Kunden zurückgewinnen – Mit diesen Tipps gelingt Ihnen langfristige Kundenbindung

Als Unternehmen sieht man sich ständig zwei großen Herausforderungen ausgesetzt: neue Kunden gewinnen und Bestandskunden halten. Leider wird überwiegend in die Akquise neuer Kunden investiert und dabei vernachlässigt, dass die Pflege bestehender Kunden nicht nur einfacher, sondern sogar kostengünstiger sein kann. Ist Ihr Unternehmen in umkämpften Märkten unterwegs, sollten Sie die Hege und Pflege alter Kunden intensiv verfolgen. Wir erklären Ihnen, warum Kunden zur Konkurrenz abwandern, wie Ihnen die Kundenbindung am besten gelingt und welche Voraussetzungen Sie schaffen sollten, damit Bestandskunden Ihre Produkte an potenzielle Neukunden empfehlen.

Warum sich Kunden abwenden

In einigen Unternehmen werden Kundenverluste oft stillschweigend registriert. Zielgerichtetes Nachfragen erfolgt nicht, ebenso wenig eine konkrete interne Analyse. Denn dieser Verlust stellt für viele Unternehmer und deren Mitarbeiter eine wunde Stelle dar, eine persönliche Niederlage, über die man ungern spricht. Und wer gibt schon gerne Niederlagen zu?

Die Gründe dafür, warum Ihre Kunden zur Konkurrenz gewandert sind, können für Sie jedoch sehr nützlich sein. In der Regel sind die Gründe ähnlich.

  • Kunden fühlen sich häufig bedrängt im persönlichen Kontakt. Besser ist es, Sie fragen ihn, wer ihn wie oft anrufen oder mailen darf. Aktualisieren Sie dafür regelmäßig alle Kundeninformationen und fügen Sie auch emotionale Detailangaben zu.
  • Bestandskunden haben häufig das Gefühl, nur Kunden „zweiter Klasse" zu sein. Entweder war der Service unfreundlich, der Vertrieb reagierte nach Projektende nicht auf Verbesserungswünsche oder die allgemeine Aufmerksamkeit hat schlicht gefehlt. Diese emotionalen Aspekte sind extrem wichtig und sagen viel über das Vertrauensverhältnis aus. Zeigen Sie stets Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich persönlich und vor allem ehrlich für jeden Kauf Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.
  • Kunden wandern häufig dann zur Konkurrenz, wenn Reklamationen nicht mit der nötigen Professionalität behandelt werden. Antworten Sie daher auf Beschwerden und bedanken Sie sich für das Feedback Ihrer Kunden. Schlecht oder gar nicht bearbeitete Kundeneinwände sind ein Hauptgrund für Kundenverluste.

In der Praxis stecken hinter den meist rational erwähnten Gründen emotionale. Mit Standardbefragungen kommen Sie hier nicht weiter. Um die eigentlichen Wechselgründe zu erfahren, hilft überwiegend nur das persönliche, direkte Gespräch.

Von Bestandskunden profitieren Sie mehrfach

Dass Kunden zur Konkurrenz wechseln, gehört zum Alltag jedes Unternehmens. Mit einer klugen Strategie und systematischen Maßnahmen können Sie diese Käufer jedoch reaktivieren. Dabei können Sie mehrere Vorteile aus dieser Art von Kundenbindung und Kundenrückgewinnung ziehen:

  • Geringe Kosten: Gewinnen Sie Kunden zurück, sparen Sie im Vergleich zur Neukundenakquise Zeit und Arbeitsressourcen. Sie müssen nicht erneut Ihr unternehmerisches Potenzial oder die Qualität Ihrer Produkte beweisen. Außerdem entfällt das „miteinander Warmwerden": Ihr Kunde kennt Sie und den Workflow Ihres Unternehmens.

