Kunden werden anspruchsvoller. Die schier grenzenlose Auswahl und Verfügbarkeit von Produkten aller Art erschwert es Firmen zunehmend, Alleinstellungsmerkmale in Szene zu setzen. Nur mit guten Produkten und günstigen Preisen ist es längst nicht mehr getan. Käufer erwarten darüber hinaus attraktive Serviceangebote und das gewisse Etwas bei der Customer Journey. Lesen Sie, welche Vorteile Ihnen Customer Centricity bietet und wie Sie sich durch kundenorientiertes Verhalten einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Was Customer Centricity bedeutet

Der klassische Marketing-Leitspruch „Der Kunde ist König“ drückt im Kern bereits aus, worum es bei der Customer Centricity geht: Kundenorientiertes Verhalten als Prämisse allen unternehmerischen Handelns.

Sämtliche Aktivitäten einer Customer-Centric-Firma sind auf die Bedürfnisse, Erwartungen und Wünsche der Kunden ausgerichtet. Anders als bei preis- oder produktorientierten Firmenstrategien beginnt die Wertschöpfungskette beim Käufer, der im Mittelpunkt des Unternehmensinteresses steht.

Die Customer Journey als Alleinstellungsmerkmal

Die Zunahme an Käufermärkten, also Angebotsüberschüssen, und die Digitalisierung des Alltags machen die Kundenorientierung für Betriebe heute viel wichtiger als zu früheren Zeiten. Nutzer können Preise via Smartphone in Sekundenbruchteilen vergleichen und sich über Produktmerkmale informieren. Diesbezügliche Unterscheidungsmerkmale fallen oftmals zu moderat oder wechselhaft aus, als dass sie bei Interessenten einen bleibenden Eindruck hinterlassen. Wenn Unternehmen vorrangig versuchen, sich über Preise oder Produkte von Wettbewerbern zu unterscheiden, besteht immer die Gefahr, unterboten oder imitiert zu werden. Als Folge müssen Firmen mit anderen Strategien um die Kundenaufmerksamkeit buhlen – zumal die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist.

Eine personalisierte Kundenansprache und Kauferfahrung kann die Konkurrenz dagegen nicht so einfach kopieren. Kundenorientierte Maßnahmen wie eine auf individuelle Bedürfnisse hin optimierte Customer Journey bleibt Käufern als Alleinstellungsmerkmal des jeweiligen Betriebs im Gedächtnis. Wenn Sie es geschickt anstellen, gewinnen Sie so viele Stammkunden. Guter Service ist Trumpf in einer Welt von immer unübersichtlicher werdenden Produktpaletten. Kaufinteressenten schätzen ein individualisiertes Erlebnis an allen Touchpoints der Customer Journey.

Die Marketingmethode soll Kunden über die Emotionsebene erreichen und durch ein gutes Einkaufsgefühl dauerhaft binden. Selbst Discounter, die viele Jahre nur mit Preisvorteilen warben, nutzen inzwischen das positive Einkaufserlebnis als zentrales Werbemotiv.

Wie Sie Customer Centricity erfolgreich umsetzen

Customer Centricity funktioniert nur als ganzheitliches Unternehmensmodell. Die Firmenstrategie und -philosophie muss sich daran orientieren. Vom Chef bis zur Servicekraft steht jeder in der Verantwortung, die Veränderungen mitzutragen. Vorgesetzte sollen als Vorbilder bei der Umsetzung fungieren. Kundenzentriertes Denken und Handeln sind die entscheidenden Erfolgsvoraussetzungen. Achten Sie bei Ihrer Customer-Centricity-Strategie auf folgende fünf Kernelemente:

1. Datenerhebung und Analyse: Bevor Sie sich an Ihre Kunden wenden, gilt es zunächst herauszufinden, wer die Käufer überhaupt sind und was sie möchten. Auch Informationen zu Wohnort, Alter und Einkaufsvorlieben sind wichtig. Da Menschen so individuell wie möglich angesprochen werden wollen, empfiehlt es sich, Käufer anhand der Datenauswertungen in einzelne Segmente einzuteilen. Je kompakter und homogener jedes Kundensegment ist, desto effektiver können Sie präzise darauf abgestimmtes Marketing  erstellen.

Sie haben die Wahl zwischen unterschiedlichen Marktforschungsmethoden, um die Kundendaten zu ermitteln. Klassische Kundenbefragungen sind eine Möglichkeit. Genaue und weitreichende Informationen bekommen Sie zudem über eine Big-Data-Analyse, die das Online-Nutzungsverhalten von Käufern erfasst. Die Salesforce Marketing Cloud etwa bietet Ihnen die dazu benötigten Funktionen. Sie erfahren, welche Seiten der Kunde ansteuert, wie lange er darauf verweilt, wie er mit der Seite interagiert und welche Suchbegriffe er bei Google eingibt. Auch Gratis-Tools wie Google Analytics liefern wertvolle Erkenntnisse und aussagekräftige Statistiken.  

Die Analyse der gewonnenen Daten liefert Ihnen präzise Verhaltens- und Kaufmuster, die für Ihre weiteren Marketingaktivitäten Gold wert sind. Wenn Sie wissen, mit welchen Personen Sie es zu tun haben und zusätzlich deren Verhaltensweisen kennen, können Sie maßgeschneiderte Aktionen für spezifische Kundenprofile (Personas) entwickeln.

