Gestalten Sie Ihr Customer Engagement erfolgreicher

Der Kunde ist König – er verlangt viel. Um ihn dauerhaft an ein Unternehmen zu binden, sind aufwendige Maßnahmen nötig. Ein origineller Werbespruch reicht da nicht aus. Customer Engagement bündelt verschiedene Herangehensweisen und bietet Unternehmen die Chance, ihre Kundenintegration auf ein neues Level zu heben. Der erste Schritt ist getan, der Kunde gewonnen: Wie halten Sie ihn nun bei Laune? Und wie nutzen Sie seine Zufriedenheit zum Vorteil Ihres Unternehmens? Lesen Sie hier, wie Sie mit einem durchdachten Konzept beide Herausforderungen gekonnt meistern.

Customer Engagement braucht Emotionen

Früher haben Gewinnspiele ausgereicht, um ein Unternehmen besonders sympathisch erscheinen zu lassen. Das ist vorbei. In der heutigen Zeit stellt der Kunde höhere Ansprüche. Das Customer Management zielt im Kern darauf ab, aus einem gewonnenen und zufriedenen Kunden einen Stammkunden zu machen. Fällt die Customer Experience positiv aus, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Nutzer einer Dienstleistung oder eines Produkts immer wieder darauf zurückgreift. Mehr noch: Er ist dermaßen überzeugt, dass er seine Erfahrungen mit Freunden und Bekannten teilt. Die so entstehende Mund-zu-Mund-Propaganda spielt sich vor allem in sozialen Netzwerken ab. Der entscheidende Faktor für eine langfristige Kundenbeziehung ist die emotionale Bindung. Kunden wollen umgarnt und erobert werden. Sie möchten vom Unternehmen ernst genommen werden, als Kunde, aber mehr noch als etwas Besonderes. Ihre Aufgabe besteht nun darin, im Rahmen des Customer Engagement eine Beziehung der Wertschätzung zum Kunden aufzubauen.

Intensivieren Sie die Kundenbindung

Der Kunde ist da und zeigt sich mit Ihrem Auftreten rundum zufrieden. Hier setzen Sie an und versuchen, die Customer Touchpoints möglichst individuell zu gestalten. Damit sind alle Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden gemeint – Schnittstellen, an denen Kontakte gepflegt werden. Die Initiative zur Kontaktanbahnung kann dabei von beiden Seiten ausgehen, wichtig ist Ihre Vorbereitung auf jede Variante der Kommunikation. Sie sollte mit dem Ziel erfolgen, den Kunden noch enger an die eigene Marke zu binden. Zwei Sorten von Customer Touchpoints sind relevant.

Von Ihnen inhaltlich und in der Reichweite stark zu beeinflussende Aktivitäten:

  • Klassische Werbung (TV, Print-Anzeigen, Plakatwände)
  • Suchmaschinenoptimierung (SEO)
  • Suchmaschinenwerbung (SEA)
  • E-Mail-Marketing
  • Display-Advertising
  • PR-Aktionen (Recruiting-Messe, Tag der offenen Tür etc.)

Von Ihnen zu steuernde, aber in ihrer Wirkung nicht vollends zu kontrollierende Aktivitäten:

  • Social Media
  • Persönliche Weiterempfehlungen des Kunden an Freunde und Bekannte
  • Content Marketing
  • Portale zur Kundenbewertung
  • Blogs

Schaffen Sie ein Markenbewusstsein!

Bringen Sie Ihr Customer Engagement zur Entfaltung. Ihre Maßnahmen müssen von Beginn an greifen. Hauptziel: Bauen Sie in jedem Fall eine Community auf! In deren Zentrum steht Ihr Produkt, um das herum Sie eine Aura schaffen. Stellen Sie den Verkaufsgedanken hinten an und konzentrieren Sie sich stattdessen voll auf die Bedürfnisse und Interessen Ihrer Kunden. Gehen Sie dabei stets lösungsorientiert vor und über das Selbstverständliche hinaus. Der Kunde beansprucht eine aktive Rolle. Er ist es, der Forderungen an Sie stellt und nicht umgekehrt. Sämtliche Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunde schaffen eine Lösungskompetenz. Sie haben, was der Kunde sucht, braucht und schätzt. Souveränes Customer Engagement zielt darauf ab, eine Dienstleistung oder ein Produkt passgenau anzubieten. Die Folge ist eine Kundenintegration in Ihre Strategie – zum praktischen Nutzen des Kunden. Begreifen Sie sich als Beifahrer: Der Kunde lenkt, Sie machen Vorschläge zur Route. Solange, bis ein Vorschlag Ihren Kunden anspricht.