  • Nützliches Feedback: Fragen Sie Ihren Kunden, warum er bei Ihnen derzeit nicht kauft. Bei konkreten Nachfragen wird er Ihnen den ein oder anderen Tipp geben, der für Ihr Unternehmen äußerst nützlich sein kann. Ob unzureichender Service, verzögerter Liefertermin oder unbefriedigende Produktdetails: Nun wissen Sie, wo Sie den Hebel ansetzen müssen.

  • Weiterempfehlung: Wenn Kunden spüren, dass Ihr Unternehmen sich um sie kümmert, sind sie positiv überrascht. Diesen Effekt sollten Sie nutzen und um Bestandskunden kämpfen. Wahrscheinlich geben Ihre Kunden diese positive Erfahrung an deren Partner-Unternehmen weiter. Bedenken Sie: Nur loyale Kunden empfehlen Sie als vertrauensvollen Business-Partner weiter. Und das ist die beste Möglichkeit, neue Kunden anzuwerben.

Begeistern Sie Kunden

Ehe Sie sich konkrete Maßnahmen ausdenken, wie Sie Kunden zurückgewinnen können, sind ein paar grundsätzliche Vorüberlegungen sinnvoll. Halten Sie sich vor Augen: Ein „zu hoher bzw. ungerechtfertigter Preis" für Ihre Produkte und Services ist viel seltener als allgemein angenommen der Grund für einen Kundenverlust. Und wenn doch: ein vorgeschobener, um die emotionale Verletzung nicht offenzulegen. Aus diesem Grund lohnt es sich nicht, Ihre abgewanderten Kunden mit verlockenden Rabatt- und Tiefpreisaktionen zu einer Rückkehr zu bewegen. So würden Sie sich als Bittsteller präsentieren, der verzweifelt alles unternimmt.

Daher: Verkaufen Sie sich nicht unter Wert und nehmen Sie Kunden und deren Probleme und Vorbehalte ernst. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin und appellieren Sie an deren Einstellung. Schulungen und entsprechende Weiterbildungsmaßnahmen zielen darauf ab, Kunden von der Konkurrenz nicht auszuspannen, sondern zu akzeptieren, dass der Kunde von der Konkurrenz lediglich „ausgeliehen" wurde. Mit diesem Ansatz im Hinterkopf Ihrer Mitarbeiter ist es eher möglich, geeignete Rückgewinnungsmaßnahmen zu entwickeln.

Tipps für Ihre Kundenrückgewinnung

1.     Überblick verschaffen
Erstellen Sie für die letzten zwei bis drei Jahre eine Kundenliste und identifizieren Sie jene, die in den letzten 6 bis 12 Monaten (je nach Branche) Sie nicht beauftragt haben. Erstellen Sie eine Umsatzliste für die vergangenen 2 bis 3 Jahre und ermitteln Sie die Kundenbindungsrate. Entdecken Sie Kunden, deren Umsatz unter 500 Euro liegen, lohnen sich Rückgewinnungsmaßnahmen gewöhnlich nicht. Tipp: Wenn möglich, ziehen Sie den Deckungsbetrag heran.

2.     Kontakt aufnehmen
Ob Kataloge, Flyer, ein individuelles Mailing oder ein kleines Geschenk aus Ihrem Haus: Wichtig ist, Anreize zu schaffen, wenn Sie mit Ihrem Kunden wieder in Kontakt treten. Ein persönlicher Dialog bietet Ihnen die besten Chancen, den Kunden wieder für sich zu gewinnen. Gehen Sie gut vorbereitet in das Kundengespräch und stellen Sie dabei konkrete Fragen:

a.     Hat Sie unsere Kundenbeziehung nicht mehr zufriedengestellt?

b.     Bei einem Wechsel zur Konkurrenz: Welche positiven Erfahrungen haben Sie mit unserem Wettbewerber gemacht? Was war besser, was schlechter im Vergleich zu unserem Unternehmen?

c.     Können wir Sie mit einem angepassten, auf Sie exakter zugeschnittenen Angebot überzeugen?

d.     Was können wir Ihrer Meinung nach optimieren, um Ihre Zufriedenheit zu erreichen?