Führen Sie Marketingmaßnahmen immer mit Augenmaß durch. Nerven Sie Ihre Zielgruppe nicht mit täglichen Newslettern. Weniger und dafür intelligent getimte Aktionen führen zu mehr Erfolg. Personalisierte Angebote sind Pflicht, da kaum jemand mehr auf generische Werbung anspringt.

2. Multichannel-Strategie: Interessenten sollten mit Ihrem Unternehmen über die verschiedensten Kommunikationskanäle interagieren können. Insbesondere die sozialen Netzwerke bieten sich als moderne Marketingmedien an, um die gewünschten Personas schnell und einfach zu erreichen. Vor allem jüngere Nutzer möchten häufig auch Supportanliegen über Facebook und Co. abwickeln.

3. Flexible Kaufoptionen: Achten Sie auf kundenfreundliche Kauf- und Abholoptionen. Wer via Internet bestellt, sollte die Möglichkeit haben, den Versandverlauf nachzuverfolgen und das jeweilige Produkt auch in der nächstgelegenen Filiale abzuholen. Kunden erwarten heutzutage einen entsprechenden Service. Bei den Zahlungsoptionen empfehlen sich außer den Klassikern Lastschriftverfahren und Rechnungskauf ebenso Varianten wie PayPal.

Kunden setzen zudem ein Höchstmaß an Benutzerfreundlichkeit während des Einkaufserlebnisses und Bezahlvorgangs voraus. Die Usability Ihres Onlineshops ist mitentscheidend dafür, ob Interessenten den Bestellprozess bis zum Ende durchziehen oder vorzeitig abspringen.

4. Übertroffene Erwartungen: Versuchen Sie nicht einfach nur die Erwartungshaltung des jeweiligen Kunden herauszufinden und mit entsprechenden Maßnahmen zu erfüllen. Das bedeutet noch keinen Wettbewerbsvorteil, da Ihre Konkurrenz genau das auch tut.

Nutzen Sie die von Ihnen erhobene Datenfülle und Ihren tiefen Einblick in die Kundenpersönlichkeit, um einen „Wow“-Effekt zu erzeugen. Bieten Sie eine Kauferfahrung, die es sonst nirgendwo gibt. Fügen Sie etwa auf den jeweiligen Kundengeschmack ausgerichtete Goodies zum eigentlichen Produkt hinzu. Positive Überraschungen während und nach dem Kaufprozess können dazu führen, dass Käufer gerne wiederkommen, Mundpropaganda für Sie betreiben und sich mittelfristig sogar zu loyalen Stammkunden entwickeln.

5. Neue Unternehmensstrukturen: Kundenorientiertes Verhalten bedeutet Hand in Hand arbeitende Abteilungen, die den gleichen Kenntnisstand bei Kundenangelegenheiten haben. Erwägen Sie ein Customer Relationship Management, das alle kundenrelevanten Aspekte aus den unterschiedlichsten Unternehmensbereichen wie E-Commerce, Marketing und Vertrieb bündelt.  

Käufer möchten bei einem Anliegen nicht mehr mühsam den richtigen Ansprechpartner suchen müssen. Bei Gesprächen mit verschiedenen Abteilungen will zudem niemand die gleichen Wünsche oder Fragen immer wieder neu schildern. Die notwendigen Informationen sollten dem jeweiligen Ansprechpartner jederzeit zugänglich sein.

Der Erfolgsfaktor Customer Experience

Wie könnte eine auf Customer Centricity ausgerichtete Kauferfahrung also konkret aussehen? Zunächst geht es darum, dem Nutzer das Unternehmen und die Produkte vorzustellen. Sobald er Interesse für die Firma zeigt, platzieren Sie auf den individuellen Anwendergeschmack ausgerichtete Werbeinhalte. Wenn der Interessent in seiner Customer Journey so weit vorangeschritten ist, dass er einen konkreten Kaufwunsch verspürt, arbeiten Sie mit Marketingmaßnahmen auf den Vertragsabschluss hin.

Ein positives Markenerlebnis in der Abschlussphase sorgt – gepaart mit einem überzeugenden Produkt – dafür, dass der Kunde höchstwahrscheinlich wieder bei Ihnen kauft. Vielleicht empfiehlt er Ihr Unternehmen sogar bei Freunden und Verwandten.

Ermöglichen Sie dem Käufer zudem, nach der Transaktion Feedback abzugeben. Jede ehrliche Meinung gibt Ihnen wertvolle Tipps, wie Sie Ihren Service optimieren können, um für ein noch besseres Einkaufserlebnis zu sorgen.

Der Kunde steht im Zentrum des Interesses

Kundenorientiertes Verhalten ist eine der wichtigsten Voraussetzungen, um auf dem freien Markt zu bestehen. Wenn Sie die Kernpunkte der Customer Centricity erfolgreich umsetzen, kommen Sie auf die Überholspur. Nutzen Sie die Chance, sich mit einem überzeugenden Serviceangebot von Ihren Konkurrenten abzusetzen.

Auch kleine und mittelständische Betriebe profitieren von einer kundenzentrierten Unternehmensstrategie. Erfahren Sie in unserem Whitepaper „Wie tickt die KMU-Landschaft in Deutschland?“, welche weiteren Faktoren zum Firmenerfolg führen.

Sie wollen als Kleinunternehmen wachsen? Unser kostenloses E-Book gibt wertvolle Tipps!