Investieren Sie in Social Media

Unverzichtbar im Customer Engagement: die Aktivität in den sozialen Netzwerken. Facebook und Instagram sind die populärsten Plattformen - je nach Branche und Kundenkreis kann das variieren. Allgemein gilt: Bevor Sie eine Kampagne starten, analysieren Sie erst einmal die Diskussionen. Hören Sie gut zu, wenn Nutzer in Ihren Kanälen posten. Beteiligen Sie sich an Gesprächen, indem Sie als behutsamer Moderator in Erscheinung treten. Helfen Sie mit Wissen, Tipps und weiterführenden Informationen, wo Sie nur können. Geben Sie allen Beteiligten das Gefühl, es mit einer realen Person zu tun zu haben. Baukästen-Antworten oder Verweise auf unpersönliche FAQs sollten Sie erst gar nicht in Betracht ziehen. Zwar sind Antworten auf häufige Fragen sinnvoll, beim Social-Media-Marketing zählt jedoch der direkte Kontakt. Werden Sie deshalb auch selber aktiv! Starten Sie Gespräche, knüpfen Sie an Themen an und ermitteln Sie die Interessen Ihrer Community.

Live-Chat für eine direkte Kommunikation

Eine Möglichkeit, den Austausch zwischen Kunde und Unternehmen in Echtzeit zu gestalten, besteht in der Einrichtung eines Live-Chats. Fällt die Wahl auf den Chat, erwartet der Kunde konkrete und schnelle Hilfe. Leisten Sie genau das und stellen Sie sämtliche anderen Maßnahmen hinten an. Die Intention eines Chatnutzers ist es, mit wenigen Worten möglichst viel zu erreichen. Der Chat ist ähnlich persönlich wie ein Telefonat, hat aber den Vorteil des schriftlichen Protokolls. Das Gespräch bleibt rekonstruierbar, was beiden Seiten zur Übersicht dient. Entscheidend ist noch ein weiterer Punkt: Um den Live-Chat zu starten, besucht der Kunde Ihre Website. Er wird sich über die Zeit des Gesprächs auf Ihrer Seite aufhalten und eventuell den einen oder anderen Inhalt konsumieren. Da ein Chat in der Regel bei kleineren Angelegenheiten genutzt wird, dauert der eigentliche Chat-Aufenthalt nicht sehr lange. Es ist dennoch gut möglich, dass der Kunde nach erfolgreicher Konversation auf Ihrer Seite bleibt.

Werden Sie zum Aktivposten

Starten Sie regelmäßig zeitlich begrenzte Aktionen. Orientieren Sie sich an den populären Aktionswochen des Einzelhandels, aber gestalten Sie alles Community gerecht. Schnörkellos sollte der Nutzer sofort erkennen, wo seine materiellen Vorteile liegen. Ob analog oder digital, Menschen mögen Belohnungen, die als emotionales Extra eine exzellente Ausgangslage zur Festigung der Kundenbeziehung abgeben. Wo es einmal etwas umsonst gab, da gibt es das vielleicht auch ein zweites Mal. Planen Sie jede Ihrer Kampagnen akribisch und beachten Sie bei der Durchführung vor allem die Präsentation:

  • Streuen Sie Ihre Kampagne über alle Social-Media-Kanäle. Berücksichtigen Sie dabei die speziellen Optionen zur Werbezwecken zum Beispiel bei Twitter. Nutzen Sie ein neues Social-Media-Interesse an Ihrem Unternehmen umgehend zum Gewinn weiterer Kontakte.

  • Integrieren Sie die analogen Wege. Falls Sie Waren versenden, legen Sie auffällige Flyer oder Broschüren bei. Gestalten Sie diese originell, aber immer mit einem klar formulierten Vorteil für den Leser. Der Kunde muss sofort erkennen: Mitmachen lohnt sich!

Erstellen Sie kluge Inhalte!

Klingt selbstverständlich, sollte aber dennoch ganz oben auf Ihrer To-Do-Liste stehen. Schreiben Sie Texte mit Mehrwert, die Ihre Zielgruppe gerne liest. Achten Sie dabei auf inhaltliche Alleinstellungsmerkmale! Binden Sie Grafiken, Collagen, Fotos, Videos, Slideshows und ähnliche Elemente in Ihre Texte ein.

  • Liefern Sie Hinweise auf Exotisches, Ungewöhnliches, Komisches, aber immer mit einem Bezug zu Ihrer Marke. Selbst fachliche Ratgeber können im Stil unbekümmert und dennoch seriös wirken.

