Kundenbeziehungs-Management: Wie Marketing und Kundenservice zusammenwachsen

Was zeichnet eigentlich ein gut funktionierendes Team aus? Es arbeitet gemeinsam daran, ein Ziel möglichst effizient und effektiv zu erreichen. Alle Mitglieder helfen sich gegenseitig, spielen sich den Ball zu, springen bei Bedarf für einander ein und lernen voneinander. Das gilt nicht nur für Mannschaftssport, sondern prinzipiell für jedes Team. So auch in Ihrem Unternehmen. Dabei sind weniger einzelne Mitarbeiter gemeint, sondern vielmehr die abteilungsübergreifenden Teamplayer-Qualitäten. Warum das alles für Ihr Marketing, Ihren Kundenservice und ein funktionierendes Kundenbeziehungs-Management von zunehmender Bedeutung ist, erfahren Sie in diesem Artikel.

Marketing und Kundenservice sollten Hand in Hand gehen

Wenn in einem Unternehmen jede Abteilung strikt ihren Abläufen und Kompetenzen folgt, mag dies vor einigen Jahren noch ein stabiles System gewesen sein. Zugegeben: So etwas funktioniert auch heute noch prima. Vorausgesetzt, Sie arbeiten in einem Unternehmen mit festen Strukturen und einem treuen Kundenstamm und sehen keinen Optimierungs- und Wachstumsbedarf.

Wer allerdings auf eine ganzheitliche Bestandskundenpflege Wert legt, mit der Zeit wachsen und sich nicht mit dem Status Quo zufriedengeben möchte, der kann durch ein optimiertes Kundenbeziehungs-Management viel erreichen. Ein wichtiger Schritt ist dabei die Symbiose aus Marketing und Kundenservice. Denn was als Kundenservice bezeichnet wird, ist heutzutage schon längst nicht mehr nur Kundenservice. Selbiges gilt für das Marketing.

Wenn beide Abteilungen mit der Zeit gehen, werden Sie schnell feststellen, was damit gemeint ist. Denn das Zusammenwachsen resultiert aus den sich zunehmend verändernden Kundenanforderungen und Kommunikationswegen. Sorgen Sie dafür, dass aus dem „Zusammenwachsen“ ein „Zusammen wachsen“ wird.

Woher rührt der Bedarf einer Symbiose?

Die starke Entwicklung von Social-Media-Diensten erhöht die Anzahl Ihrer Customer Touchpoints, also die Berührungspunkte zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden. Das gilt vor, während und nach dem Kauf. Wer bereits Social Media im Vertrieb nutzt, sollte auch das After-Sales-Management entsprechend anpassen.

Auf die vielen neuen Möglichkeiten für Ihre Kunden, sich über Ihr Unternehmen zu informieren und mit Ihrem Unternehmen zu interagieren, sollten Sie reagieren. Besonders wichtig: Transparenz im Kundenservice. Ebenso, wie sich Ihr Kundenservice möglichst transparent zeigen sollte, so geben auch Ihre Kunden im Social Web viel über sich preis.

Und im Zuge dessen lässt sich auch die Rolle einer Zusammenführung von Kundenservice und Marketing erklären: Es ist ein Geben und Nehmen von wertvollen Informationen und Ideen, die der jeweils anderen Abteilung echte Mehrwerte in ihrer Tätigkeit liefern.

Wie profitieren Marketing und Kundenservice voneinander?

Häufig sind es Mitarbeiter aus der Marketingabteilung, die alle Social-Media-Aktivitäten eines Unternehmens managen. Dass dies aber nicht nur Marketingaktivitäten umfasst und ein Marketing-Mitarbeiter nicht dieselben Kompetenzen wie ein Kundenservice-Mitarbeiter aufweist, dürfte klar sein.

  • Wie Marketing vom Kundenservice profitiert: Sofern es die Ressourcen erlauben, sollten Sie darüber nachdenken, einen kompetenten Kundenservice-Mitarbeiter mit ins Marketing zu holen. Dies lässt sich in der Praxis oft nur schwer verwirklichen, weshalb zumindest eine engmaschige Kommunikation zwischen Marketing und einem oder mehreren Kundenservice-Verantwortlichen ratsam ist. Deren Fachkompetenz kann im Marketing gekonnt eingesetzt werden.

  • Wie Kundenservice vom Marketing profitiert: Das Marketing kann durch seine Kompetenzen ebenso viel zur Optimierung des Kundenservice beitragen. Es kann Informationen einholen und auswerten, die beispielsweise die Erwartungen an den Kundenservice betreffen. Durch eine gewisse Distanz sieht das Marketing unter Umständen Optimierungsansätze, die dem Kundenservice nicht auf Anhieb klarwerden.