3.     Kunden einladen
Wenn Sie eine breitere Rückgewinnung planen, können auch Messen oder andere Events dafür genutzt werden, sich bei Kunden in Erinnerung zu rufen. Laden Sie Ihre ehemaligen Kunden auch zu Workshops ein – immer mit einem kleinen Köder bzw. Bonbon versehen.

So gewinnen Sie Ihre Kunden durch E-Mail-Marketing zurück

Das wohl effektivste Mittel, um mit ehemaligen Kunden in Kontakt zu treten, ist E-Mail-Marketing. Neben der schnellen Übermittlung können Sie so bequem schnelle Antworten erhalten:

  • Öffnet mein Kunde die E-Mail?
  • Verfolgt er Links? Schaut er sich anschließend meine Website an?
  • Antwortet er auf meine gestellten Fragen?
  • Gibt er Feedback, äußert er Kritik?

Ehe Sie an die Gestaltung Ihrer E-Mail-Kampagnen gehen, klären Sie vorab folgende Details:

  • Filtern Sie Kunden
    Passen Sie Ihren Versandturnus und Ihren Content daran an, wie lange Ihr verflossener Kunde nicht mehr bei Ihnen gekauft hat und wie er bisher auf Ihre E-Mail-Kampagnen regiert hat. Auch Interessen, Verhaltensmuster und Kaufhistorie sollten Sie beobachten und festhalten.
  • Formulieren Sie einen aufmerksamkeitsstarken Betreff
    Hier gilt es, bereits zu Beginn einen besonderen Reiz beim Lesen zu setzen. Je individueller und ausgefallener Sie Ihren Betreff formulieren, desto eher wird Ihr Kunde Ihre E-Mail öffnen und auf Ihren Content eingehen. Versuchen Sie dabei nicht zu reißerisch zu texten, sondern schon zu Beginn den konkreten Kundennutzen in den Mittelpunkt zu stellen.
  • Begeistern Sie mit individuellem Content
    Auch der Inhalt Ihrer E-Mail sollte Ihren Kunden abholen und individuell auf ihn zugeschnitten sein. Ein ungewöhnliches und einzigartiges Angebot sollte dabei mit weiteren nützlichen Inhalten und Leseanreizen kombiniert werden, die zum Kunden passen. Schließen Sie dabei mit einem eindrucksvollen Call-to-Action-Button ab und animieren Sie Ihren Kunden zum Weiterlesen.

Fazit

Eine systematisch und klug aufbereitete Kundenrückgewinnung kann für Ihr Unternehmen zu einem essentiellen Wettbewerbsvorteil werden. Eine Studie aus dem Jahr 2015 stellte dabei heraus, dass das Potenzial digitaler Maßnahmen zur Kundenbindung noch nicht ausgereizt wird. Dabei unterstützen Rückgewinnungsaktionen jedes Unternehmen, den Kundenstamm zu erweitern und auch präventiv Kundenverluste vorzubeugen. Auch bei allen Mühen und Versuchen kann es vorkommen, einen Kunden zu verlieren. Reagieren Sie darauf stets professionell, freundlich und sorgen Sie dafür, in guter Erinnerung zu bleiben. Lassen Sie stets eine Tür offen und bedanken Sie sich für die vergangene Geschäftsbeziehung.

Gehen Sie nie im Streit mit Ihrem Kunden auseinander. Denn auch bei Ihrem Kunden ist es wahrscheinlich, dass ein Wechsel im Management ein Umdenken verursacht und er Sie als Geschäftspartner wieder reaktiviert. Wie Sie die Daten Ihrer Kunden zur Rückgewinnung sinnvoll aufbereiten, erfahren Sie hier!

Sie möchten mehr über die Kundenakquise erfahren? Lesen Sie unser kostenloses E-Book!