Wie kann Service in einem sensiblen Bereich aussehen? Wie geht man mit der Herausforderung um, dass vom Kundenservice Patientenschicksale abhängen und Geschwindigkeit entscheidend ist? QIAGEN, globaler Marktführer im Bereich molekularer Proben- und Testtechnologien mit einem Portfolio von über 500 Produkten, stand genau vor diesen Fragen - und konnte sie durch Salesforce beantworten.

Fehlerquellen reduzieren, Einsätze effizienter planen

Bereits seit 2014 ist Qiagen Salesforce-Kunde, um die starke globale Expansion von QIAGEN mit einer hoch skalierenden CRM-Lösung zu unterstützen. Bis dato existierten drei verschiedenen Servicemanagement-Systemen, die ihrerseits über Schnittstellen an SAP angebunden waren. Für die Einsatzplanung des Außendienstes war es dadurch sehr schwierig, den Überblick zu behalten. Ständig zwischen den Systemen wechseln zu müssen machte die Prozesse nicht nur zeit- und arbeitsaufwändig, sondern naturgemäß auch fehleranfällig. Mit Field Service Lightning haben sie eine Lösung gefunden, die Mitarbeiter entlastet und sie auf das Wichtigste konzentrieren lässt: Den Patienten.

Mit Field Service Lightning läuft nun das gesamte Servicemanagement vom Erstkontakt des Kunden mit dem Servicecenter über den Abschluss der Arbeiten vor Ort bis zur Rechnungsstellung automatisiert, smart und nahtlos ab. Die Einsatzplanung hat vollständige Transparenz über geplante Serviceeinsätze, wie Wartungen oder Installationen nach Neukauf eines Gerätes, als auch über ungeplante Einsätze zur Störungsbeseitigung. Der Außendienst hat mobil und in Echtzeit alle relevanten Informationen zur Hand und ist in der Lage, Ersatzteilte direkt nachzubestellen.

Auch die Community Cloud kommt zum Einsatz: QIAGEN bietet damit ihren Kunden des Partner Service Business auch die vollständige Übersicht über den Status abgeschlossener, in Arbeit befindlicher sowie künftiger Servicearbeiten zu gewährleisten. Zudem können sie über die Community Cloud neue Aufträge einsteuern.

Welche Rolle Salesforce Knowlegde und die Funktion Guided Dispatch bei QIAGEN spielen, erfahren Sie in unserer Erfolgsgeschichte.