Ein durchdachtes Kundenbeziehungs-Management schließt Lücken

Die größte Lücke besteht oft zwischen dem, was ein Unternehmen über seinen Kundenservice sagt, und dem, was dieser tatsächlich leistet. Die Marketing-Abteilung weckt beim Kunden Erwartungen an den Kundenservice, die letztendlich auch erfüllt werden sollten. Dementsprechend liegt es in der Verantwortung des Marketings, keine Erwartungen zu wecken, welche die tatsächliche Leistungsfähigkeit des Kundenservice übersteigen. Auf der anderen Seite sollte der Kundenservice das Marketing stets über aktuelle Entwicklungen auf dem Laufenden halten.

Eine weitere Lücke kann zwischen den Denk- und Handlungsweisen beider Abteilungen geschlossen werden. Oft haben diese nur ihre eigenen Ziele im Auge, was intern zu Reibungen und nach außen zu Widersprüchen und Unglaubwürdigkeit führen kann. Dabei sollten beide Kompetenzbereiche stets auch das Primärziel, den Unternehmenserfolg, im Blick haben, um auf einen gemeinsamen Nenner zu kommen.

Praxistipps auf einen Blick

Was können Sie konkret tun, um Marketing und Kundenservice besser aufeinander abzustimmen?

  1. Wertvolle Informationen bereitstellen: Was eigentlich Aufgabe des Marketings ist, kann durch Expertenwissen aus dem Kundenservice bereichert werden.
  2. Zielgruppen verstehen: Beide Abteilungen sollten gemeinsam an der Identifizierung von Buyer Personas arbeiten, um sicherzustellen, dass sie dieselben Lösungen für dieselben Probleme bieten und dabei mit denselben Menschen kommunizieren.
  3. Interne Kommunikationsprozesse schaffen: Stellen Sie sicher, dass die Abteilungen sich austauschen. Regelmäßige Meetings helfen dabei, sich gegenseitig stets auf dem aktuellsten Stand zu halten. Führen Sie darüber hinaus ein auf Ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnittenes Abstimmungssystem ein, das die Prozessabläufe beider Abteilungen optimiert.
  4. Externe Kommunikation aufeinander abstimmen: „Da weiß die linke Hand nicht, was die rechte tut“, solch einen Eindruck möchte kein Unternehmen bei seinen Kunden hinterlassen. Um dem vorzubeugen, bedarf es einer Abstimmung der externen Kommunikation.
  5. Erfolge messen: Positive Rückmeldungen im Kundenservice sind häufig auf die gute Arbeit des Marketings zurückzuführen. Der Kundenservice kann also durchaus als Messinstrument fungieren.

Ist Kundenservice das neue Marketing?

Sicherlich kann der Kundenservice das Marketing in vielerlei Hinsicht bereichern, jedoch nicht gänzlich ersetzen. Denn auch umgekehrt gilt: Kundenservice lebt vom Marketing. Es kann die Erwartungen an den Kundenservice steuern und diesen mit wichtigen Informationen versorgen.

Inwieweit eine tiefgehende Kooperation der Abteilungen sinnvoll ist, hängt natürlich von individuellen Faktoren ab. Zumindest gelegentliche Abstimmungsprozesse sollten Sie aber einführen. Dass Marketing und Kundenservice sich nicht immer auf einer Wellenlänge bewegen, muss hingenommen werden. Gewisse Differenzen sind einfach da. Diese relativieren sich jedoch schnell, wenn regelmäßige Abstimmungen und durchdachte Prozesse eingeführt werden. Beide Abteilungen werden feststellen, dass sie voneinander profitieren und gemeinsam noch wirksamer zum Unternehmenserfolg beitragen können.

Sie werden sehen: Das Zusammenwachsen der Abteilungen optimiert interne Abläufe, was sich nach außen positiv auf die Customer Experience auswirkt. Das aus der gesteigerten Kundenzufriedenheit resultierende Feedback wirkt wiederum motivierend auf Ihre Mitarbeiter.

Sind Marketing und Kundenservice ein eingespieltes Team, heißt das nicht, dass nicht auch andere Abteilungen zu einer optimalen Kundenerfahrung beitragen können. Je vernetzter ein Unternehmen intern ist, desto zielführender die Customer Journey. Lesen Sie hier, wie Sie deshalb auch Ihr Sales Management mit ins Boot holen.

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