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Bei der aktuellen Diskussion zur digitalen Transformation der Finanzbranche entsteht oft der Eindruck, Unternehmen müssten die Technologie in den Mittelpunkt ihrer Strategie stellen. Doch es geht nicht um ‚Cloud First’, ‚Mobile First’ oder ‚AI First’ – stattdessen sollte immer der Kunde im Mittelpunkt stehen.

Die Finanzdienstleistungsbranche steht vor ähnlichen Herausforderungen wie jede andere Branche. Durch die Digitalisierung sind die Erwartungen der Kunden rapide gestiegen: Sie verlangen von Dienstleistern und Unternehmen, mit denen sie in Geschäftsbeziehungen stehen, individuelle Angebote und Antworten in Echtzeit, und zwar über den Kanal ihrer Wahl. Im Zeitalter der FinTechs drohen digitale, teils branchenfremde Unternehmen den etablierten Anbietern von Finanzdienstleistungen das Heft der Kundenbeziehung immer mehr aus der Hand zu nehmen. Dabei sollten etablierte Anbieter nicht den Fehler machen, sich zu sehr auf die von Start-Ups eingesetzten Technologien zu konzentrieren. Deren eigentliches Erfolgsgeheimnis liegt stattdessen darin, Abläufe vom Kunden her zu denken und nicht vom Produkt aus. Im Kern geht es also darum, die Erwartungen seiner Kunden zu kennen und sie bei jedem Kontakt zu überzeugen, egal ob in der Filiale, im Service, im Bereich Marketing oder auf Social Media.

Doch auch wenn Technologie ohne eine kundenzentrierte Strategie nichts bewirken kann, kommen Unternehmen mit den CRM-Lösungen von gestern in jedem Fall nicht weiter. Stattdessen benötigen sie eine ganzheitliche Plattform, um sämtliche Abteilungen und Zuständigen eng zu vernetzen und mit einer einheitlichen Sicht auf Kundeninformationen auszustatten. So kann sich der Kontakt mit einem beliebigen Mitarbeiter für den Kunden so anfühlen, als sei er mit seinen Vorlieben und Wünschen schon lange persönlich bekannt. Dieses Gefühl ist wichtig für die Qualität des Kundenerlebnisses.

KI kann an vielen Stellen Mehrwert liefern
Eine wichtige Unterstützung bieten hier auch Künstliche Intelligenz-Technologien wie beispielsweise unsere Lösung Salesforce Einstein, indem sie dabei helfen, in Datenfluten Muster zu erkennen und darauf basierend automatisiert Empfehlungen für die handelnden Akteure bereitzustellen. Die Einsatzbereiche reichen von vorausschauender Zielgruppenermittlung und Empfehlungen zu den Kontaktzeiten mit der höchsten Erfolgswahrscheinlichkeit bis zu einer Prognose, ob der entsprechende Kunde eher Interesse an einem Kredit hat oder Geld investieren möchte. Im Service und Call Center lassen sich so standardisierte Aufgaben wie die Datenerfassung erheblich schneller und intelligenter gestalten. KI kann eingehende Kundenmails analysieren und priorisieren und entweder selbstständig bearbeiten oder an den geeignetsten Mitarbeiter weiterleiten. Zu guter Letzt liefert KI der Marketingabteilung enorme Vorteile. Denn in der Flut von Marketingbotschaften und -maßnahmen, die auf den digitalen Kunden von heute einprasseln, werden nur diejenigen erfolgreich sein, die mit Relevanz und Personalisierung punkten können.

Erfolg hängt nicht von der Größe ab

Beispiele unserer Kunden wie N26 oder der Commerzbank zeigen, dass der Erfolg aller Marktteilnehmer in der Finanzbranche nicht von der Größe abhängt, sondern von der Fähigkeit, die Wünsche ihrer Kunden besser zu erfüllen als der Wettbewerb. Denn die Chancen sind durch die hohe Dynamik im Retail-Bankensektor in Deutschland und die große Wechselbereitschaft gerade bei jüngeren Kunden größer denn je. Die Zeit ist also reif, das Thema CRM neu zu betrachten.

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