Als Kunden haben wir heute mehr Macht als je zuvor. Wir sind am Trigger. Die Digitalisierung gibt uns unzählige Möglichkeiten, wie wir Inhalte konsumieren, einkaufen oder - in Marketingsprache - wie wir mit einer Marke interagieren. Wir Konsumenten haben heute Einfluss auf eine Marke.
Gleichzeitig erwarten wir ein einheitliches Markenerlebnis, ganz gleich, ob wir online einkaufen, im Call Center anrufen oder in den Laden gehen. Auch als Kunde wissen wir inzwischen, was ein CRM ist und was es leisten kann. Wir erwarten, dass wir wiedererkannt werden, dass unsere Historie mit dem Unternehmen bekannt ist. Und wir erwarten, dass etwa die Angebote, die uns ein Unternehmen schickt, zu unseren Interessen passen.
Als Marketingexperte wiederum weiß ich um diese Erwartungshaltung. Ich weiß auch, dass es schwieriger geworden ist, Kundenloyalität aufzubauen oder der Kunde gar - und dann habe ich es als Marketer geschafft - zum Markenbotschafter wird. Ich habe mittlerweile eine Idee davon, wie Technologie mir dabei helfen kann, Kunden ideal an jedem Touchpoint zu erreichen. Als Marketer habe ich den Begriff Customer Journey verinnerlicht. Aber was triggert wirklich individuell beim Kunden die positive Markenwarnehmung, die Kaufbereitschaft, die Weiterempfehlung? Die nächste gute Marke wartet bereits um die Ecke. Auf Tinder haben die Konsumenten gelernt, dass das nächste Angebot nur einen fingerwisch entfernt ist. Wie verhindern wir als Marketers, dass unsere Marke ein left-swipe wird?
Ideen habe wir Marketing-Leute reichlich. Viele von uns sind tolle Storyteller, Kreativ-Gurus oder Excel-Experten. Aber leider müssen wir Marketers uns noch zu oft auf unser Bauchgefühl verlassen, was beim Kunden wirklich über welchen Kanal gut ankommt. Und da kommt jetzt Einstein ins Spiel. Nein, nicht der Physiker, sondern Salesforce Einstein, ein Artificial Intelligence-Layer, der sich wie ein Nervensystem bald durch alle Clouds von Salesforce ziehen wird. Laut Stan Sugarman stehen wir vor einer Revolution im Marketing, getrieben von drei Elementen. AI ist eines davon. Was die beiden anderen sind, erfahren Sie bei Stans 'Fire-Side-Chat' auf der dmexco am 14.09 um 15:10 in der Debate Hall. Im Gespräch mit Anja Stolz, der CMO der Commerzbank und Kelly Liyakasa, Journalistin beim adexchanger, die das Gespräch moderieren wird. Sie können in Köln nicht live dabei sein? Kein Problem - es gibt einen Live Stream und ein Recording.
