Beratung, Geschwindigkeit, Kompetenz und persönliche Ansprache: All diese Faktoren sind wichtig, wenn es um die Ansprüche an guten Kundenservice geht. Über diesen Standard hinaus sollten Unternehmen aber auch die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen. Eine erste Empfehlung: was für Kunden den Unterschied ausmacht, hängt auch mit ihrem Alter und dem Wohnort zusammen.

Wer seinen Kunden den Service bieten will, den sie sich wünschen, sollte sich genau ansehen, wer seine Kunden sind. Denn die Erwartungen und Wünsche der Kunden folgen zwar einigen Makrotrends, wie Artikel #1 und #2 zu unserer Kundenservice-Umfrage gezeigt haben. Der Blick in die Details verdeutlicht aber auch, dass die soziodemografische Gruppe und der Wohnort eine Rolle dabei spielen können, was für guten Kundenservice wichtig ist.

Die ersten geschlechtsspezifischen Unterschiede bestätigen unterschwellig Unterstelltes: Wenn es darum geht, was die wichtigsten Aspekte für guten Kundenservice sind, finden Frauen Freundlichkeit deutlich wichtiger als Männer (39 Prozent vs. 28 Prozent). Auch Hilfsbereitschaft wird häufiger genannt (13 Prozent vs. 8 Prozent). Männer dagegen sagen gern ihre Meinung. Sie beschweren sich auf den Social-Media-Kanälen von Unternehmen eher über schlechten Kundenservice als Frauen – 14 Prozent (Frauen: 10 Prozent) haben das schön öfter, 33 Prozent (Frauen: 28 Prozent) zumindest gelegentlich getan. Sie loben allerdings auch etwas mehr als Frauen (52 Prozent vs. 46 Prozent) – auffällig, denn generell sind Frauen in Social Media aktiver als Männer.

Was junge Erwachsene und Silver Surfer verbindet

Interessant ist auch der Blick auf die Altersgruppen: So zeigen sich einige deutliche Unterschiede zwischen Digital Natives (18 bis 24 Jahre), Kunden der Generation X (35 bis 54), die meist voll im Berufsleben stehen und den Älteren 55+. So ist für die Jungen wie auch die Altersgruppe 55+ Beratung ein wichtigeres Kriterium für guten Kundenservice (genannt von 20 bzw. 19 Prozent) als für die Altersgruppen dazwischen (maximal 13 Prozent).

Dafür ist für die Generation dazwischen Kulanz wichtiger – es ist das am dritthäufigsten genannte Kriterium (14 Prozent) nach Freundlichkeit und Kompetenz – bei den Älteren wie auch den 18-24-Jährigen liegt es dagegen auf Rang 6. Ein vorstellbarer Grund: die 35- bis 44-Jährigen sind im Alltag so eingebunden, dass für sie unkomplizierte Abwicklung einfach eine größere Rolle spielt.

Was sich ebenfalls zeigt: Ein auf sie individuell zugeschnittener Kundenservice ist den Jungen wie den Alten wichtig, aber in unterschiedlichen Facetten: Den Digital Natives ist es wichtiger als den 45- bis 54-Jährigen nicht Lösungen nach Schema F angeboten zu bekommen (16 vs. 7 Prozent). Der Gruppe 55+ geht es dafür viel stärker um individuelle Beratung – 35 Prozent ist das extrem wichtig, 56 Prozent erwarten es als Standard. Bei den 18- bis 24-Jährigen ist es dagegen für fast ein Viertel (24 Prozent) nicht notwendig.

Ebenfalls nachsichtiger sind jüngere Kunden bei der schnellen Bearbeitung von Aufträgen – während das für 90 Prozent der Älteren zwingend zu gutem Service gehört ist es für rund ein Viertel (27 Prozent) der 18- bis 24-Jährigen kein ausschlaggebendes Kriterium.

Das bedeutet auch, dass sich je nach Kundengruppe eines Unternehmens Verschiebungen dabei ergeben, was im Service-Angebot besonders bedeutend ist – und was sie auch im eigenen Messaging betonen sollten.

Stationär vs. Online

Interessant sind auch Unterschiede in der Betrachtung von Online- und stationären Händlern und Dienstleistern sowie die Frage, wie sich das auf die Kundenerwartung auswirkt. So ist den jungen Kunden (18 bis 24) Geschwindigkeit online wichtiger. Auf schnelle Bearbeitung legen 58 Prozent von ihnen bei Online-Geschäften mehr Wert als im stationären Bereich. Mindestens 60 Prozent der über 35-jährigen betrachten es sowohl online als auch stationär als gleichermaßen wichtig.

Die Jüngeren betrachten auch feste Ansprechpartner eher im stationären Handel als wichtig (42 Prozent), im Unterschied zu den anderen Altersgruppen. Diese finden es stationär und online gleichermaßen wichtig. Generell wird das Thema aber eher für den stationären Bereich als das Online-Segment betont.

Jüngere beschweren sich in Social Media, Ältere loben eher

Der Umgang mit Social Media unterscheidet sich natürlich auch: Jüngere und die Generation X nutzen diese Möglichkeit aktiver als Beschwerdekanal. Je 16 Prozent der Digital Natives sowie der 25- bis 34-Jährigen geben an, sich schon öfter über schlechten Kundenservice in Social-Media-Kanälen beschwert zu haben, bei den 35- bis 44-Jährigen sind es sogar 18 Prozent. Bei der Altersgruppe 55+ haben das dagegen zwei Drittel noch nie getan. Guten Kundenservice gelobt haben allerdings bereits 43 Prozent von ihnen. Das heißt auch: Wer mehr ältere Kunden hat, darf sich nicht darauf verlassen, dass wenig Kritik in Social Media bedeutet, dass sie zufrieden seien.

Doch nicht nur Alter und Geschlecht sollten Unternehmen auf dem Radar haben, wenn es um die Optimierung des eigenen Kundenservice geht. Auch ein Blick auf das Profil der Regionen lohnt sich, wie die untenstehende Infografik zeigt.

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Fazit

All das zeigt: Kunden und ihre Wünsche unterscheiden sich – nach Geschlecht, Alter, Region und natürlich auch individuell. Wer seinen Kunden den Service bieten will, der sie begeistert, sollte sich also zunächst auf sie einstellen, sie kennen. Das gelingt am besten, wenn Service-Mitarbeitern Möglichkeiten zur Verfügung stehen, mit denen sie einen möglichst vollständigen Überblick über den Kunden, dessen Vorlieben und dessen Kundenhistorie erhalten. Mit Salesforce für den Kundenservice klappt das spielend. Mitarbeiter profitieren damit nicht nur von der notwendigen Flexibilität, sondern auch von den Vorteilen selbstlernender Systemkomponenten, um auf individuelle Bedürfnisse der Kunden immer persönlicher einzugehen.

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