Ich habe mein gesamtes Berufsleben in der IT-Branche verbracht, davon 30 Jahre im Silicon Valley. Die Atmosphäre hier scheint mit einer Art Feenstaub für Innovatoren und Neuerfinder durchsetzt zu sein, die immer wieder die Welt verändert haben. Ich hatte das Glück, die ganze Entwicklung der IT hautnah miterleben zu dürfen. In jeder Phase waren Unternehmen gezwungen, sich entsprechend den Veränderungen neu zu positionieren.

Ich halte die Cloud für den wichtigsten Meilenstein bislang – gab sie doch den Anstoß für die konsequente Kundenzentrierung. Die heute wirklich erfolgreichen Digital-Unternehmen haben dank ihr und Technologien wie Social, Mobile und AI völlig neue Geschäftsmodelle entwickelt. Entscheidend ist, stets den Kunden anstelle
der Technologie in den Mittelpunkt zu rücken. Denn der Erfolg seiner Kunden definiert den Erfolg des Unternehmens.

Die bekanntesten Vorreiter wie Amazon, Apple, Google und Airbnb haben auch in Deutschland Unternehmen wie FlixBus und Zalando inspiriert. In meiner Rolle als Chief Adoption Officer bei Salesforce helfe ich Unternehmen in aller Welt, ihre Ziele zu verwirklichen, indem sie sich nicht nur auf ihre Produkte und Services konzentrieren, sondern auf ihre Kunden: und zwar mit einer intelligenten Plattform, um sich auf völlig neue Art und Weise mit ihren Kunden zu vernetzen. Etablierte Unternehmen tun sich damit oft schwer. Denn ihr Digitalisierungspfad ist gesäumt von Stolpersteinen. Nicht nur Legacy-Systeme, sondern vor allem eingefahrene Prozesse und Denkweisen stehen dem notwendigen Kulturwandel im Weg.

Relevanz und Einfachheit

Für Wachstum und Innovation gilt es, die Perspektive des Kunden einzunehmen. Wenn ich den Führungskreis eines Unternehmens treffe, stelle ich immer folgende Fragen: Wer von Ihnen hat diese Woche ein Produkt Ihrer Firma gekauft? Wer den Kundenservice kontaktiert? Oder die eigene Website besucht? Oft geht nicht eine einzige Hand hoch. Niemand weiß, wie es ist, sein eigener Kunde zu sein. Deshalb nehmen die schnellen, digitalen Vorreiter den Etablierten bei der Kundenbeziehung das Heft aus der Hand.

Sie kommunizieren mit ihren Kunden nicht nur gelegentlich oder anlassbezogen, sondern kontinuierlich. So entsteht eine Beziehung, aus der Loyalität erwachsen kann. Und zwar indem sie Kunden hochpersonalisierte, relevante Erfahrungen mit spielerischer Leichtigkeit zuteil werden lassen. Das ist der neue Maßstab.

Ein Schlüssel zum Erfolg ist lebenslange Kundenbindung. Dafür orientieren sich beispielsweise Finanzdienstleister immer mehr am Online-Handel. Denn jahrzehntelang haben sich Banken fast ausschließlich mit ihren Transaktionsprozessen beschäftigt. Und dabei übersehen, dass hinter jedem Kredit, jeder Hypothek oder Überweisung ein Kunde steht – mit einem Namen, einem Gesicht, einer Historie, mit individuellen Vorlieben und Abneigungen. Dieses Bewusstsein ist beim Online-Handel schon viel länger verankert und wird durch proaktives Beziehungsmanagement mit Hilfe aktueller Technologien mit Leben gefüllt. Ebenso muss sich jeder Geschäftsprozess an der Kundenerfahrung ausrichten,
und zwar durch den Aufbau einer Beziehung, die über Prozesse hinausgeht. Innovations- und Produktlebenszyklen verkürzen sich dramatisch – Geschwindigkeit, Time-to-Market und vor allem Kundenmehrwert sind die neuen Währungen. Unternehmen, die es nicht schaffen, sich neu zu erfinden, werden abgehängt.

Kultur der Transparenz

All dies setzt vor allem einen Kulturwandel voraus. Das bestätigt jeder CEO, der diesen Weg schon beschritten hat. Ein Kulturwandel kann nur gelingen, wenn er von ganz oben vorgelebt wird und jeder Mitarbeiter diesen verstehen und sich aktiv einbringen kann. Denn die besten Ideen kommen nicht aus der Chefetage, sondern von denjenigen, die das Tagesgeschäft in- und auswendig kennen, die Probleme, aber auch die Chancen sehen. Nur eine entsprechende Kultur vermag Innovation von innen heraus zu fördern. Führungskräfte müssen eine Atmosphäre des Zuhörens und Lernens schaffen, und zwar nicht nur in Bezug auf die Erwartungen ihrer Kunden, sondern auch ihrer Mitarbeiter. Vertrauen und Transparenz entstehen nur in einem Klima des offenen Austauschs – die richtige Technologie hilft den Mitarbeitern dabei, sich enger zu vernetzen und gemeinsam bessere Ideen zu entwickeln.

Auch wir bei Salesforce erfinden uns kontinuierlich neu. Vieles von dem, was uns heute auszeichnet, haben wir in den Anfangsjahren noch gar nicht vorhergesehen. Es ging uns ursprünglich nur darum, eine sehr einfache und übersichtliche CRM-, Sales- und Marketinglösung aus der Cloud zu entwickeln. Heute ist Salesforce eine ganzheitliche Plattform für den Kundenerfolg – wir managen unser Unternehmen komplett mit unserer eigenen Technologie. Als Unternehmen stehen wir niemals still und passen uns schnell an Veränderungen an.

Dabei hilft uns ein einzigartiger Management-Prozess: In V2MOM – Vision, Values (Werte), Methoden, Obstacles (Hürden) und Metriken – arbeitet jeder Mitarbeiter individuell auf seine Ziele zu. Dabei haben sämtliche Mitarbeiter Einblick in die V2MOMs aller Kollegen. Damit fördern wir unternehmensweit Innovation und bieten dabei Orientierung. In vier Jahrzehnten in der IT-Branche musste auch ich mich immer wieder neu erfinden. Und auch mir helfen Berater dabei – nur, dass meine Mentoren erst 11 und 13 Jahre alt sind. Es ist faszinierend und inspirierend für mich zu sehen, wie unvoreingenommen und für mich neuartig Kinder eine Herausforderung angehen. Zu jedem Treffen mit ihnen bringe ich eine Aufgabe mit, die ich selbst zu lösen habe, und bitte sie, mir zu zeigen, wie sie sie angehen würden. Dabei lerne ich unheimlich viel. Sie denken viel einfacher und nicht so kompliziert wie wir Erwachsene.

Das zeigt mir: Wer mit offenen Augen und Ohren durch die Welt geht, entdeckt unendlich viele Chancen zur Innovation. 

Sie möchten mehr über unsere Kunden erfahren? Laden Sie Sich unser kostenloses Nah.-Magazin!