Der Lieblingsverein ist für Fußballfans eine Herzensangelegenheit, eine ganz klare Love Brand also. Bei dieser persönlichen Verbindung stört ein unpersönliches Service-Erlebnis, Brüche im Informationsfluss oder bei Wechseln der Ansprechpartner umso mehr.

Für die Vereine ist dieses konsistente Fanerlebnis eine große Herausforderung: Der 1. FC Köln etwa hat über 100.000 Mitglieder weltweit, stellt in Größe und Bilanzzahlen einen typischen deutschen Mittelständler dar – mit ebensolchen gewachsenen Strukturen. Schon 2015 hat der Verein die Weichen Richtung Kundenzentrierung gestellt und Service und Vertrieb zentralisiert. Nun stand die technologische Zusammenführung an.

Nicht nur sollten innerhalb der eigenen Bereiche die zahlreichen verschiedenen Bestandssysteme durch eine gemeinsame Plattform abgelöst werden – auch die Integration der Partner für Ticketing und Merchandising war entscheidend. Denn für die Fans stellt all das einen Kosmos dar. Um diese Ziele zu erreichen, vertraute der 1. FC Köln auf Salesforce.

Ein einheitlicher Blick auf die Fans

„Zentralisierung war eine der wichtigsten Anforderungen. Jeder, der Kontakt zu Kunden und Fans hat, braucht eine einheitliche Sicht auf die Daten und die gesamte Kommunikationshistorie“, erklärt Philipp Deipenbrock, Leiter Service & Vertriebssteuerung beim 1. FC Köln. „Die Umstellung war ein großer Einschnitt in unsere IT-Infrastruktur, weil wir viele verschiedene Systeme in eine einzige Datenbank bringen mussten.“

Gelungen ist es innerhalb von 12 Monaten. Eine Plattform, die auf der Service Cloud und der Community Cloud basiert, gibt allen Servicebeteiligten schnellen Überblick über die Kunden. Zudem können sie sich via Chatter direkt und unkompliziert austauschen, Nachfragen schnell lösen.

Ein weiterer Aspekt zahlt nicht nur auf die Prozessoptimierung ein, sondern trägt auch zur Markenbindung bei: Die Single-Sign-On-Lösung hat bereits zu über 184.000 Nutzerinnen und Nutzern der MEIN-FC Accounts geführt. Ein einziges Kunden-Login, mit dem Fans Zugriff auf all ihre Angelegenheiten haben – was schlagartig die Serviceaufwände für vergessene Login-Daten reduziert hat.

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