  • Entwickeln Sie Geschichten und bauen Sie diese mit diversen Fortsetzungen auf. Setzen Sie versierte Texter ein, deren Hintergrund mehr das Schreiben und weniger das Werben ist. Greifen Sie Themen aus den Social-Media-Korrespondenzen auf und lassen Sie diese subtil einfließen.

  • Vermitteln Sie Wissen: Setzen Sie Akzente mit produktrelevanten Ratgebern. Benennen Sie konkrete Probleme der jeweilige Zielgruppe und präsentieren Sie Lösungsansätze. Achten Sie auf einen attraktiven Stil, der den Ton trifft und Fachkompetenz mit Ausdrucksstärke verbindet.

Ansprache auf allen Kanälen

So sehr die Präsenz zählt, so sehr muss auch das Format der Online-Inhalte stimmen. Die Anzahl der digitalen Kommunikationskanäle ist riesig, doch nicht jeder Kanal passt zu Ihrem Produkt oder Ihrer Zielgruppe. Tweet, Post, Like, die Methoden der Weiterverbreitung sind ähnlich, aber dennoch gibt es zu viele davon. Legen Sie Schwerpunkte fest und klären Sie intern, ob etwa Snapchat tatsächlich eine passende Plattform für Ihre Dienstleistungen darstellt. Je intensiver Sie das Kundenverhalten studieren, desto treffender gelingt die Eingrenzung der geeigneten Kanäle. Der Themeninhalt spielt eine eher untergeordnete Rolle. Mit der nötigen Kreativität lassen sich Videoformate genauso wie textbasierte Formen für dasselbe Produkt nutzen. Beispiel: Gute Gründe für den Abschluss einer Haftpflichtversicherung auf YouTube, Instagram und Twitter. Inklusive Erfahrungsberichte zufriedener Kunden. Warum nicht? Versetzen Sie sich in Ihre Kunden und richten Sie die Platzierung danach aus.

Mit der App nah am Kunden

Beachten Sie das Potenzial von Smartphone Apps – die mobile Nutzung wird weiter zunehmen. Das zeigen die Nutzergewohnheiten sehr deutlich:

  • Im Schnitt haben Nutzer 36 Apps auf ihrem Gerät installiert.
  • Etwa 30 Stunden verbringen Nutzer pro Monat mit der Nutzung ihrer Apps.

Allerdings bleibt der Nutzer zurückhaltend, was den Umgang mit einzelnen Apps betrifft:

  • Ein Viertel aller Apps wird niemals genutzt.
  • Lediglich ein Viertel aller Apps kommt täglich zum Einsatz.

Mit einer eigenen App profitieren Sie daher nur, wenn dahinter eine Marketingstrategie steht. Beachten Sie zur Verbreitung einer App folgende Punkte:

  • Die meisten Apps werden von Bekannten, Freunden und Familienmitgliedern empfohlen.
  • Sorgen Sie für eine gute Platzierung Ihrer App in den App-Stores.
  • Stellen Sie eine App ausschließlich kostenlos zum Download bereit.

Auswerten und besser werden

Analysieren Sie Ihre Aktivitäten fortlaufend. Stellen Sie den Kunden die Frage: Würden Sie uns weiterempfehlen? Zur Beantwortung stehen mehrere Möglichkeiten zur Auswahl. Die Wirkung Ihres Customer Engagements bemessen Sie anhand zweier Größen: den Segmenten und dem Net Promoter Score. Fassen Sie zur Aufstellung der Segmente alle Social-Media-Kommentare zusammen und unterteilen Sie deren Verfasser in Befürworter, Kritiker und Servicesuchende.

Stellen Sie nun fest, welches dieser drei Segmente von der Häufigkeit der entsprechenden Kommentare am stärksten vertreten ist. Klären Sie dann, in welchem Segment die stärkste Frequenz beim Posten vorherrscht. Identifizieren Sie einen Anstieg der Kommentare, forschen Sie unbedingt nach und stellen Sie die Ursache fest. Als zweites Instrument der Auswertung dient der Net Promoter Score. Dabei handelt es sich um eine Skala von 1 bis 10. In ihr finden sich die drei Segmente wieder – inklusive Zwischenstufen: Sie reichen von der höchsten Zufriedenheit des Stammkunden bis zum bevorstehenden Abschied eines Kunden. Wenden Sie zur umfassenden Analyse eine Software an und sparen Sie dadurch viel Aufwand und Zeit

Kunden binden, Kunden halten: Customer Engagement braucht Zeit und Persönlichkeit. Der Aufwand ist immens, aber bietet viel Platz für individuelle Zuschnitte. Lesen Sie hier, wie Sie mit Salesforce einen exzellenten Kundenservice zur souveränen Kundenbindung nutzen.

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