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Die Digitalisierung schreitet auch in der der Logistikbranche weiter voran. Digitale Transformation, neue Marktteilnehmer, disruptive Geschäftsmodelle. Die Herausforderungen sind vielfältig, die Chancen aber auch. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, gilt es Prozesse, bestehende Plattformen und gesamte Lieferketten einschließlich Ablader, Dienstleister und Kunden digital zu vernetzen. Die technischen Möglichkeiten dafür sind da – IoT, Cloud Computing und eine immer mehr vom eigentlichen Geschäft bestimmte IT schaffen die notwendigen Voraussetzungen.

Bei allen technischen Möglichkeiten die Lieferkette weiter zu digitalisieren, steht immer der Kunde und die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt. Als Privatkunden haben wir hohe Service-Erwartungen: automatische Eingangs- und Versandbestätigungen und Echtzeitverfolgung von Sendungen sind Standard. Wie sieht es mit den Industrie- und Handelskunden aus? Welche Service-Leistungen helfen Logistikunternehmen, sich vom Wettbewerb entscheidend zu differenzieren?

Der Kunde möchte seine Lieferungen kostenoptimiert, zuverlässig und termingerecht erhalten. Transporte sollen einfach verfolgt und gemanagt werden. Herausragender personalisierter Service ermöglicht dynamische und schnelle Lieferoptionen - von der Auftragserstellung bis hin zur Auslieferung.

NTT DATA hat ein Logistik Branchen-Template auf der Salesforce Plattform entwickelt, das unter anderem genau diese Service-Prozesse unterstützt. In das Branchen-Template sind sowohl NTT DATAs umfassende Hands-on Logistik- sowie langjährige Salesforce-Erfahrung eingeflossen.

Lassen Sie uns anhand eines Beispiels nachvollziehen wie das Logistik Template auf Basis der Service Cloud mit automatisierten Prozessen herausragenden Kundenservice unterstützt.

Die Salesforce Service Cloud erlaubt es Service-Mitarbeitern, von einer zentralen Konsole auf alle relevanten Kundendaten zuzugreifen.

Den Salesforce Standard hat NTT DATA mit dem Logistik Template um branchenspezifische Objekte erweitert wie z.B. Shipment, Shipment Item, Transport Plan und Schedule Itinerary Item (s. untenstehende Abbildung).

In unserem Beispiel möchte John Export, Export Manager bei Cargo Partner, für seinen Kunden die ursprüngliche Buchung eines Standard Containers in einen Foodgrade Container ändern und wendet sich dafür per E-Mail an das Customer Service Center.  

Die E-Mail-Anfrage generiert automatisch einen neuen Service Case. Die Service-Mitarbeiterin Anna sieht in der Service-Konsole alle Daten auf einen Blick: Johns
E-Mail Anfrage, verknüpft mit Account- und Kontaktdaten, die Case History und den Status und hat auch Zugriff auf die Knowledge Base.

In unserem Fall muss das Operational Department den Case übernehmen, um zu entscheiden, ob die Buchungsänderung möglich ist. Mit dem neuen Status „Feasibility Check“ übernimmt jetzt Susan. Auch sie hat in der Konsole der Service Cloud den Überblick über den gesamten Case, überprüft im Objekt „Rate“ mögliche zusätzliche Kosten und verknüpft die Kosteninformationen mit dem Case.

So kann Paul, der Manager des Pricing Teams, sofort erkennen, welche extra Kosten anfallen würden, den endgültigen Preis berechnen und den Case mit den finalen Kosten wieder an die Service-Mitarbeiterin geben. Anna bestätigt dem Kunden die Buchungsänderung ohne zusätzliche Kosten. Der E-Mail Versand erfolgt direkt aus Salesforce unter Verwendung eines E-Mail Templates.

John Export bestätigt die Buchungsänderung und freut sich über die schnelle Bearbeitung seiner Anfrage. Der Case ist abgeschlossen.

Der geschilderte Ablauf wird anschaulich in der untenstehenden Grafik visualisiert.

Alle diese Prozesse sind Teil eines automatisierten Workflows und gestalten so die Bearbeitung des Cases schnell und effizient – über mehrere Teams hinweg.

Die Service Cloud sorgt dafür, dass alle Informationen zum Case und Kunden auf einen Blick verfügbar sind. Das NTT DATA Logistik Template adressiert mit spezifischen Workflows und zusätzlichen Custom Objects die branchenspezifischen Anforderungen.

Möchten Sie mehr über das NTT DATA Branchentemplate erfahren und eine
Live-Demo sehen? Wir zeigen Ihnen die Lösung in einem Webinar am 16.11.2018 von 12:00-13:00. Hier können Sie sich zum Webinar anmelden: https://bit.ly/2yosFqw

Die Teilnahme am Webinar ist kostenfrei. Wir freuen uns auf Sie!