexibilität. Ich habe jeden Tag neue Situationen und kann mich selbst organisieren. Wichtig ist, dass man stressresistent ist und den Kunden versteht.“

Europas führender Fernbusanbieter

Entstanden im Jahr 2013 ist FlixBus mittlerweile Europas führender Fernbusanbieter und klarer Marktführer in Deutschland. Ein Grund hierfür sind sicherlich die digitalen Angebote: So kann der Kunde über die FlixBus-App Reisen buchen und seine Tickets verwalten. Und zusätzlich denkt FlixBus sehr kundenorientiert – so gibt es in den Fernbussen kostenloses WLAN.

Sales Cloud und Service Cloud im mobilen Einsatz

Von Salesforce nutzt FlixBus die Sales Cloud für effizientes Pipeline Management von rund 250 Buspartnern und die Service Cloud für Kundenservice über verschiedene Kanäle. Ein Grund war die Nutzung einer einheitlichen und erweiterbaren Plattform auch für mobil.

Gerade die mobile Nutzung ist hierbei für FlixBus wichtig – selbstverständlich können die Kunden mobil buchen und können ihr Ticket elektronisch vorzeigen. Aber speziell für die Angestellten von FlixBus ist die mobile Nutzung entscheidend. So kann über die auf Salesforce basierende App der Status eines Busses überprüft werden und Kunden können betreut werden. Sämtliche Serviceprozesse lassen sich über eine mobile Anwendung umsetzen und dem Kunden kann direkt am Bus beziehungsweise Busbahnhof weitergeholfen werden. Extrem spannend dabei: Die App verfügt über eine Hilfefunktion, bei der im Notfall der Mitarbeiter vor Ort mit einem Servicekollegen aus dem Kundencenter verbunden wird.

Hilfe vor Ort für den Kunden

Vorteile dieses mobilen Arbeitens sind, dass dem Kunden direkt am Ort des Geschehens geholfen werden kann. Live im System kann der FlixBus-Mitarbeiter verfolgen, wie der aktuelle Status ist. So kann er bei Zwischenfällen, beispielsweise Polizeikontrollen, dem Kunden schnell weiterhelfen und ihn umbuchen. Auch fördert dies die offene Kommunikation, da für jeden Kollegen sämtliche Informationen einsehbar sind.

Fairerweise muss man sagen, dass dieses mobile Arbeiten auch Herausforderungen mit sich bringt: So muss Adrian stets den Überblick behalten und darf sich nicht verwirren lassen. Für ihn ist wichtig, dass er dem Kunden hilft und Lösungen findet. Hierbei hilft ihm Erfahrung enorm und er kann hierdurch unkompliziert weiterhelfen. Auch sei es wichtig, die Erwartungen des Kunden richtig zu behandeln: Viel lässt sich mobil regeln, aber nicht alles liegt in der Verantwortung des Kundenbetreuers.

Und das Fazit zum mobilen Arbeiten bei FlixBus? Die Mobilität durch die App beziehungsweise die Dienste von Salesforce ermöglichen es, Kunden schnell und flexibel zu helfen. Die Mitarbeiter sind somit fast genauso mobil wie ein FlixBus 😀

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